Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie szkolenie

SPRAWNA OBSŁUGA PETENTA W URZĘDZIE

Wstęp
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach administracji publicznej jest kluczowa dla zapewnienia efektywności, zaufania społecznego oraz poprawy relacji między urzędnikami a petentami. Urzędy są miejscem, gdzie obywatele zgłaszają swoje potrzeby, oczekując sprawnego i kompetentnego wsparcia. Dlatego też profesjonalizm w obsłudze klienta nie tylko jest istotny, ale wręcz niezbędny dla funkcjonowania instytucji publicznych.

Opis tematu
Szkolenie dotyczy przede wszystkim rozwijania umiejętności komunikacyjnych oraz asertywności pracowników administracji publicznej w kontaktach z petentami. W toku szkolenia omówione zostaną praktyczne techniki obsługi klienta, zarządzania czasem pracy oraz rozwiązywania konfliktów. Ponadto, uczestnicy zapoznają się z narzędziami psychologicznej perswazji, co pozwoli im skuteczniej porozumiewać się z klientami.

Dlaczego istotna jest profesjonalna obsługa klientów w urzędach:
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach ma kluczowe znaczenie dla:

  • Zwiększenia zaufania społecznego do instytucji publicznych.
  • Poprawy relacji między urzędnikami a petentami.
  • Efektywnego rozwiązywania problemów klientów.
  • Podniesienia jakości obsługi petenta.
  • Zwiększenia poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Korzyści dla uczestników

  • Rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych w relacjach z petentami.
  • Poznanie praktycznych technik obsługi klienta.
  • Zwiększenie asertywności w kontaktach z trudnymi klientami.
  • Opanowanie sposobów radzenia sobie ze stresem w pracy.
  • Nabycie umiejętności rozwiązywania konfliktów i problemów klientów.

Korzyści dla urzędu

  • Podniesienie jakości obsługi klienta.
  • Zwiększenie efektywności pracy pracowników.
  • Poprawa wizerunku instytucji publicznej.
  • Zminimalizowanie konfliktów i problemów w relacjach z petentami.

Cele szkolenia
Celem szkolenia jest przedstawienie mechanizmów psychologicznych w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem urzędu administracji publicznej.

– nauczenie podstawowych zasad poprawnej komunikacji z petentem
– nauczenie i kreowanie postaw asertywnej obsługi petentów „wymagających”
– nauczenie technik psychologicznej perswazji oraz obrony przed manipulacją
– nauczenie podstawowych technik organizacji czasu pracy

Uczestnicy
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.

Efekty szkolenia
– rozwinięcie umiejętności komunikowania z Petentami,
– podniesienie jakości obsługi Petenta w administracji publicznej,
– zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Zakres programowy:

Dzień I

1. Poznaj swojego klienta
Pojęcie klienta
Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
Budowanie przyjaznego nastawienia do klienta
Empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym – ćwiczenia
Kwestionariusz oceny obsługi klienta – ćwiczenia

2. Praktyczne zasady dobrej obsługi klienta
Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta
Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś)
Karty informacyjne jako skuteczne narzędzie obsługi petenta
Organizacja czasu i miejsca pracy – czy jesteś odpowiedzialny?

3. Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie
Zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji
Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji

4. Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon
Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
Powitanie
W czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
Przekazanie informacji osobie dzwoniącej
Zakończenie rozmowy
Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
Etykieta telefoniczna – ćwiczenia

5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami
W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić
Kwestionariusz – jaki jest Twój styl pracy – ćwiczenia

Dzień II

6. Stres w obsłudze klienta
Mechanizm stresu, jego rozpoznawanie teoria połączona z ćwiczeniami
Jak zredukować stres w pracy?
Ćwiczenia czy jesteś podatna na stres?

7. Sztuka rozwiązywania problemów klienta
Co zrobić kiedy nie możesz załatwić sprawy klienta ponieważ zabrania ci tego prawo,procedury urzędu, terminy itp.
Sześć podstawowych potrzeb każdego klienta
Jak odmówić klientowi i zachować z nim dobre relacje

8.Pułapki w konfliktach z petentem i pracownikiem
Walka o ostatnie słowo w kłótni z petentem
Udawanie, że problem nie istnieje
Przemilczanie problemu w relacjach z klientem
Kiedy padną obraźliwe słowa w relacji z petentem

9. Postawy asertywne w obsłudze klienta
Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Mapa asertywności
Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

10. Metody i narzędzia PR wykorzystywane w budowaniu wizerunku
Podstawy kreowania dobrego wizerunku urzędnika
Elementy oceny wizerunku urzędnikach w oczach klienta
Narzędzie do budowania wizerunku

11. Skuteczne metody planowania zadań i działań
Ustalanie priorytetów
Kiedy i jak planować?
Delegowanie zadań
Kontrola i monitoring

Podsumowanie: 
Profesjonalna obsługa klientów w urzędach administracji publicznej jest kluczowym elementem efektywnego funkcjonowania instytucji publicznych. Szkolenie ma na celu rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych i asertywności pracowników, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi petentów oraz wizerunku urzędu. Dzięki zdobytym umiejętnościom uczestnicy będą w stanie skutecznie porozumiewać się z klientami, radzić sobie z trudnymi sytuacjami oraz efektywnie zarządzać czasem pracy.

Czas trwania szkolenia:

2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00

Zapraszamy

CENA SZKOLENIA OTWARTEGO:
1490,00 pln netto + 23% Vat

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
cena do uzgodnienia
CENA ZAWIERA:
* Prowadzenie szkolenia
* Sala szkoleniowa
* Materiały szkoleniowe
* Catering (lunch i przerwy kawowe)
* Certyfikat uczestnictwa

n

Kategoria

Autor Tekstu

Administrator JJ

Data Wydania

03/14/2017

Może ci się także spodobać…