+48 782 997 099

Pozyskiwanie klientów przez telefon Szkolenie

„TELEMARKETING – Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon”

– czyli jak rozmawiać  aby nie irytować klientów

Szkolenie w postaci intensywnego treningu prowadzonego przez praktyków, podczas których kadra trenerska zaprezentuje formy i możliwości wykorzystania telemarketingu.

Telemarketing, na obecnym konkurencyjnym rynku, staje się jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania klienta. Dlatego zadziwiające jest jak wiele firm popełnia tak proste a czasem wręcz banalne błędy w kontaktach telefonicznych z potencjalnymi nabywcami ich usług lub produktów.

Niedoświadczeni lub zrutynizowani Telemarketerzy budzą coraz większą frustrację i zmęczenie klientów, uzyskując często zupełnie odwrotny efekt od zamierzonego.

Na naszym szkoleniu będziemy uczyli was jak już od pierwszych sekund kontaktu telefonicznego budować pozytywne relacje z klientem, wzmacniać szansę sprzedaży oferty i pozostawiać po sobie dobre wrażenie i otwarte drzwi na przyszłość.

Kluczem do wysokiej efektywności w pracy z klientem, jest bowiem, bardzo indywidualny styl rozmowy, oparty na umiejętności uważnego słuchania klienta i adekwatnego reagowania na jego sytuację, potrzebę i możliwości. Po naszym szkoleniu nie  będziesz musiał się zbytnio trudzić w opracowywaniu scenariuszy, standardów i procedur rozmowy telefonicznej. Teraz pozwól, aby to klient sam zaproponować Ci swój scenariusz a ty tylko za nim podążaj i… sprzedawaj uczciwie.

Cele szkolenia

Efektem szkolenia ma być kształtowanie odpowiedniej  postawy i zachowania pracowników działów obsługi klienta, call center, pozwalające na efektywność realizowanych kontaktów telefonicznych z klientami. Szkolenie to również warsztat konkretnych umiejętności w komunikacji interpersonalnej z klientem z możliwością wsparcia w okresie wdrażania poznanej wiedzy i umiejętności.

 

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

  • Prowadzić handlowe rozmowy telefoniczne w zgodzie z podstawowymi zasadami kontaktu biznesowego z klientem – podążaj za klientem.
  • Określić profil klienta, z którym się kontaktują.
  • Precyzyjnie określić cele rozmowy telefonicznej z klientem.
  • Weryfikować i zmieniać elastycznie cele rozmowy stosownie do zachowania i reakcji klienta
  • Zaskoczyć i zainteresować klienta, tak aby otrzymać czas i możliwość przedstawienia oferty własnej firmy
  • Prowadzić rozmowę w taki sposób, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta i uzyskać zgodę na spotkanie, przesłanie oferty lub zamówienie.
  • Efektywnie prezentować cechy, zalety i korzyści swojej oferty w kontekście konkretnych oczekiwań klienta i zwiększać w ten sposób efektywność kontaktów telefonicznych
  • Stosować konkretne techniki lingwistyczne na etapie całej rozmowy telefonicznej tak aby zminimalizować ewentualne zastrzeżenia i obiekcje ze strony klienta
  • Dokonywać skutecznych zamknięć rozmowy telefonicznej bez konieczności obrony przed nieuzasadnionymi obiekcjami – pozostawiając klienta z poczuciem satysfakcji a siebie samego z poczuciem komfortu psychicznego
  • Skutecznie bronić się przed manipulacją ze strony klientów i przez to utrzymywać pozycję profesjonalisty
  • Pracować nad własną pozytywną postawą i zachowaniem
  • Dawać sobie radę w sytuacjach stresowych związanych z trudnymi zrachowaniami klientów.

 

Grupa docelowa: Pracownicy działów obsługi klienta, telemarketerzy, przedstawiciele handlowi i sprzedawcy.

 

Zakres tematyczny szkolenia:

Dzień I 9.00 – 17.00

Praca nad kształtowaniem odpowiednich postawa w pracy Telemarketera, zasady poprawnej komunikacji, podstawowe umiejętności komunikatywnego pracownika  call center – dominuje: prezentacja, rozmowa moderowana, ćwiczenia indywidualne i zespołowe.

 

9:00-10:30 Rozpoczęcie szkolenia

  • Powitanie oraz przedstawienie się prowadzącego i grupy
  • Cele i agenda szkolenia.
  • Zasady uczestnictwa w zajęciach.
  • Gra symulacyjna – „Jak zdobyć zieloną kartę”
  • „Ewa” – poznajcie kobietę sukcesu w Waszej pracy na stanowisku Telemarketera
  • Co sprzedajecie, czy warto?

10:30-10:40 Przerwa

10:40-12:00 Filary poprawnej komunikacji

  • Ćwiczenie wprowadzające – „Najtrudniejsze momenty kontaktu przez telefon – czego się obawiacie?”
  • Pozytywne nastawienie – od czego zależy moja postawa?
  • Strefy wpływu i zasada góry lodowej
  • Czy warto być empatycznym w kontakcie z klientem?
  • Asertywność i Aikido – szanuję Ciebie kliencie a Ty szanuj mnie – podstawowe zasady asertywności w kontakcie z klientem.
  • Jak asertywnie przyjmować NIE
  • Jak odmawiać – mówić NIE?
  • Jak przyjmować krytykę słuszną i niesłuszną?
  • Jak reagować na złość czy agresję klienta?

12.00 – 12.15 Przerwa

12.15 – 13.00 Podstawowe umiejętności – komunikacja werbalna i wokalna w rozmowie telefonicznej

  • Komunikacja werbalna – czyli..?
  • Precyzja komunikatu
  • Elokwencja – dar czy umiejętność do treningu?
  • Różnice w postrzeganiu – skąd biorą się nieporozumienia w rozmowie z klientem?
  • Komunikacja wokalna – czyli jak wpływasz na klienta?
  • Trening emisji głosu

13.00 – 14.00 Przerwa Lunch

14.00 – 15.30 Techniki które się nam przydadzą

  • Techniki zadawania pytań – pytania otwierające, jak uzyskać konkretne informacje..?
  • Aktywne słuchanie – czy naprawdę potrafisz słuchać i reagować?
  • Parafraza, odzwierciedlanie,..
  • Sztuka podsumowań
  • Język korzyści – dlaczego tak mało telemarketerów go stosuje??
  • Zakazane słowa i sformułowania – jak ich unikać?

15.30 – 15.45 Przerwa

15.45 – 17.00 Różni klienci – różne rozmowy!

  • Typy osobowości
  • meta programy – czyli jak rozmawiać z klientami ich programem?

 

17.00 Zakończenie i podsumowanie dnia I

Dzień II 9.00 – 17.00

Strategia rozmowy z potencjalnym klientem – warsztat, dominuje: scenki rodzajowe, ćwiczenia na forum i w podzespołach, praca na materiale szkoleniowym, rozmowa na forum zespołu przez telefon.

9.00 – 10.00 Potencjalny klient?

  • Czy jesteśmy kreatywni – mini trening na rozruszanie szarych komórek.
  • Definicja klienta
  • Profil – Z kim rozmawiamy?
  • Klasyfikacja klientów – czy wszystkim po równo?

10.00 – 10.30 Struktura rozmowy telefonicznej

  • Zanim podniesiesz słuchawkę – jak się przygotować?
  • Cele rozmowy telefonicznej – czy jesteś pewna co chcesz uzyskać?
  • Powitanie i przedstawienie – jesteś profesjonalistką czy akwizytorem?
  • Identyfikacja rozmówcy – czy wiesz z kim rozmawiasz?

10.30 – 10.45 Przerwa

10.45 – 12.30 Struktura rozmowy telefonicznej cd

  • Słowa klucze – jak zainteresować klienta?
  • Czy możemy się powołać na…? Czyli rozmowa z polecenia
  • Pytania otwierające
  • Zasady wpływu społecznego w praktyce

12.30 – 13.00 Struktura rozmowy telefonicznej cd

  • Propozycja – czyli o co chodzi?
  • Obiekcje – przełamywanie pierwszego NIE
  • Dlaczego warto – czyli język korzyści w praktyce

13.00– 14.30 Przerwa na Lunch

14.30 – 15.30 Struktura rozmowy telefonicznej Cd

  • Obiekcje raz jeszcze – techniki przyjmowania zastrzeżenia
  • Najczęściej wypowiadane kwestie przez potencjalnych klientów – jak przejąć inicjatywę?
  • Zamknięcie – czyli jak umówić termin i miejsce spotkania?
  • Pożegnanie

15:30-15:45 Przerwa

15.45 – 17.00 Trening realityworks –A teraz wszystko czego się dowiedziałeś wyrzuć do kosza i… zacznij słuchać klienta!!!

  • Rozmowy telefoniczne na forum
  • Informacja zwrotna
  • Nad czym pracować?

17.00 Zakończenie i podsumowanie (ankiety, certyfikaty)

Formy i metody szkoleniowe:

Zajęcia są prowadzone w taki sposób aby maksymalnie reagować na bieżące potrzeby uczestników. Realizujemy cele a nie programy czyli poprzez włączenie w aktywne działanie uzyskujemy nie tylko efekt zmiany postaw i zachowań ale utrwalamy je poprzez trening.

Podstawowe zasady realizacji warsztatów to:

  • 70% warsztat / 30% wykład + prezentacja
  • Dyskusja moderowana i burza mózgów
  • Testy i ankiety psychologiczne z omówieniem wniosków dla poszczególnych uczestników!!!
  • Scenki rodzajowe – jak to jest w życiu zawodowym?
  • Studium przypadku – z instytucji zaczerpnięte
  • Gry symulacyjne – czyli uczymy się poprzez zabawę i praktyczne działanie
  • Praca w zespole i indywidualna na materiale szkoleniowym
  • Praca z aparatem telefonicznym – rozmowy na „żywo”
  • … interaktywny kontakt z prowadzącym:))

 

Polecana lektura

 

„Profesjonalne techniki telesprzedaży i telemarketingu” wg Stephan Schiffman

 
  • Sposoby wyszukiwania potencjalnych klientów
  • Scenariusze rozmów oraz reagowanie na sytuacje typowe i nieprzewidziane
  • Skuteczny proces sprzedaży przez telefon

Podstawowym zadaniem telemarketera i jednym z elementów pracy przedstawiciela handlowego jest rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem, mająca na celu przedstawienie mu oferowanego produktu i umówienie się na spotkanie lub prezentację. Jednak wbrew pozorom może ona okazać się niezwykle trudna. Rozmówca może na przykład nie znać firmy bądź od początku rozmowy być nastawiony negatywnie do osób dzwoniących z jakąkolwiek ofertą. Przekonanie go do naszych racji to prawdziwa sztuka. Telemarketer musi być przygotowany na różne scenariusze rozmów i powinien umieć odpowiednio reagować na zachowania rozmówcy.

„Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon” to podręcznik przedstawiający skuteczne techniki telesprzedaży. Autor podręcznika — doświadczony instruktor przedstawicieli handlowych — opisuje opracowany przez siebie system, którego celem jest doprowadzenie do spotkania z klientem zakończonego sprzedażą produktu lub usługi. System podzielony jest na kroki, których odpowiednia realizacja gwarantuje zakończenie rozmowy sukcesem. Zastosowanie opisanej tu strategii jest niemal gwarancją skutecznej sprzedaży telefonicznej.

  • Wyszukiwanie potencjalnych klientów
  • Sposób rozpoczęcia rozmowy telefonicznej
  • Reakcje na typowe odpowiedzi klienta
  • Powoływanie się na inne osoby
  • Zostawianie wiadomości
  • Nowoczesny proces sprzedaży

Jeśli chcesz odnieść sukces w handlu, musisz poznać przedstawione w tej książce reguły prowadzenia rozmów telefonicznych.

 

Spis treści

Wstęp ………………………………………………………………. 7

Rozdział 1. Telefoniczne pozyskiwanie klientów jest konieczne 11

Rozdział 2. Według liczb ……………………………………………………….. 23

Rozdział 3. Gdzie szukać nowych kontaktów? ……………………… 43

Rozdział 4. Technika wykonywania telefonów ……………………… 51

Rozdział 5. Reagowanie na typowe odpowiedzi ……………………. 77

Rozdział 6. Podpórka ………………………………………………………… 89

Rozdział 7. Odwoływanie się do osób trzecich

oraz telefony z polecenia …………………………………. 103

Rozdział 8. Skuteczne zostawianie wiadomości ………………….. 117

Rozdział 9. Kolejne telefony do tej samej osoby …………………. 137

Rozdział 10. Cztery etapy procesu sprzedaży ……………………….. 147

Rozdział 11. Reguły gwarantujące odniesienie sukcesu

w handlu ……………………………………………………….. 155

Dodatek A Przykładowe scenariusze ………………………………… 167

 

ROZDZIA Ł 7

Odwoływanie się do osób trzecich oraz telefony z polecenia

Odwoływanie się do osób trzecich oraz telefony z polecenia to wariacje standardowego scenariusza. Zapoznaj się z nimi. Na pewno Ci się przydadzą!

Odwoływanie się do osób trzecich

Najpierw omówimy wykonywanie telefonów, w których odwołujemy się do osób trzecich. Technika, którą tutaj przedstawię, jest bardzo prosta i może wspaniale uzupełnić metody sprzedaży, które

aktualnie stosujesz. Przedstawię wariację, z której ja korzystam; większość szkolonych przez nas handlowców twierdzi, że ten model jest wyjątkowo łatwy do przyswojenia. Myślę, że Tobie też

się spodoba.

Podstawowe elementy

Przede wszystkim musisz zapamiętać, że technika ta wykorzystuje te same podstawowe elementy, które wcześniej omówiłem:

  • Przyciągnij uwagę rozmówcy.
  • Przedstaw siebie i swoją firmę.
  • Podaj powód, dla którego dzwonisz.
  • Poproś o spotkanie.

 

Włączenie tych czterech punktów do rozmowy z pewnością zwiększy skuteczność wykonywanych przez Ciebie telefonów, bez względu na to, jaką rozmowę przeprowadzasz. Sprawdźmy, jak

wygląda ich zastosowanie w przypadku telefonów, w których odwołujemy się do osób trzecich.

Przyciągnij uwagę rozmówcy

Wcześniej wspomniałem, że nie należy stosować tanich chwytów, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy (takich jak „Czy chciałby pan zarobić milion dolarów?”), lecz po prostu zwrócić się do niego po imieniu lub nazwisku. Do Ciebie należy wybór, w jaki sposób odezwiesz się do rozmówcy. Możesz powiedzieć: „Cześć, Bob”,„Cześć, Joe” czy „Cześć, Jill”. Możesz powiedzieć: „Dzień dobry,panie Jones”. Użyj zwrotu, który najbardziej Ci odpowiada. Ja witam moich rozmówców słowami: „Dzień dobry, panie Jones” albo„Dobry wieczór, panie Jones”. To jest moja wypowiedź, która ma na celu przyciągnięcie uwagi rozmówcy. Nie muszę mówić nic więcej.

Przedstaw siebie i swoją firmę

Zwróciłem już uwagę na to, że gdybym powiedział Ci: „Mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group”, prawdopodobnie nie wiedziałbyś, z kim masz do czynienia. Takie zdanie to za mało, aby rozmówca wiedział, z kim rozmawia i zechciał umówić się na spotkanie ze mną. Muszę się postarać, żeby dokładnie zrozumiał, jaki jest cel mojego telefonu. Dlaczego? Ponieważ gdy dzwonimy do kogoś, ta osoba nie jest przygotowana na rozmowę z nami. Nasz rozmówca nie ma pojęcia, że do niego zadzwonimy. To, co robimy, z racji swojej natury wymaga, aby ludzie pomyśleli o czymś, o czym nie myśleli, zanim do nich zadzwoniliśmy. Innymi słowy, ich plan dnia nie uwzględnia rozmowy z nami.

Potencjalni klienci są w trakcie wykonywania swoich obowiązków, gdy Ty dzwonisz do nich i mówisz: „Zostaw to, chcę, żebyś zrobił coś innego”. Dlaczego niby mieliby to zrobić?

Musimy dać im szansę, aby zrozumieli, w jakim celu do nich dzwonimy, a następnie przedstawić im odpowiedni obraz sytuacji.

Oto, jak to zrobić.

Mój początek rozmowy to: „Dzień dobry, panie Jones”.

Oto kolejny krok.

„Mówi Steve Schiffman, jestem prezesem firmy D.E.I.

Management Group. Nie wiem, czy kiedykolwiek pan o nas słyszał; jesteśmy międzynarodową firmą organizującą szkolenia dla handlowców i przedstawicieli handlowych tutaj, w Nowym Jorku. Mamy również swoje oddziały w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z…”.

W tym miejscu wymieniam firmy XYZ, ABC i 123 w kontekście zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. W ten sposób przedstawiam mu obraz sytuacji. Użyłem słów kluczowych: szkolenia dla handlowców,zdobywanie nowych klientów przez telefon, zarządzanie potencjalnymi klientami. Wymieniłem firmy XYZ, ABC i 123 — dużychgraczy na rynku, choć niekoniecznie z branży pana Jonesa. Powinien znać te nazwy.

Przedstawiłem potencjalnemu klientowi pewien obraz. Podałem mu informacje, dzięki którym łatwiej zrozumie, w jakiej sprawie dzwonię. Może na przykład pomyśleć: „O, tutaj chodzi o szkolenie

przedstawicieli handlowych”. Dlaczego ma się zastanawiać: „Hm… Co? O co chodzi?”. Jeżeli rozmawiam z potencjalnym klientem w taki sposób, nie potrzebuję wyszukanych zwrotów.

Teraz nawiąż do historii, która przekona rozmówcę o Twoim sukcesie. Niezależnie od tego, do kogo dzwonisz, odwołaj się do nazwy firmy, z którą możesz pochwalić się udaną współpracą.

 

Kilka lat temu współpracowałem z dużym bankiem. Przeszkoliłem około 500 pracowników tego banku pod kątem poprawy ich skuteczności w rozmowach telefonicznych. (Nasza współpraca rozpoczęła się od tego, że kiedyś wygłaszałem przemówienie na zebraniu Chamber of Commerce (Amerykańskiej Izby Handlowej).

Kiedy skończyłem, podeszła do mnie kobieta i powiedziała, że jej zdaniem mógłbym pomóc bankowi, w którym ona pracuje. Okazało się, że w tamtym czasie był to trzeci pod względem wielkości bank w Stanach Zjednoczonych).

Mniej więcej sześć tygodni po ukończeniu szkolenia postanowiłem zadzwonić do innego banku. Zdałem sobie sprawę z tego, że skoro jeden bank był zainteresowany szkoleniem swoich przedstawicieli, w innych bankach sytuacja może być podobna. Jeżeli moje usługi przydały się w jednym banku, w innym może być tak samo. To naprawdę nie miało nic wspólnego z tym, że poszczególne banki są względem siebie konkurencyjne. Wiedziałem, że mam odpowiednie środki do tego, aby dotrzeć do każdego banku lub innej instytucji finansowej.

Następnego dnia wziąłem książkę telefoniczną, poszukałem nazwiska wiceprezesa innego banku, zadzwoniłem do niego i powiedziałem:

„Witam, panie Smith. Mówi Steve Schiffman. Jestem prezesem D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników, tutaj w Nowym Jorku, a także w

Los Angeles i Chicago. Przeprowadziliśmy wiele szkoleń dla banku ABC z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami oraz metod zdobywania nowych klientów przez telefon”.

Posłuchał — i zgodził się ze mną spotkać!

Teraz spójrz na trzeci i czwarty krok.

Podaj powód, dla którego dzwonisz i Poproś o spotkanie, mówiąc: „Dzwonię do pana, ponieważ niedawno zakończyliśmy bardzo udane szkolenie w banku ABC w Nowym Jorku. Dzięki niemu pracownicy banku zwiększyli liczbę spotkań z potencjalnymi klientami o jedną trzecią. Chętnie odwiedzę pana w przyszły wtorek o 15:00 i opowiem panu o sukcesie, który był efektem mojej współpracy z bankiem ABC”.

Urok tego zdania polega na tym, że nie mówisz: „To, co zrobiliśmy dla banku ABC, zadziała również w waszym przypadku”. Poprostu mówisz, że pracowałeś z inną firmą z tej samej branży i że wasza współpraca zakończyła się sukcesem. Na tym polega technika mająca na celu zachęcenie potencjalnego klienta do współpracy z Tobą przez odwołanie się do osób trzecich.

Technika ta przynosi doskonałe efekty również wtedy, gdy Twoi klienci pracują w różnych branżach. Spójrz:

Na moich seminariach powtarzam handlowcom, że mogą, a nawet powinni modyfikować słowa scenariusza, tak by odpowiadały one ich konkretnej sytuacji. Są jednak takie elementy, które powinny pozostać niezmienione. Jednym z takich elementów jest właśnie zwrot:

 „Dzwonię do pana, ponieważ”. Nie zmieniaj go; zwrot ten przyniesie spodziewany efekt, jeżeli będzie powiedziany słowo w słowo tak, jak napisałem. Podobnie dzieje się w przypadku ustalania daty i godziny spotkania — zawsze proponuj konkretny termin, na przykład: „Czy odpowiada panu wtorek o

14:00?”.

 „Dzień dobry, panie X, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników. Mamy swoje biura w Nowym Jorku, a także w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC i 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie U.S. Delivery, będącej największym dostawcą usług kurierskich w rejonie Louisville. Na tym szkoleniu zaprezentowaliśmy skuteczne metody zwiększenia obrotów firmy przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Dzięki naszym technikom pracownicy firmy w krótkim czasie zwiększyli skuteczność namawiania potencjalnych klientów do spotkania o jedną trzecią. Chętnie pana odwiedzę i opowiem o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą U.S. Delivery. Czy odpowiada panu wtorek o 15:00?”.

Jeszcze raz powtarzam — największą zaletą tej techniki jest to,że nie mówię rozmówcy, że mogę coś dla niego zrobić. Zamiast tego opowiadam mu o udanej współpracy z innymi firmami i proponuję spotkanie. Nie składam obietnic bez pokrycia.

Tę samą rozmowę można przeprowadzić w inny sposób:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie Skład Tarcicy, działającej w tym rejonie. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne metody zwiększenia sprzedaży materiału drzewnego przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą Skład Tarcicy”.

Mogę również przedstawić bardziej ogólny zarys działalności firmy. Mogę powiedzieć:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie mieliśmy zebranie całego działu

sprzedaży, na którym dowiedziałem się o sukcesach naszej firmy na terenie Filadelfii. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o udanej współpracy naszej firmy z innymi firmami na terenieFiladelfii”.

W ten sposób informujesz o swoich sukcesach na terenie miasta, w którym koncentruje się działalność firmy potencjalnego klienta.

Cokolwiek działa — czegokolwiek potrzebujesz!

Tę samą technikę możesz zastosować, skupiając się na określonej branży:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Nasza firma zajmuje się szkoleniem pracowników. Współpracujemy z takimi firmami, jakPrzedsiębiorstwo Wielobranżowe Gadżety oraz Gadżet Mix. Dzwonię do pana, ponieważ proponowane przez nas metody zwiększenia sprzedaży gadżetów przyniosły w tych firmach wspaniałe efekty. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmami, o których wspomniałem”.

Jeszcze raz przypominam — nie mówię, że mogę zrobić dla tej firmy to samo, co zrobiłem dla poprzednich firm. Po prostu informuję o pracy, którą wykonałem dla kogoś innego i w związku z tym proponuję wspólne spotkanie. Ta metoda diametralnie różni się od podejścia, które prezentuje większość handlowców. Zazwyczaj dzwonią oni i mówią: „Dzień dobry, panie Jones, mówi Jack Smith z firmy ABC Gadżety. Dzwonię do pana, ponieważ nasza firma zna metody, dzięki którym może pan oszczędzić sporo pieniędzy”.

Ale przecież Ty tego jeszcze nie wiesz. Na razie nie masz pojęcia, jak funkcjonuje ta firma!

„Dzięki naszym metodom pańska firma będzie działała dużo sprawniej”.

Tego też jeszcze nie możesz być pewny!

„Mamy coś, co mogłoby panu pomóc”.

W tej chwili niczego jeszcze nie możesz być pewny!

Jeśli udajesz, że wiesz, jak możesz pomóc potencjalnemu klientowi, możesz się spodziewać, że on odpowie stosownie do Twojego zapytania: „Nie sądzę, aby pańska firma mogła tego dokonać.

Te rozwiązania nam nie odpowiadają”.

Teraz musisz się bronić. Co za strata czasu i energii obu stron!

Przyjmijmy, że z jakiegoś powodu zaprezentowaliśmy całkowicie błędne podejście do klienta. Załóżmy, że nasz rozmówca odpowiedział:

„Powiedział pan przed chwilą, że robicie X, a oto 12 niezbitych dowodów na to, że X nigdy u nas nie zadziała”.

Wiesz, co powiedzieć w takiej sytuacji, prawda? Oczywiście, że tak.

„Naprawdę? A tak, z ciekawości, panie Jones, czym zajmuje się pańska firma?”

Bez względu na to, w jaki sposób rozpocząłeś rozmowę, będziesz mógł wykorzystać odpowiedź Twojego rozmówcy jako Podpórkę, dzięki której przeniesiesz rozmowę na inny tor.

Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient odrzucił Twoją propozycję, ale nie podał konkretnych argumentów albo nie zadał Ci żadnego pytania (w tych dwóch sytuacjach Podpórka jest wyjątkowo

skuteczna). Załóżmy, że słyszysz:

Pan Jones: Wie pan, jesteśmy zadowoleni z firmy, z którą obecnie współpracujemy. Nie interesuje nas żadna zmiana. Wtedy Ty możesz powiedzieć:

Ty: Muszę panu powiedzieć, że wielu ludzi, z którymi teraz współpracujemy, mówiło to samo, zanim przekonali się, że nasze usługi wspaniale uzupełniają ich działalność.

Albo gdy usłyszysz:

Pan Jones: No, nie wiem, może prześlijcie mi jakieś materiały informacyjne.

Możesz powiedzieć:

Ty: Panie Jones, a nie moglibyśmy po prostu się spotkać? Pasuje panu przyszły wtorek o 15:00?

Nie próbuj się bronić. Staraj się przewidywać reakcje rozmówcy, wykorzystuj techniki, których Cię nauczyłem, i proponuj spotkanie.

Istnieją różne wariacje techniki polegającej na odwołaniu się do osób trzecich. Znam pewnego agenta ubezpieczeniowego, który odnosi ogromne sukcesy w swojej pracy. Człowiek ten dzwoni do ludzi i mówi: „Dzień dobry, panie Smith, mówi Mike Jones z Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Czy słyszał pan o nas?”.

Na co większość ludzi odpowiada: „Nie”.

„W takim razie niech pan pozwoli, że wyjaśnię, dlaczego do pana dzwonię. Jestem agentem Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Nasza firma współpracuje z wieloma drobnymi przedsiębiorcami w Bostonie. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesach, jakie odnieśliśmy, współpracując z innymi właścicielami małych firm”.

Ludzie często mówią, że mają już ubezpieczenie na życie. Wtedy on pyta: „Aha. A tak z ciekawości, czy ma pan wykupioną polisę ABC?”. Rozmówca poprawia go. (Dobrzy handlowcy uwielbiają

być poprawiani). Pan Smith: Nie, wykupiliśmy polisę marki X. Mike: W takim razie naprawdę powinniśmy się spotkać, ponieważ mogę panu pokazać, w jaki sposób może pan uzupełnić ten

program. A przy okazji, czy przeprowadzał pan już analizę finansową swoich dochodów?

A potem, bez względu na to, co odpowie rozmówca, Mike mówi: „Tak? To wspaniale. W takim razie powinniśmy się spotkać.

Czy odpowiada panu przyszły piątek o 15:00?”.

Nie twierdzę, że za każdym razem udaje mu się uzyskać zgodę na spotkanie. Jednak faktem jest, że ten jeden z najlepszych agentów ubezpieczeniowych w całych Stanach Zjednoczonych zawdzięcza swój sukces korzystaniu z Podpórki oraz stosowaniu technik polegających na odwołaniu się do osób trzecich.

Telefony z polecenia

Telefon z polecenia wykonujesz wtedy, gdy przedstawiciel firmy,z którym rozmawiałeś, skierował Cię do innej osoby. Technika, którą zaraz omówię, ma na celu jak najlepsze wykorzystanie tych okoliczności i uzyskanie od rozmówcy zgody na spotkanie.

Teraz już wiesz, że gdy Twój rozmówca mówi: „Ja nie jestem odpowiednią osobą do rozmowy na ten temat”, Ty nie powinieneś pytać: „A z kim powinienem porozmawiać?”, lecz „Tak? A czym pan się zajmuje?”.

Tutaj musisz być bardzo czujny. W niektórych sytuacjach rzeczywiście będzie to nieodpowiednia osoba. Czasem jednak możesz poprosić swojego rozmówcę o spotkanie. Przyjmijmy, że masz pewność, że rozmawiasz z nieodpowiednią osobą. Załóżmy, że pytasz ją o nazwisko osoby, do której powinieneś zadzwonić. Zwykle w takich sytuacjach Twój rozmówca powie: „Niech pan porozmawia z Petem Smithem”.

W jaki sposób można najlepiej wykorzystać taką informację? Większość handlowców dzwoni do osoby, której nazwisko podał ich wcześniejszy rozmówca i mówią:

„Dzień dobry, panie Smith, mówi Joe Johnson z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który powiedział mi, abym zadzwonił do pana i opowiedział o usługach oferowanych przez naszą firmę. Pomyślałem, że może chciałby pan dowiedzieć się czegoś więcej na temat naszej firmy”.

Nie rób tego!

Wykorzystaj to, czego zdołałeś się dowiedzieć. Dzwonisz do pana Jonesa; on Ci mówi, że nie jest odpowiednią osobą i podaje Ci nazwisko osoby, z którą mógłbyś porozmawiać. Zadzwoń do tej osoby i powiedz:

Ja nie pytam: „Kto zajmuje się tym-i-tym?”, lecz „Z kim mam się spotkać?”.

Na tym etapie rozmowy Twój rozmówca wie już co nieco o Twojej firmie, a Ty (co ważne) zapytałeś, czym on się zajmuje. Jeżeli utrzymasz rozmowę na takim poziomie, jeden do jednego, masz szansę na

uzyskanie dodatkowych informacji.

 „Witam, panie Smith. Mówi Jane Smith z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Jesteśmy jednym z trzech największych producentów gadżetów w Ameryce. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który doradził mi, abym do pana zadzwoniła i umówiła się na spotkanie. Czy odpowiada panu przyszły wtorek o 15:00?”.

Nie musisz niczego szczegółowo wyjaśniać. Powiedz tylko, że osoba, z którą wcześniej rozmawiałeś, doradziła Ci, abyś zadzwonił właśnie do niego i umówił się na spotkanie. Dzięki przedstawieniu rozmówcy takiego obrazu sytuacji postępujesz uczciwie. Prosiłeś o nazwisko osoby, z którą masz się spotkać.

Peter Smith musi jakoś zareagować na Twoje słowa. Typowa odpowiedź jest taka: „Tak? Dlaczego chciał, żebym się z panią spotkał? O co chodzi?”. Oczywiście, Pete Smith nie zna powodu, dla którego do niego dzwonisz. Teraz możesz cofnąć się o jeden krok i powiedzieć: „Zadzwoniłam do pana Jonesa, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie XYZ. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne techniki przeprowadzania rozmów telefonicznych. Opowiedziałam o tym panu Jonesowi, a on  zaproponował, żebym zadzwoniła do pana, żeby umówić się na spotkanie”.

Teraz Twój rozmówca musi jakoś zareagować. Może odpowiedzieć:

„Hm… nasza firma tym się nie zajmuje”. Na co Ty odpowiesz (wiesz już co, prawda?): „Aha. A czym się zajmujecie?”.

Niezależnie od tego, co powie Twój rozmówca, Ty stwierdzisz:

„Wie pan co, powinniśmy się spotkać. Co pan powie na przyszły czwartek o 15:00?”. Nawet w przypadku telefonu z polecenia możemy korzystać z Podpórki oraz z technik służących temu, aby

przenieść rozmowę na odpowiedni tor.

Podpórki nie można przecenić, dlatego musisz dobrze opanować tę technikę. Ja radzę swoim handlowcom, aby wzięli do ręki kartkę papieru, napisali na niej słowo „Podpórka” i postawili ją na biurku, tak by mieli ją zawsze przed oczami, gdy dzwonią do klienta.

Używaj Podpórki w taki sposób, jak opisałem w tej książce!

Technikę polegającą na odwoływaniu się do osób trzecich możesz stosować w przeróżnych sytuacjach. Ostatnio poznałem w Cincinnati kogoś, kto powiedział mi, że powinienem zadzwonić do

jego znajomego, który pracuje w Indianapolis. Zadzwoniłem do niego i powiedziałem: „Witam, rozmawiałem z panem takim a takim w Cincinnati, a on doradził mi, abym zadzwonił do pana i umówił się na spotkanie. Będę w Indianapolis w przyszłym tygodniu”. (Nawiasem mówiąc, tak właśnie było).

To zadziałało — a efektem mojej wizyty był naprawdę wspaniały kontrakt!

 

(…)

 

Zamów rozmowę z naszym konsultantem

Tel. 510 033 347
sekretariat@jjszkolenia.pl

Formularz Kontaktowy

Podaj nam swój adres E-mail a my
do ciebie Odpiszemy

Celujemy w Wasze potrzeby


Gdynia
81-457 Gdynia
Al. Zwycięstwa 96/98
Godziny pracy: 8:00 - 16:00
© 2005 JJ Szkolenia