„TELEMARKETING – Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon
– czyli jak rozmawiać aby nie irytować klientów”
Szkolenie w postaci intensywnego treningu prowadzonego przez praktyków, podczas których kadra trenerska zaprezentuje formy i możliwości wykorzystania telemarketingu.
Telemarketing, na obecnym konkurencyjnym rynku, staje się jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania klienta. Dlatego zadziwiające jest jak wiele firm popełnia tak proste a czasem wręcz banalne błędy w kontaktach telefonicznych z potencjalnymi nabywcami ich usług lub produktów.
Niedoświadczeni lub zrutynizowani Telemarketerzy budzą coraz większą frustrację i zmęczenie klientów uzyskując często efekt zupełnie odwrotny od zamierzonego.
Na naszym szkoleniu będziemy uczyli was jak już od pierwszych sekund kontaktu telefonicznego budować pozytywne relacje z klientem, wzmacniać szansę sprzedaży oferty i pozostawiać po sobie dobre wrażenie i otwarte drzwi na przyszłość.
Kluczem do wysokiej efektywności w pracy z klientem jest bowiem bardzo indywidualny styl rozmowy, oparty na umiejętności uważnego słuchania klienta i adekwatnego reagowania na jego sytuację, potrzebę i możliwości. Po naszym szkoleniu nie będziesz musiał się zbytnio trudzić w opracowywaniu scenariuszy, standardów i procedur rozmowy telefonicznej. Teraz pozwól, aby to klient sam zaproponować Ci swój scenariusz a ty tylko za nim podążaj i… sprzedawaj uczciwie.
Cele szkolenia
Efektem szkolenia ma być kształtowanie odpowiedniej postawy i zachowania pracowników działów obsługi klienta, call center, pozwalające na efektywność realizowanych kontaktów telefonicznych z klientami. Szkolenie to również warsztat konkretnych umiejętności w komunikacji interpersonalnej z klientem z możliwością wsparcia w okresie wdrażania poznanej wiedzy i umiejętności.
Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:
- Prowadzić handlowe rozmowy telefoniczne w zgodzie z podstawowymi zasadami kontaktu biznesowego z klientem – podążaj za klientem.
- Określić profil klienta, z którym się kontaktują.
- Precyzyjnie określić cele rozmowy telefonicznej z klientem.
- Weryfikować i zmieniać elastycznie cele rozmowy stosownie do zachowania i reakcji klienta
- Zaskoczyć i zainteresować klienta, tak aby otrzymać czas i możliwość przedstawienia oferty własnej firmy
- Prowadzić rozmowę w taki sposób, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta i uzyskać zgodę na spotkanie, przesłanie oferty lub zamówienie.
- Efektywnie prezentować cechy, zalety i korzyści swojej oferty w kontekście konkretnych oczekiwań klienta i zwiększać w ten sposób efektywność kontaktów telefonicznych
- Stosować konkretne techniki lingwistyczne na etapie całej rozmowy telefonicznej tak aby zminimalizować ewentualne zastrzeżenia i obiekcje ze strony klienta
- Dokonywać skutecznych zamknięć rozmowy telefonicznej bez konieczności obrony przed nieuzasadnionymi obiekcjami – pozostawiając klienta z poczuciem satysfakcji a siebie samego z poczuciem komfortu psychicznego
- Skutecznie bronić się przed manipulacją ze strony klientów i przez to utrzymywać pozycję profesjonalisty
- Pracować nad własną pozytywną postawą i zachowaniem
- Dawać sobie radę w sytuacjach stresowych związanych z trudnymi zrachowaniami klientów.
Grupa docelowa: Pracownicy działów obsługi klienta, telemarketerzy, przedstawiciele handlowi i sprzedawcy.
Zakres tematyczny szkolenia:
Dzień I 9.00 – 17.00
Praca nad kształtowaniem odpowiednich postawa w pracy Telemarketera, zasady poprawnej komunikacji, podstawowe umiejętności komunikatywnego pracownika call center – dominuje: prezentacja, rozmowa moderowana, ćwiczenia indywidualne i zespołowe.
9:00-10:30 Rozpoczęcie szkolenia
- Powitanie oraz przedstawienie się prowadzącego i grupy
- Cele i agenda szkolenia.
- Zasady uczestnictwa w zajęciach.
- Gra symulacyjna – „Jak zdobyć zieloną kartę”
- „Ewa” – poznajcie kobietę sukcesu w Waszej pracy na stanowisku Telemarketera
- Co sprzedajecie, czy warto?
10:30-10:40 Przerwa
10:40-12:00 Filary poprawnej komunikacji
- Ćwiczenie wprowadzające – „Najtrudniejsze momenty kontaktu przez telefon – czego się obawiacie?”
- Pozytywne nastawienie – od czego zależy moja postawa?
- Strefy wpływu i zasada góry lodowej
- Czy warto być empatycznym w kontakcie z klientem?
- Asertywność i Aikido – szanuję Ciebie kliencie a Ty szanuj mnie – podstawowe zasady asertywności w kontakcie z klientem.
- Jak asertywnie przyjmować NIE
- Jak odmawiać – mówić NIE?
- Jak przyjmować krytykę słuszną i niesłuszną?
- Jak reagować na złość czy agresję klienta?
12.00 – 12.15 Przerwa
12.15 – 13.00 Podstawowe umiejętności – komunikacja werbalna i wokalna w rozmowie telefonicznej
- Komunikacja werbalna – czyli..?
- Precyzja komunikatu
- Elokwencja – dar czy umiejętność do treningu?
- Różnice w postrzeganiu – skąd biorą się nieporozumienia w rozmowie z klientem?
- Komunikacja wokalna – czyli jak wpływasz na klienta?
- Trening emisji głosu
13.00 – 14.00 Przerwa Lunch
14.00 – 15.30 Techniki które się nam przydadzą
- Techniki zadawania pytań – pytania otwierające, jak uzyskać konkretne informacje..?
- Aktywne słuchanie – czy naprawdę potrafisz słuchać i reagować?
- Parafraza, odzwierciedlanie,..
- Sztuka podsumowań
- Język korzyści – dlaczego tak mało telemarketerów go stosuje??
- Zakazane słowa i sformułowania – jak ich unikać?
15.30 – 15.45 Przerwa
15.45 – 17.00 Różni klienci – różne rozmowy!
- Typy osobowości
- meta programy – czyli jak rozmawiać z klientami ich programem?
17.00 Zakończenie i podsumowanie dnia I
Dzień II 9.00 – 17.00
Strategia rozmowy z potencjalnym klientem – warsztat, dominuje: scenki rodzajowe, ćwiczenia na forum i w podzespołach, praca na materiale szkoleniowym, rozmowa na forum zespołu przez telefon.
9.00 – 10.00 Potencjalny klient?
- Czy jesteśmy kreatywni – mini trening na rozruszanie szarych komórek.
- Definicja klienta
- Profil – Z kim rozmawiamy?
- Klasyfikacja klientów – czy wszystkim po równo?
10.00 – 10.30 Struktura rozmowy telefonicznej
- Zanim podniesiesz słuchawkę – jak się przygotować?
- Cele rozmowy telefonicznej – czy jesteś pewna co chcesz uzyskać?
- Powitanie i przedstawienie – jesteś profesjonalistką czy akwizytorem?
- Identyfikacja rozmówcy – czy wiesz z kim rozmawiasz?
10.30 – 10.45 Przerwa
10.45 – 12.30 Struktura rozmowy telefonicznej cd
- Słowa klucze – jak zainteresować klienta?
- Czy możemy się powołać na…? Czyli rozmowa z polecenia
- Pytania otwierające
- Zasady wpływu społecznego w praktyce
12.30 – 13.00 Struktura rozmowy telefonicznej cd
- Propozycja – czyli o co chodzi?
- Obiekcje – przełamywanie pierwszego NIE
- Dlaczego warto – czyli język korzyści w praktyce
13.00– 14.30 Przerwa na Lunch
14.30 – 15.30 Struktura rozmowy telefonicznej Cd
- Obiekcje raz jeszcze – techniki przyjmowania zastrzeżenia
- Najczęściej wypowiadane kwestie przez potencjalnych klientów – jak przejąć inicjatywę?
- Zamknięcie – czyli jak umówić termin i miejsce spotkania?
- Pożegnanie
15:30-15:45 Przerwa
15.45 – 17.00 Trening realityworks –A teraz wszystko czego się dowiedziałeś wyrzuć do kosza i… zacznij słuchać klienta!!!
- Rozmowy telefoniczne na forum
- Informacja zwrotna
- Nad czym pracować?
17.00 Zakończenie i podsumowanie (ankiety, certyfikaty)
Profesjonalne techniki telesprzedaży i telemarketingu wg Stephan Schiffman
Podstawowym zadaniem telemarketera i jednym z elementów pracy przedstawiciela handlowego jest rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem, mająca na celu przedstawienie mu oferowanego produktu i umówienie się na spotkanie lub prezentację. Jednak wbrew pozorom może ona okazać się niezwykle trudna. Rozmówca może na przykład nie znać firmy bądź od początku rozmowy być nastawiony negatywnie do osób dzwoniących z jakąkolwiek ofertą. Przekonanie go do naszych racji to prawdziwa sztuka. Telemarketer musi być przygotowany na różne scenariusze rozmów i powinien umieć odpowiednio reagować na zachowania rozmówcy.
Miejsce szkolenia;
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia Al. Zwycięstwa 96/98
Czas trwania szkolenia: 2 dni
Zapraszamy
| CENA SZKOLENIA OTWARTEGO: 1490,00 pln netto + 23% Vat SZKOLENIE ZAMKNIĘTE: cena do uzgodnienia | CENA ZAWIERA: * Prowadzenie szkolenia * Sala szkoleniowa * Materiały szkoleniowe * Catering (lunch i przerwy kawowe) * Certyfikat uczestnictwa |
Polecamy lekturę:
Umawianie spotkań. Jak robić to swobodnie, efektywnie i z klasą
| Autor: |
Książkiewicz Katarzyna, Jasiński Łukasz
|
Telemarketer w natarciu, czyli zdobądź zadowolonych klientów dla Twojej firmy!
Szybko, szybciej, najszybciej, jak się da. Współczesny świat oszalał na punkcie tempa załatwiania wszelkich spraw. Każda poważna firma posiada swój dział call center, a telemarketerzy dwoją się i troją, by sprostać wymaganiom szefów i klientów. Dlaczego tak potrzebny zawód telemarketera wciąż nie cieszy się należytym uznaniem i zazwyczaj przysparza wykonującym go osobom mnóstwa frustracji? Przyczyna najczęściej jest jedna: ani firmy, ani ich pracownicy nie wiedzą, jak rozmawiać z klientami i czego oni od nich oczekują.
W książce tej znajdziesz odpowiedzi na nurtujące Cię pytania i cenne sugestie co do poprawy efektywności swoich rozmów. Autorami tego przewodnika są praktycy na co dzień zajmujący się telemarketingiem i szkoleniem telemarketerów. Już teraz sprawdź, w których punktach najczęściej pojawiają się konflikty na linii sprzedawca – klient, i dowiedz się, jak inteligentnie omijać te przeszkody. Na przykładzie konkretnych rozmów nauczysz się, jak prowadzić konwersację tak, aby była ona przyjemnością zarówno dla Ciebie, jak i Twojego klienta.
To wszystko sprawi, że Twoi klienci będą mile zdziwieni i chętnie wysłuchają, co masz im do powiedzenia. Będziesz mógł albo umówić się z nimi na spotkanie, albo załatwić sprzedaż od ręki!
- Umawiać czy nie umawiać?
- Test z działania i wytrwałego dążenia do celu
- Zacznij od przygotowania siebie
- Organizacja umawiania spotkań
- Telemarketing B2B
- Umawianie B2C
- Czego nie robić, czyli praktyki zakazane
Wyrzuć skrypty i zacznij współdziałać z klientem!
Książka napisana jest przez dwójkę autorów, mających odmienne spojrzenia na zagadnienia związane z telemarketingiem, dlatego skorzystasz na niej podwójnie.