+48 782 997 099

Profesjonalna obsługa petenta w urzędzie szkolenie

SPRAWNA OBSŁUGA PETENTA W URZĘDZIE 

(szkolenie połączone z warsztatami)

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest przedstawienie mechanizmów psychologicznych w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem urzędu administracji publicznej.

– nauczenie podstawowych zasad poprawnej komunikacji z petentem
– nauczenie i kreowanie postaw asertywnej obsługi petentów „wymagających”
– nauczenie technik psychologicznej perswazji oraz obrony przed manipulacją
– nauczenie podstawowych technik organizacji czasu pracy

Uczestnicy

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.

Efekty szkolenia

• rozwinięcie umiejętności komunikowania z Petentami,
• podniesienie jakości obsługi Petenta w administracji publicznej,
• zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Zakres programowy:

Dzień I

1. Poznaj swojego klienta
• Pojęcie klienta
• Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
• Budowanie przyjaznego nastawienia do klienta
• Empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym – ćwiczenia
• Kwestionariusz oceny obsługi klienta – ćwiczenia

2. Praktyczne zasady dobrej obsługi klienta
• Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta
• Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś)
• Karty informacyjne jako skuteczne narzędzie obsługi petenta
• Organizacja czasu i miejsca pracy – czy jesteś odpowiedzialny?

3. Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie

• Zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji
• Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji

4. Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon

• Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
• Powitanie
• W czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
• Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
• Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
• Przekazanie informacji osobie dzwoniącej
• Zakończenie rozmowy
• Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
• Etykieta telefoniczna – ćwiczenia

5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

• W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
• Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
• Kwestionariusz – jaki jest Twój styl pracy – ćwiczenia

II Dzień

6. Stres w obsłudze klienta
• Mechanizm stresu, jego rozpoznawanie teoria połączona z ćwiczeniami
• Jak zredukować stres w pracy?
• Ćwiczenia czy jesteś podatna na stres?

7. Sztuka rozwiązywania problemów klienta

• Co zrobić kiedy nie możesz załatwić sprawy klienta ponieważ zabrania ci tego prawo,
procedury urzędu, terminy itp.
• Sześć podstawowych potrzeb każdego klienta
• Jak odmówić klientowi i zachować z nim dobre relacje

8.Pułapki w konfliktach z petentem i pracownikiem

• Walka o ostatnie słowo w kłótni z petentem
• Udawanie, że problem nie istnieje
• Przemilczanie problemu w relacjach z klientem
• Kiedy padną obraźliwe słowa w relacji z petentem

9. Postawy asertywne w obsłudze klienta
• Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Mapa asertywności
• Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

10. Metody i narzędzia PR wykorzystywane w budowaniu wizerunku

• Podstawy kreowania dobrego wizerunku urzędnika
• Elementy oceny wizerunku urzędnikach w oczach klienta
• Narzędzie do budowania wizerunku

11. Skuteczne metody planowania zadań i działań
• Ustalanie priorytetów
• Kiedy i jak planować?
• Delegowanie zadań
• Kontrola i monitoring

Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00

Zapraszamy

CENA SZKOLENIA OTWARTEGO:
990,00 pln netto + 23% Vat

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE:
cena do uzgodnienia
CENA ZAWIERA:

* Prowadzenie szkolenia
* Sala szkoleniowa
* Materiały szkoleniowe
* Catering (lunch i przerwy kawowe)
* Certyfikat uczestnictwa

 

 

Zamów rozmowę z naszym konsultantem

Tel. 510 033 347
sekretariat@jjszkolenia.pl

Formularz Kontaktowy

Podaj nam swój adres E-mail a my
do ciebie Odpiszemy

Celujemy w Wasze potrzeby


Gdynia
81-457 Gdynia
Al. Zwycięstwa 96/98
Godziny pracy: 8:00 - 16:00
© 2005 JJ Szkolenia