Motto:

„Potencjał firmy to procent stałych, zadowolonych klientów. Nie sam produkt ani usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz jej profesjonalnie przygotowani do serwisu i obsługi klienta pracownicy”

Założenia programu:

Indywidualny program, co to oznacza:

* Możliwość dopasowania zakresu treści programowej do specyfiki branży klienta
* Możliwość korzystania z różnorodnych form i metod szkoleniowych
* Elastyczność, co do terminów i czasu realizacji programu
* Możliwość dopasowania, dokonywania zmian programowych w trakcie realizacji przedsięwzięcia będące wynikiem reakcji na zmieniające się warunki rynkowe
* Możliwość korzystania z różnorodnych narzędzi do zarządzania serwisem i obsługą klienta.

Program nie zakłada:

* Możliwość zmiany uczestników w trakcie realizacji programu
* Możliwość zmiany prowadzących w trakcie realizacji programu ( chyba, że wynika to z przyczyn niezależnych lub indywidualnych ustaleń z klientem)

Cele programu:

Celem realizacji programu jest stały i trwały rozwój kompetencji zawodowych pracowników działów obsługi i serwisu klienta. Proces ten realizowany jest na kilku podstawowych płaszczyznach rozwoju:

* Postaw
* Wiedzy
* Umiejętności
* Narzędzi

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w programie to:

* Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
* Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej oraz wiedzy o społeczeństwie i wynikających z nich praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta.
* Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
* Rozwój oraz modyfikacja narzędzi do codziennej pracy pracownika obsługi klienta.

Struktura programu:

Indywidualny Program Rozwoju dla serwisantów składa się z trzech współzależnych etapów realizacji:
(Czas trwania poszczególnych etapów i całego programu zależy od ilości uczestników oraz wyników osiąganych na poszczególnych etapach realizacji.)

EtapI – Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych pracowników
Etap II – Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla pracowników obsługi klienta
Etap III – Opracowanie kompleksowego raportu

Etap I

Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych serwisantów i pracowników obsługi klienta:

Opracowanie i przeprowadzenie projektu wymaga analizy posiadanej wiedzy i zakresu umiejętności wśród osób, które będą uczestniczyły w poszczególnych modułach szkoleniowych. Należy podkreślić, iż realizacja projektu ma uzupełnić i wzmocnić oczekiwane umiejętności w grupie docelowej, a nie tylko stanowić przypomnienie sztuki wykorzystania wiedzy w zakresie tematycznym każdego z modułów. Zrealizowanie powyższego celu wymaga przeprowadzenie badania wszystkich uczestników, które pozwoli na odpowiednie profilowanie przygotowywanego materiału pod ich indywidualne potrzeby. Wszyscy uczestnicy zostaną podzieleni na grupy w oparciu o zasadę podobnych potrzeb szkoleniowych. Badanie może zostać przeprowadzone metodą ankietową, w drodze wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych. Sugeruje się przeprowadzenie całego procesu przy wykorzystaniu wszystkich metod, które dostarczają wszystkich informacji wymaganych do stworzenia mapy kluczowych kompetencji uczestników projektu.
Badanie jest przeprowadzone również po cyklu szkoleniowym. Opiera się ono na identycznym procesie, którego celem jest porównanie osiągniętego poziomu wiedzy i umiejętności w poszczególnych kategoriach tematycznych w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu. Należy podkreślić, iż badanie to jest realizowane w dwóch etapach. Pierwszy obejmuje wyłącznie ankietowanie uczestników w momencie zakończenia poszczególnych modułów, drugi w okresie od trzech do sześciu miesięcy przeprowadzenie ankiet, wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych.

Zrealizowanie pełnego procesu w postaci dwóch etapów pozwoli na udzielenie odpowiedzi na dwa pytania:

* W jakim zakresie uległa zmiana poziomu posiadanej wiedzy, indywidualnych umiejętności i postaw w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu
* W jakim zakresie nabyta w trakcie trwania projektu nowa wiedza i umiejętności doprowadziły do zmiany postaw i są wykorzystywane w pracy przez pracowników działów obsługi klienta

Metody:
* Indywidualny wywiad: z kierownikami zespołów oraz ze współpracownikami
* Pisemne testy kompetencji zawodowych
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy

Ostatecznym celem realizacji etapu I jest opracowanie aktualnej mapy kompetencji zawodowych pracownika z uwzględnieniem stanu obecnego oraz stworzenie raportu na temat analizy potrzeb i indywidualnych oczekiwań szkoleniowych.

Etap II

Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla serwisantów i pracowników obsługi klienta.

Tematyka, zakres oraz metodologia realizacji szkoleń jest zawsze opracowana indywidualnie na podstawie mapy kompetencji zawodowych. Termin i miejsce realizacji szkoleń zależy od indywidualnych ustaleń z klientem.

Zakres Tematyczny IPRP

W trakcie realizacji szkoleń uczestnicy poddawani są stałym badaniom w postaci wybranych testów i ankiet umożliwiając w ten sposób ocenę efektywności szkoleń w trakcie jak też na zakończenie całego programu.

Etap III

Opracowanie kompleksowego raportu
Ostatni etap realizacji programu zakłada opracowanie kompleksowego raportu z realizacji programu ze szczególnym uwzględnieniem wniosków i wytycznych, co do dalszego rozwoju zawodowego uczestników.
W tym etapie powtórnie analizujemy mapę kluczowych kompetencji zawodowych pracowników obsługi klienta:

* Indywidualny wywiad: ze współpracownikami oraz z menagerami pracownika
* Pisemne testy kompetencji
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy

Jest to identyczny zestaw czynności i metod do analizy kompetencji zawodowych badanej grupy pracowników działu obsługi klienta. Porównanie wyników z etapu I jest podstawą do opracowania raportu końcowego z realizacji Indywidualnego Programu Rozwoju Pracownika.

Metodyka realizacji programu

Szkolenia bezpośrednie są prowadzone metodą aktywizujacą do współuczestnictwa w procesie nauczania.

* Rozmowa moderowana
* Wykłady i prezentacje multimedialne
* Praca w grupach (tzw. warsztaty)
* Burza mózgów,
* Dyskusje plenarne,
* Odgrywanie ról (scenek) z życia zawodowego
* Uczestnictwo w tzw. „reality work” czyli np. rozmowy z klientem na forum uczestników – telefoniczne rozmowy serwisowe.

Metody nauczania zaplanowano w sposób zapewniający interakcję przypisanych ról, symulacje, itp. Wykorzystanie w procesie szkolenia przygotowanych materiałów z doświadczeniem zawodowym uczestników
Podczas trwania szkolenia realizowane są zadania i ćwiczenia, które łączą teorię i bezpośrednie zastosowanie, czyli rozwiązania praktyczne. Takie podejście gwarantuje naszym słuchaczom nie tylko duży zakres wiedzy z danego tematu, ale także nabycie umiejętności wdrażania jej w codziennej pracy.

Propagujemy niezwykle ważną zasadę:

„Uczestnicy i trenerzy są równymi partnerami w procesie nauczania”. Jedna i druga strona w dynamiczny sposób współtworzą zajęcia. Należy jednak podkreślić, że to trener w pełni odpowiada za postępy grupy.