„TELEMARKETING – Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon”
Szkolenie w postaci intensywnego treningu prowadzonego przez praktyków, podczas których kadra trenerska zaprezentuje formy i możliwości wykorzystania telemarketingu. Telemarketing, na obecnym konkurencyjnym rynku, staje się jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania klienta. Dlatego zadziwiające jest jak wiele firm popełnia tak proste a czasem wręcz banalne błędy w kontaktach telefonicznych z potencjalnymi nabywcami ich usług lub produktów. Niedoświadczeni lub zrutynizowani Telemarketerzy budzą coraz większą frustrację i zmęczenie klientów, uzyskując często zupełnie odwrotny efekt od zamierzonego. Na naszym szkoleniu będziemy uczyli was jak już od pierwszych sekund kontaktu telefonicznego budować pozytywne relacje z klientem, wzmacniać szansę sprzedaży oferty i pozostawiać po sobie dobre wrażenie i otwarte drzwi na przyszłość. Kluczem do wysokiej efektywności w pracy z klientem, jest bowiem, bardzo indywidualny styl rozmowy, oparty na umiejętności uważnego słuchania klienta i adekwatnego reagowania na jego sytuację, potrzebę i możliwości. Po naszym szkoleniu nie będziesz musiał się zbytnio trudzić w opracowywaniu scenariuszy, standardów i procedur rozmowy telefonicznej. Teraz pozwól, aby to klient sam zaproponować Ci swój scenariusz a ty tylko za nim podążaj i… sprzedawaj uczciwie.
Cele szkolenia
Efektem szkolenia ma być kształtowanie odpowiedniej postawy i zachowania pracowników działów obsługi klienta, call center, pozwalające na efektywność realizowanych kontaktów telefonicznych z klientami. Szkolenie to również warsztat konkretnych umiejętności w komunikacji interpersonalnej z klientem z możliwością wsparcia w okresie wdrażania poznanej wiedzy i umiejętności.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
- Prowadzić handlowe rozmowy telefoniczne w zgodzie z podstawowymi zasadami kontaktu biznesowego z klientem – podążaj za klientem.
- Określić profil klienta, z którym się kontaktują.
- Precyzyjnie określić cele rozmowy telefonicznej z klientem.
- Weryfikować i zmieniać elastycznie cele rozmowy stosownie do zachowania i reakcji klienta
- Zaskoczyć i zainteresować klienta, tak aby otrzymać czas i możliwość przedstawienia oferty własnej firmy
- Prowadzić rozmowę w taki sposób, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta i uzyskać zgodę na spotkanie, przesłanie oferty lub zamówienie.
- Efektywnie prezentować cechy, zalety i korzyści swojej oferty w kontekście konkretnych oczekiwań klienta i zwiększać w ten sposób efektywność kontaktów telefonicznych
- Stosować konkretne techniki lingwistyczne na etapie całej rozmowy telefonicznej tak aby zminimalizować ewentualne zastrzeżenia i obiekcje ze strony klienta
- Dokonywać skutecznych zamknięć rozmowy telefonicznej bez konieczności obrony przed nieuzasadnionymi obiekcjami – pozostawiając klienta z poczuciem satysfakcji a siebie samego z poczuciem komfortu psychicznego
- Skutecznie bronić się przed manipulacją ze strony klientów i przez to utrzymywać pozycję profesjonalisty
- Pracować nad własną pozytywną postawą i zachowaniem
- Dawać sobie radę w sytuacjach stresowych związanych z trudnymi zrachowaniami klientów.
Grupa docelowa:
Pracownicy działów obsługi klienta, telemarketerzy, przedstawiciele handlowi i sprzedawcy.
Zakres tematyczny szkolenia:
Dzień I 9.00 – 17.00
Praca nad kształtowaniem odpowiednich postaw w pracy Telemarketera, zasady poprawnej komunikacji, podstawowe umiejętności komunikatywnego pracownika call center – dominuje: prezentacja, rozmowa moderowana, ćwiczenia indywidualne i zespołowe.
9:00-10:30 Rozpoczęcie szkolenia
- Powitanie oraz przedstawienie się prowadzącego i grupy
- Cele i agenda szkolenia.
- Zasady uczestnictwa w zajęciach.
- Gra symulacyjna – „Jak zdobyć zieloną kartę”
- „Ewa” – poznajcie kobietę sukcesu w Waszej pracy na stanowisku Telemarketera
- Co sprzedajecie, czy warto?
10:30-10:40 Przerwa
10:40-12:00 Filary poprawnej komunikacji
- Ćwiczenie wprowadzające – „Najtrudniejsze momenty kontaktu przez telefon – czego się obawiacie?”
- Pozytywne nastawienie – od czego zależy moja postawa?
- Strefy wpływu i zasada góry lodowej
- Czy warto być empatycznym w kontakcie z klientem?
- Asertywność i Aikido – szanuję Ciebie kliencie a Ty szanuj mnie – podstawowe zasady asertywności w kontakcie z klientem.
- Jak asertywnie przyjmować NIE
- Jak odmawiać – mówić NIE?
- Jak przyjmować krytykę słuszną i niesłuszną?
- Jak reagować na złość czy agresję klienta?
12.00 – 12.15 Przerwa
12.15 – 13.00 Podstawowe umiejętności – komunikacja werbalna i wokalna w rozmowie telefonicznej
- Komunikacja werbalna – czyli..?
- Precyzja komunikatu
- Elokwencja – dar czy umiejętność do treningu?
- Różnice w postrzeganiu – skąd biorą się nieporozumienia w rozmowie z klientem?
- Komunikacja wokalna – czyli jak wpływasz na klienta?
- Trening emisji głosu
13.00 – 14.00 Przerwa Lunch
14.00 – 15.30 Techniki które się nam przydadzą
- Techniki zadawania pytań – pytania otwierające, jak uzyskać konkretne informacje..?
- Aktywne słuchanie – czy naprawdę potrafisz słuchać i reagować?
- Parafraza, odzwierciedlanie,..
- Sztuka podsumowań
- Język korzyści – dlaczego tak mało telemarketerów go stosuje??
- Zakazane słowa i sformułowania – jak ich unikać?
15.30 – 15.45 Przerwa
15.45 – 17.00 Różni klienci – różne rozmowy!
- Typy osobowości
- meta programy – czyli jak rozmawiać z klientami ich programem?
17.00 Zakończenie i podsumowanie dnia I
Dzień II 9.00 – 17.00
Strategia rozmowy z potencjalnym klientem – warsztat, dominują: scenki rodzajowe, ćwiczenia na forum i w podzespołach, praca na materiale szkoleniowym, rozmowa na forum zespołu przez telefon.
9.00 – 10.00 Potencjalny klient?
- Czy jesteśmy kreatywni – mini trening na rozruszanie szarych komórek.
- Definicja klienta
- Profil – Z kim rozmawiamy?
- Klasyfikacja klientów – czy wszystkim po równo?
10.00 – 10.30 Struktura rozmowy telefonicznej
- Zanim podniesiesz słuchawkę – jak się przygotować?
- Cele rozmowy telefonicznej – czy jesteś pewna co chcesz uzyskać?
- Powitanie i przedstawienie – jesteś profesjonalistką czy akwizytorem?
- Identyfikacja rozmówcy – czy wiesz z kim rozmawiasz?
10.30 – 10.45 Przerwa
10.45 – 12.30 Struktura rozmowy telefonicznej cd
- Słowa klucze – jak zainteresować klienta?
- Czy możemy się powołać na…? Czyli rozmowa z polecenia
- Pytania otwierające
- Zasady wpływu społecznego w praktyce
12.30 – 13.00 Struktura rozmowy telefonicznej cd
- Propozycja – czyli o co chodzi?
- Obiekcje – przełamywanie pierwszego NIE
- Dlaczego warto – czyli język korzyści w praktyce
13.00– 14.30 Przerwa na Lunch
14.30 – 15.30 Struktura rozmowy telefonicznej Cd
- Obiekcje raz jeszcze – techniki przyjmowania zastrzeżenia
- Najczęściej wypowiadane kwestie przez potencjalnych klientów – jak przejąć inicjatywę?
- Zamknięcie – czyli jak umówić termin i miejsce spotkania?
- Pożegnanie
15:30-15:45 Przerwa
15.45 – 17.00 Trening realityworks –A teraz wszystko czego się dowiedziałeś wyrzuć do kosza i… zacznij słuchać klienta!!!
- Rozmowy telefoniczne na forum
- Informacja zwrotna
- Nad czym pracować?
17.00 Zakończenie i podsumowanie (ankiety, certyfikaty)
Formy i metody szkoleniowe: Zajęcia są prowadzone w taki sposób aby maksymalnie reagować na bieżące potrzeby uczestników. Realizujemy cele a nie programy czyli poprzez włączenie w aktywne działanie uzyskujemy nie tylko efekt zmiany postaw i zachowań ale utrwalamy je poprzez trening. Podstawowe zasady realizacji warsztatów to:
- 70% warsztat / 30% wykład + prezentacja
- Dyskusja moderowana i burza mózgów
- Testy i ankiety psychologiczne z omówieniem wniosków dla poszczególnych uczestników!!!
- Scenki rodzajowe – jak to jest w życiu zawodowym?
- Studium przypadku – z instytucji zaczerpnięte
- Gry symulacyjne – czyli uczymy się poprzez zabawę i praktyczne działanie
- Praca w zespole i indywidualna na materiale szkoleniowym
- Praca z aparatem telefonicznym – rozmowy na „żywo”
- … interaktywny kontakt z prowadzącym:))
Podsumowanie:
Telemarketing to nieodłączna część współczesnego biznesu, a umiejętność skutecznego prowadzenia rozmów telefonicznych może być decydującym czynnikiem w pozyskiwaniu klientów i budowaniu trwałych relacji biznesowych. Szkolenie, które proponujemy, ma na celu wyposażenie pracowników w niezbędne umiejętności i postawy, które umożliwią im skuteczne działanie na tym polu.
Dlaczego to ważne:
W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym telemarketing jest jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania klienta. Niemniej jednak, wiele firm popełnia błędy w kontaktach telefonicznych, co może prowadzić do frustracji klientów i utraty potencjalnych szans na sprzedaż. Dlatego też istotne jest, aby pracownicy posiadali odpowiednie umiejętności, które pozwolą im skutecznie prowadzić rozmowy telefoniczne i budować pozytywne relacje z klientami.
Kluczowe kompetencje:
Nasze szkolenie skupia się na kształtowaniu postawy i zachowania pracowników działów obsługi klienta oraz call center, które pozwolą na efektywne realizowanie kontaktów telefonicznych z klientami. Uczestnicy po szkoleniu będą potrafili precyzyjnie określić cele rozmowy telefonicznej, zaskoczyć i zainteresować klienta, dotrzeć do jego prawdziwych potrzeb oraz efektywnie prezentować ofertę firmy. Ponadto, szkolenie obejmuje naukę technik lingwistycznych, które pomogą w minimalizacji zastrzeżeń i obiekcji ze strony klienta, a także skutecznych zamknięć rozmowy telefonicznej.
Grupa docelowa:
Szkolenie skierowane jest głównie do pracowników działów obsługi klienta, telemarketerów, przedstawicieli handlowych i sprzedawców, którzy na co dzień mają kontakt z klientami poprzez rozmowy telefoniczne. Jednakże, umiejętności i techniki przekazywane podczas szkolenia mogą być również przydatne dla wszystkich pracowników, których praca wymaga prowadzenia rozmów telefonicznych w celach biznesowych.
W skrócie, nasze szkolenie ma na celu nie tylko przekazanie wiedzy teoretycznej, ale przede wszystkim praktycznych umiejętności, które pozwolą uczestnikom skutecznie działać w dziedzinie telemarketingu i budować trwałe relacje z klientami poprzez rozmowy telefoniczne.
| CENA SZKOLENIA OTWARTEGO: 1490,00 pln netto + 23% Vat SZKOLENIE ZAMKNIĘTE: cena do uzgodnienia | CENA ZAWIERA: * Prowadzenie szkolenia * Sala szkoleniowa * Materiały szkoleniowe * Catering (lunch i przerwy kawowe) * Certyfikat uczestnictwa |  |