+48 782 997 099

Postępowanie z trudnym klientem szkolenie

PROGRAM SZKOLENIA
POSTĘPOWANIE Z TRUDNYM KLIENTEM

Celem szkolenia jest:
* Przygotowanie pracownika urzędu do profesjonalnego kontaktu z klientem
* Kształtowanie wśród pracowników pozytywnego wizerunku Firmy
* Przygotowanie praktyczne pracownika do profesjonalnej i kompetentnej obsługi
klienta
* Nastawienie, odpowiedzialność i umiejętność wzbudzenia zaufania pracownika wobec
innych osób (klientów)
* Nauczenie się etapów profesjonalnej obsługi klienta i nabycie umiejętności
wykorzystywania tej wiedzy i umiejętności w praktyce
* Nabycie umiejętności związanej z obsługa trudnego klienta
* Poznanie i nauczenie się stosowania zasad przekazywania informacji oraz skutecznego,
efektywnego komunikowania się oraz negocjowania z klientem

Metody szkoleniowe:
Szkolenie jest prowadzone metodą współuczestniczącą (praca w grupach, dyskusje, prezentacje indywidualne, symulacje, badanie przypadku itp.) czyli z aktywnym udziałem słuchaczy. Przeplatana jest zajęciami teoretycznymi i praktycznymi. W trakcie części praktycznej (treningowej) uczestnicy doskonalą indywidualne i zespołowe umiejętności w obszarze obsługi klienta a także kreowania wizerunku urzędu, komunikowania się, negocjowania i współpracy z innymi.

Czas trwania:
2 dni

Program szkolenia:

Dzień 1
1. Wprowadzenie do szkolenia

 cel szkolenia, oczekiwania i obawy uczestników związane ze szkoleniem
 znaczenie klienta dla urzędu – cel profesjonalnej obsługi klienta
 wizerunek i wpływ pracownika obsługi klienta na wizerunek (wygląd zewnętrzny, organizacja stanowiska pracy…..)
 znaczenie pozytywnego wizerunku pracownika
 co to są standardy obsługi klienta i dlaczego warto je wprowadzać i utrzymywać w urzędzie

2. Cechy i umiejętności pracownika obsługi trudnego klienta
 kompetentni pracownika urzędu (jakie kompetencje są niezbędne)
 kształtowanie postaw (postawa wewnętrzna i zewnętrzna, etyka)
 doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnej
 nabywanie i wykorzystywanie wiedzy związanej z obsługą klienta

3. Skuteczna komunikacja z trudnym klientem
 zasady skutecznej komunikacji z klientem
 zasady zrobienia pierwszego wrażenia, utrzymanie kontaktu
 aktywne słuchanie i empatia
 asertywność jako umiejętność pracownika
 sztuka mówienia językiem korzyści dla klienta
 zasady komunikacji z klientem
 panowanie nad sobą – techniki werbalne i pozawerbalne
 ćwiczenia praktyczne z doskonalenia umiejętności komunikacyjnych (symulacje)

4. Jak praktycznie radzić sobie z tzw. trudnym klientem
 co znaczy „trudny klient”
 rodzaje trudnych klientów
 sytuacje nietypowe, przyjmowanie skarg, uwag
 zasady obsługi tzw. trudnego klienta

Dzień 2

5. Umiejętność negocjowania z trudnym klientem
 negocjacje – podstawowe prawidłowości
 konflikty i sytuacje problemowe w obsłudze klienta
 negocjacje jako podstawowa i najważniejsza umiejętność – sztuka negocjowania
 rodzaje negocjacji, style negocjacyjne
 interesy w negocjacjach – wykorzystywanie interesów
 techniki negocjacyjne wykorzystywane w obsłudze klienta
 manipulacja w negocjacjach, jak im przeciwdziałać
 kiedy negocjować, a kiedy nie?
 sztuka osiągnięcia porozumienia
 zasady skutecznych negocjacji
 ćwiczenia z negocjacji

6. Obsługa klienta jako proces
 otwarcie (pierwsze wrażenie, inicjowanie rozmowy)
 analiza (określenie i analizowanie potrzeb, zadawanie pytań)
 argumentacja (cechy i korzyści usługi wykorzystanie atutów)
 zamknięcie (podsumowanie, finalizowanie, parafrazowanie)
 ćwiczenia praktyczne – symulacje

 utrzymywanie kontaktu z klientem
 kontakty bezpośrednie, telefoniczne, mailowe
 relacje (zarządzanie relacjami z klientem)
 monitorowanie potrzeb klienta
 korzyści dla klienta, dla pracownika, dla Firmy z profesjonalnej obsługi klienta

7. Ewaluacja i zakończenie szkolenia
 działania na przyszłość – co możemy jeszcze zrobić w obszarze obsługi klienta
 jak doskonalić umiejętności komunikacyjne i negocjacyjne
 ocena i podsumowanie szkolenia – wnioski

 

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA  
Konsultant klienta
Tel. +48 510 033 347
+48 782997099
Email: sekretariat@jjszkolenia.pl
Podaj nam swój adres E-mail a my
do ciebie Odpiszemy

Celujemy w Wasze potrzeby


Gdynia
81-457 Gdynia
Al. Zwycięstwa 96/98
Godziny pracy: 8:00 - 16:00
© 2005 JJ Szkolenia