Zastosowanie psychologii perswazji do skuteczniejszej polubownej windykacji

 

Perswazja to nie narzucenie własnej woli na siłę, to umiejętne prowadzenie rozmówcy zgodnie z jego wolą. Przekonaj rozmówcę argumentami, które ukryte są w jego głowie, inne go nie przekonają.

Windykacja należności jest niezbędnym elementem prawidłowego funkcjonowania każdej firmy. Osoby nawet z dużym doświadczeniem ciągle potrzebują nowych metod i „narzędzi” do rozmów ze swoimi często coraz bardziej wyedukowanymi dłużnikami, oraz pracy nad sobą ze stresem i wypaleniem zawodowym Chociaż nie mamy wpływu na posiadaną kwotę środków finansowych u dłużników, to sposób rozmowy może wpłynąć na to, komu zapłacą w pierwszej kolejności. Najczęściej bywa tak, że perswazyjna rozmowa pozostaje, najszybszym, najpewniejszym i najbardziej skuteczną metodą odzyskania długu.

Poniżej przedstawiamy program 2 dniowego szkolenia Wszystkie tematy są istotne, „zazębiają” się i mają wpływ na końcowy efekt u osób które prowadzą rozmowy w temacie spłaty należności. W pierwszym dniu zapraszamy wszystkie osoby pracujące również w innych działach gdzie głównie omawiany będzie temat skutecznej komunikacji który jest uniwersalnym tematem bo działanie umysłu u ludzi jest jedno czy to będzie windykacja czy sprzedaż czy zarządzanie czy życie prywatne.

Program szkolenia 2 dni x 8 godzin

1. Czynniki mające wpływ na skuteczną windykacje.
   

2. Pokazanie, w jaki sposób posługiwanie się językiem może wpłynąć na efekt naszej rozmowy z dłużnikiem, jak działają wybrane słowa na umysł, oraz kiedy pomimo dobrych intencji, osiąga się zupełnie inny rezultat. Używanie tych słów tak, aby pracowały na naszą korzyść i dawały nam taki efekt, jaki sobie założyliśmy.
   

3. Najczęściej popełniane błędy w większości nieświadome mające wpływ na skuteczność rozmowy z dłużnikiem.
   

4. Umiejętność przechodzenia z tzw. negocjacji twardych (pozycyjnych) na negocjacje miękkie skupiające się na rozwiązaniu sytuacji.
   

5. Rodzaje gier jakie uprawiają dłużnicy.
   

6. Umiejętność rozpoznawania „wykrętów” i manipulacji stosowanych przez dłużnika.

7. Zwiększenie skuteczności w porozumiewaniu się przez poznanie wybranych elementów z ”Języka Perswazji”. Dzięki nowym technikom poszerzymy możliwości naszych wyborów aby stać się osobą bardziej perswazyjną.

• Przekazywanie informacji w taki sposób, aby była ona prawidłowo odebrana. Przekonywanie rozmówcy i sugestywne prezentowanie własnych racji z poszanowaniem innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami dłużników bez wchodzenia w konflikt. Autorska metoda odpowiedzi na każdą obiekcje w uniwersalny sposób, na kilkanaście różnych sposobów.
• Prawa perswazji i ich praktyczne zastosowanie w windykacji.
• Praktyczne stosowanie „Języka Perswazji” podczas rozmów z dłużnikiem.
• Techniki służące do zmiany przekonań dłużników.

 

8. Poznanie różnych strategii podejmowania przez ludzi decyzji oraz omówienie różnych typów zachowań ludzkich.

Zrozumienie stylu myślenia i działania u siebie i innych pozwala dotrzeć do każdego w sposób zrozumiały i skuteczny, a także zastosować te argumenty w rozmowie z dłużnikiem, które przyjmie i na niego podziałają. 

9. Pisanie monitów (sms – ów), jako element kontaktu z dłużnikiem.
   

10. Nowe proste metody na szybkie budowanie zaufania u dłużnika, aby uzyskać informacje, które mogą nam być potrzebne.
    

11. Omówienie elementów wywołujących konflikt.
    

12. Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym dłużnikiem.
    

13. Socjotechnika w kontakcie z dłużnikiem podczas czynności windykacyjnych

• Najskuteczniejsze strategie
• Umiejętność wywoływania odpowiednich stanów emocjonalnych u dłużnika Neutralizowanie obiekcji od niezadowolonego dłużnika

14. Wpływ stanu wewnętrznego na skuteczność rozmowy.

• Kierowanie własnymi emocjami tak, aby stan wewnętrzny był zawsze odpowiedni.
• Radzenie sobie ze stresem kilkoma metodami.
• Znaczenie poczucia własnej wartości i umiejętność budowania u siebie Rutyna, jak neutralizować

 

Do powyższych tematów dojdą jeszcze te, które wypłyną od potrzeb uczestników w danej grupie i mamy kilka tematów niespodzianek

Cel szkolenia

• Łatwość przekonania rozmówcy, co do swoich racji.
• Umiejętność rozpoznawania i mniejsza podatność na manipulacje ze strony innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami na wiele różnych sposobów z poszanowaniem rozmówcy.
• Różne metody przekonania dłużnika do spłaty należności.
• Umiejętność przekazywania ukrytych sugestii i poleceń oraz posługiwanie się „Językiem perswazji”.
• Wzbudzanie u dłużnika zaangażowania do terminowego regulowania zobowiązań.
• Elastyczność i kreatywność w poszukiwaniu rozwiązań.
• Stosowanie odpowiedniej skutecznej argumentacji do danego dłużnika.
• Zmiana nawykowego reagowania na stres.
• Kontrolowanie własnych emocji.

Metody szkolenia

Stosujemy nowe odkrycia skutecznego dotarcia do uczestników. Nie podchodzimy rutynowo do szkolenia, nie puszczamy slajdów opowiadając regułki. Angażujemy aktywnie uczestników w poznanie nowych tematów na różne sposoby elastycznie dobierając tematy i przykłady do danej sytuacji i potrzeb, zarówno indywidualnych jak i całej grupy, oczywiście mając cały czas na uwadze program i cel szkolenia.

Podstawowym naszym założeniem jest dostarczenie uczestnikom szkolenia jak największej ilości skutecznych „narzędzi” i metod, które pozwolą im mieć większe możliwości wyboru zachowań w różnych sytuacjach. Metody te eliminują również wiele błędów, które to osłabiają nasze komunikaty lub niestety działają przeciwko nam, a z których często nie zdajemy sobie świadomie sprawy. Podczas szkolenia nie tylko przekazujemy wiele praktycznych wskazówek merytorycznych, lecz również zajmujemy się przekonaniami i postawami uczestników.

Dodatkową korzyścią jest to że większość tematów ma również zastosowanie w życiu prywatnym.

Trenerzy prowadzący

Piotr Kotulski  Trener NLP, od 20-lat prowadzi szkolenia i ma 25 000 godzin praktyki szkoleniowej.

Wcześniej przez 18-lat zdobywał doświadczenie w biznesie, pracując w wielu branżach, na różnych stanowiskach m.in.: kierownik grup sprzedażowych, właściciel sklepów i hurtowni, kierownik w Makro i w sieci Mokpol, makler. Przez te lata (1982-1999) miał wiele sukcesów i również kilka „potknięć” biznesowych co dało dużo doświadczenia nie tylko zawodowego, jak również radzenia sobie i podnoszenia się z trudnych  sytuacji.     Dzięki   tym   doświadczeniom   potrafi wykorzystać   nową   wiedzę   i   przełożyć   ją   na   praktyczne zastosowanie  w  naszych  współczesnych  polskich  realiach.  Stworzył  wiele  autorskich  i niepowtarzalnych  programów  opierając  je  zarówno  o  wiedzę  neurolingwistycznego programowania, psychologie, liczne szkolenia w których uczestniczył, wcześniejsze kilkunastoletnie doświadczenia zawodowe i doświadczenia 35 000 uczestników szkoleń. Jako pierwszy w Polsce, 17 lat temu, przełożył praktyczne zastosowanie technik NLP przy polubownej windykacji należności, aby była skuteczniejsza i prowadzona z pełną etyką i szacunkiem do dłużników, co w tamtym czasie dla wielu było wręcz szokiem. Napisał wiele artykułów, występował na wielu konferencjach.

Ewa Zengota – trener NLP, z 20-letnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji, negocjacji handlowych, zarządzania. Przez 17 lat prowadziła szkolenia w Centrum NLP. Swoje zainteresowanie psychologią społeczną i stosowaniem technik NLP, które poznała ponad 22 lata temu, wykorzystuje w pracy trenerskiej.

Uczestniczyła w licznych szkoleniach u światowych autorytetów w różnych tematach. W rewelacyjny sposób potrafi pracować w kierunku stawiania i realizacji celi, jakie się stawia oraz nad przekonaniami, które przeszkadzają w staniu się osobą skuteczną. Posiada niespotykane wyczucie który „guzik” przełączyć, aby osoba chciała dokonać zmian u siebie. Wcześniejsze wieloletnie doświadczenie w firmach handlowych i finansowych, zarówno przy rekrutacji, zarządzaniu i sprzedaży, pozwala jej na praktyczne podejście do prezentowanych tematów.

Prowadząc szkolenia i coachingi pomogła ponad 10 000 uczestnikom stać się osobą bardziej skuteczną i szczęśliwą.

Marketing w firmie – metody pozyskiwania i przetwarzania informacji rynkowej

Opis szkolenia, dla kogo?

Szkolenie „Marketing w firmie – metody pozyskiwania i przetwarzania informacji rynkowej” skierowane jest do czterech grup pracowniczych: (1) sprzedawców, (2) pracowników działu marketingu i promocji, (3) osób odpowiedzialnych za tworzenie projektów nowych produktów i zarządzających procesem wprowadzania ich na rynek, (4) osób związanych z pozyskiwaniem i przetwarzaniem informacji rynkowej.

Szkolenie obejmuje 4 moduły analityczne:

(1) scharakteryzowanie ankiety jako techniki pozyskiwania informacji rynkowej. Omawiane tutaj są reguły budowy ankiety oraz cele, które jej zastosowanie pozwala osiągnąć. (

2) Charakteryzowana jest metoda map percepcji, która oparta została na klasycznym schemacie ‘produkt – cechy – korzyści’. Metoda ta wykorzystywana jest m.in. przy tworzeniu strategii pozycjonowania produktów i usług.

(3) Moduł omawia poszczególne etapy realizacji reklamy prasowej, tj. metody analizy marketingowej treści i formy reklamy, zasady konstrukcji poszczególnych elementów (nagłówek, ilustracje, treść, slogan itp.) oraz zasady doboru mediów. W ramach szkolenia omówione są także reguły konstrukcji artykułu promocyjnego i relacji prasowej.

(4) Moduł omawia schemat briefu reklamowego, tj. jego elementy (m.in. sytuacja wyjściowa, kluczowe informacje o rynku, grupa docelowa, zadania agencji itp.) oraz metody ich przygotowania – kończy się przykładem konkretnego rozwiązania.

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu realizacji działań marketingowych zarówno w kontekście realizacji samodzielnych projektów wewnętrznych jak i przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi np. z agencjami reklamy, czy agencjami badań rynku.

Program szkolenia:

Dzień I

Kwestionariusz ankiety; 21 praktycznych zasad budowy
1. Omówienie metod pozyskiwania informacji rynkowej
2. Charakterystyka badań ankietowych; cele, zalety, wady
3. Omówienie metodologii przygotowywania badania
4. Omówienie zasad budowy kwestionariusza
5. Przygotowanie przez uczestników własnych narzędzi badawczych

Mapy percepcji jako narzędzie zarządzania produktem
1. Informacja marketingowa; metody i techniki przekazu
2. Pozycjonowanie produktu
3. Mapa percepcji
4. Przykłady, case dla: usługa finansowa (linia kredytowa), aparat cyfrowy (lustrzanka cyfrowa)

Dzień II

Zasady tworzenia reklamy prasowej
1. Omówienie zadań reklamy w sektorze typu profit
2. Omówienie poszczególnych kanałów komunikacji reklamowej
3. Zasady tworzenia reklamy prasowej
4. Ćwiczenie praktyczne

Brief jako podstawowa forma komunikacji z Agencją Reklamową
1. Cele współpracy z Agencją Reklamową
2. Omówienie briefu reklamowego (model typowej matrycy)
3. Charakterystyka przykładowego rozwiązania

Formy i metody:
Wykład oraz część warsztatowa z ćwiczeniami indywidualnymi i praca w podzespołach

Materiały szkoleniowe:

Podręcznik szkoleniowy „Kwestionariusz ankiety; 21 praktycznych zasad budowy”
Podręcznik szkoleniowy: „Mapy percepcji jako narzędzie zarządzania produktem”
Podręcznik szkoleniowy: „Zasady tworzenia reklamy prasowej”
Podręcznik szkoleniowy: „Brief jako podstawowa forma komunikacji z Agencją Reklamową”

Czas trwania szkolenia:
Dwa dni szkoleniowe 2×8 godzin 9.00 – 17.00

Miejsce szkolenia:
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia
Al. Zwycięstwa 96/98

Koszt udziału: 790 PLN/osobę

 

Czy bywają dni kiedy Twoja praca wygląda TAK?:)

SPRAWNA OBSŁUGA PETENTA W URZĘDZIE

(szkolenie połączone z warsztatami)

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest przedstawienie mechanizmów psychologicznych w komunikacji międzyludzkiej ze szczególnym uwzględnieniem relacji z Petentem urzędu administracji publicznej.

– nauczenie postawowych zasad poprawnej komunikacji z petentem
– nauczenie i kreowanie postaw asertywnej obsługi petentów „wymagających”
– nauczenie technik psychologicznej perswazji oraz obrony przed manipulacją
– nauczenie podstawowych technik organizacji czasu pracy

Uczestnicy

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników administracji publicznej mających codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z petentami.

Efekty szkolenia

• rozwinięcie umiejętności komunikowania z Petentami,
• podniesienie jakości obsługi Petenta w administracji publicznej,
• zwiększenie poziomu aktywności i inicjatywy pracowników administracji publicznej.

Zakres programowy:

Dzień I

1. Poznaj swojego klienta
• Pojęcie klienta
• Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie
• Budowanie przyjaznego nastawienia do klienta
• Empatyczna obsługa klienta, czyli poczuj się obsługiwanym – ćwiczenia
• Kwestionariusz oceny obsługi klienta – ćwiczenia

2. Praktyczne zasady dobrej obsługi klienta
• Dziesięć dobrych nawyków obsługi klienta
• Dziesięć głównych rzeczy, które powinieneś robić, obsługując klienta (oraz te, których robić nie powinieneś)
• Karty informacyjne jako skuteczne narzędzie obsługi petenta
• Organizacja czasu i miejsca pracy – czy jesteś odpowiedzialny?

3. Sztuka porozumiewania się z petentami w urzędzie

• Zasady poprawnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej
• Ton głosu, uśmiech, strój, gesty jako narzędzia komunikacji
• Przyczyny zaburzeń w sferze komunikacji

4. Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon

• Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę
• Powitanie
• W czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta
• Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika
• Przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania
• Przekazanie informacji osobie dzwoniącej
• Zakończenie rozmowy
• Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia
• Etykieta telefoniczna – ćwiczenia

5. Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

• W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta
• Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić?
• Kwestionariusz – jaki jest Twój styl pracy – ćwiczenia

II Dzień

6. Stres w obsłudze klienta
• Mechanizm stresu, jego rozpoznawanie teoria połączona z ćwiczeniami
• Jak zredukować stres w pracy?
• Ćwiczenia czy jesteś podatna na stres?

7. Sztuka rozwiązywania problemów klienta

• Co zrobić kiedy nie możesz załatwić sprawy klienta ponieważ zabrania ci tego prawo,
procedury urzędu, terminy itp.
• Sześć podstawowych potrzeb każdego klienta
• Jak odmówić klientowi i zachować z nim dobre relacje

8.Pułapki w konfliktach z petentem i pracownikiem

• Walka o ostatnie słowo w kłótni z petentem
• Udawanie, że problem nie istnieje
• Przemilczanie problemu w relacjach z klientem
• Kiedy padną obraźliwe słowa w relacji z petentem

9. Postawy asertywne w obsłudze klienta
• Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Mapa asertywności
• Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem

10. Metody i narzędzia PR wykorzystywane w budowaniu wizerunku

• Podstawy kreowania dobrego wizerunku urzędnika
• Elementy oceny wizerunku urzędnikach w oczach klienta
• Narzędzie do budowania wizerunku

11. Skuteczne metody planowania zadań i działań
• Ustalanie priorytetów
• Kiedy i jak planować?
• Delegowanie zadań
• Kontrola i monitoring

Czas trwania szkolenia:
2 dni szkoleniowe (2×8 godz.) 9.00 – 17.00

Zapraszamy

 

Zapytaj o szkolenie

Pobierz zgloszenie

„TELEMARKETING – Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon”

– czyli jak rozmawiać  aby nie irytować klientów

Szkolenie w postaci intensywnego treningu prowadzonego przez praktyków, podczas których kadra trenerska zaprezentuje formy i możliwości wykorzystania telemarketingu.

Telemarketing, na obecnym konkurencyjnym rynku, staje się jednym z najważniejszych narzędzi pozyskiwania klienta. Dlatego zadziwiające jest jak wiele firm popełnia tak proste a czasem wręcz banalne błędy w kontaktach telefonicznych z potencjalnymi nabywcami ich usług lub produktów.

Niedoświadczeni lub zrutynizowani Telemarketerzy budzą coraz większą frustrację i zmęczenie klientów, uzyskując często zupełnie odwrotny efekt od zamierzonego.

Na naszym szkoleniu będziemy uczyli was jak już od pierwszych sekund kontaktu telefonicznego budować pozytywne relacje z klientem, wzmacniać szansę sprzedaży oferty i pozostawiać po sobie dobre wrażenie i otwarte drzwi na przyszłość.

Kluczem do wysokiej efektywności w pracy z klientem, jest bowiem, bardzo indywidualny styl rozmowy, oparty na umiejętności uważnego słuchania klienta i adekwatnego reagowania na jego sytuację, potrzebę i możliwości. Po naszym szkoleniu nie  będziesz musiał się zbytnio trudzić w opracowywaniu scenariuszy, standardów i procedur rozmowy telefonicznej. Teraz pozwól, aby to klient sam zaproponować Ci swój scenariusz a ty tylko za nim podążaj i… sprzedawaj uczciwie.

Cele szkolenia

Efektem szkolenia ma być kształtowanie odpowiedniej  postawy i zachowania pracowników działów obsługi klienta, call center, pozwalające na efektywność realizowanych kontaktów telefonicznych z klientami. Szkolenie to również warsztat konkretnych umiejętności w komunikacji interpersonalnej z klientem z możliwością wsparcia w okresie wdrażania poznanej wiedzy i umiejętności.

 

Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili:

• Prowadzić handlowe rozmowy telefoniczne w zgodzie z podstawowymi zasadami kontaktu biznesowego z klientem – podążaj za klientem.
• Określić profil klienta, z którym się kontaktują.
• Precyzyjnie określić cele rozmowy telefonicznej z klientem.
• Weryfikować i zmieniać elastycznie cele rozmowy stosownie do zachowania i reakcji klienta
• Zaskoczyć i zainteresować klienta, tak aby otrzymać czas i możliwość przedstawienia oferty własnej firmy
• Prowadzić rozmowę w taki sposób, aby dotrzeć do prawdziwych potrzeb klienta i uzyskać zgodę na spotkanie, przesłanie oferty lub zamówienie.
• Efektywnie prezentować cechy, zalety i korzyści swojej oferty w kontekście konkretnych oczekiwań klienta i zwiększać w ten sposób efektywność kontaktów telefonicznych
• Stosować konkretne techniki lingwistyczne na etapie całej rozmowy telefonicznej tak aby zminimalizować ewentualne zastrzeżenia i obiekcje ze strony klienta
• Dokonywać skutecznych zamknięć rozmowy telefonicznej bez konieczności obrony przed nieuzasadnionymi obiekcjami – pozostawiając klienta z poczuciem satysfakcji a siebie samego z poczuciem komfortu psychicznego
• Skutecznie bronić się przed manipulacją ze strony klientów i przez to utrzymywać pozycję profesjonalisty
• Pracować nad własną pozytywną postawą i zachowaniem
• Dawać sobie radę w sytuacjach stresowych związanych z trudnymi zrachowaniami klientów.

 

Grupa docelowa: Pracownicy działów obsługi klienta, telemarketerzy, przedstawiciele handlowi i sprzedawcy.

Zakres tematyczny szkolenia:

Dzień I 9.00 – 17.00

Praca nad kształtowaniem odpowiednich postawa w pracy Telemarketera, zasady poprawnej komunikacji, podstawowe umiejętności komunikatywnego pracownika  call center – dominuje: prezentacja, rozmowa moderowana, ćwiczenia indywidualne i zespołowe.

9:00-10:30 Rozpoczęcie szkolenia

• Powitanie oraz przedstawienie się prowadzącego i grupy
• Cele i agenda szkolenia.
• Zasady uczestnictwa w zajęciach.
• Gra symulacyjna – „Jak zdobyć zieloną kartę”
• „Ewa” – poznajcie kobietę sukcesu w Waszej pracy na stanowisku Telemarketera
• Co sprzedajecie, czy warto?

10:30-10:40 Przerwa

10:40-12:00 Filary poprawnej komunikacji

• Ćwiczenie wprowadzające – „Najtrudniejsze momenty kontaktu przez telefon – czego się obawiacie?”
• Pozytywne nastawienie – od czego zależy moja postawa?
• Strefy wpływu i zasada góry lodowej
• Czy warto być empatycznym w kontakcie z klientem?
• Asertywność i Aikido – szanuję Ciebie kliencie a Ty szanuj mnie – podstawowe zasady asertywności w kontakcie z klientem.
• Jak asertywnie przyjmować NIE
• Jak odmawiać – mówić NIE?
• Jak przyjmować krytykę słuszną i niesłuszną?
• Jak reagować na złość czy agresję klienta?

12.00 – 12.15 Przerwa

12.15 – 13.00 Podstawowe umiejętności – komunikacja werbalna i wokalna w rozmowie telefonicznej

• Komunikacja werbalna – czyli..?
• Precyzja komunikatu
• Elokwencja – dar czy umiejętność do treningu?
• Różnice w postrzeganiu – skąd biorą się nieporozumienia w rozmowie z klientem?
• Komunikacja wokalna – czyli jak wpływasz na klienta?
• Trening emisji głosu

13.00 – 14.00 Przerwa Lunch

14.00 – 15.30 Techniki które się nam przydadzą

• Techniki zadawania pytań – pytania otwierające, jak uzyskać konkretne informacje..?
• Aktywne słuchanie – czy naprawdę potrafisz słuchać i reagować?
• Parafraza, odzwierciedlanie,..
• Sztuka podsumowań
• Język korzyści – dlaczego tak mało telemarketerów go stosuje??
• Zakazane słowa i sformułowania – jak ich unikać?

15.30 – 15.45 Przerwa

15.45 – 17.00 Różni klienci – różne rozmowy!

• Typy osobowości
• meta programy – czyli jak rozmawiać z klientami ich programem?

17.00 Zakończenie i podsumowanie dnia I

 

 

Dzień II 9.00 – 17.00

Strategia rozmowy z potencjalnym klientem – warsztat, dominuje: scenki rodzajowe, ćwiczenia na forum i w podzespołach, praca na materiale szkoleniowym, rozmowa na forum zespołu przez telefon.

9.00 – 10.00 Potencjalny klient?

• Czy jesteśmy kreatywni – mini trening na rozruszanie szarych komórek.
• Definicja klienta
• Profil – Z kim rozmawiamy?
• Klasyfikacja klientów – czy wszystkim po równo?

10.00 – 10.30 Struktura rozmowy telefonicznej

• Zanim podniesiesz słuchawkę – jak się przygotować?
• Cele rozmowy telefonicznej – czy jesteś pewna co chcesz uzyskać?
• Powitanie i przedstawienie – jesteś profesjonalistką czy akwizytorem?
• Identyfikacja rozmówcy – czy wiesz z kim rozmawiasz?

10.30 – 10.45 Przerwa

10.45 – 12.30 Struktura rozmowy telefonicznej cd

• Słowa klucze – jak zainteresować klienta?
• Czy możemy się powołać na…? Czyli rozmowa z polecenia
• Pytania otwierające
• Zasady wpływu społecznego w praktyce

12.30 – 13.00 Struktura rozmowy telefonicznej cd

• Propozycja – czyli o co chodzi?
• Obiekcje – przełamywanie pierwszego NIE
• Dlaczego warto – czyli język korzyści w praktyce

13.00– 14.30 Przerwa na Lunch

14.30 – 15.30 Struktura rozmowy telefonicznej Cd

• Obiekcje raz jeszcze – techniki przyjmowania zastrzeżenia
• Najczęściej wypowiadane kwestie przez potencjalnych klientów – jak przejąć inicjatywę?
• Zamknięcie – czyli jak umówić termin i miejsce spotkania?
• Pożegnanie

15:30-15:45 Przerwa

15.45 – 17.00 Trening realityworks –A teraz wszystko czego się dowiedziałeś wyrzuć do kosza i… zacznij słuchać klienta!!!

• Rozmowy telefoniczne na forum
• Informacja zwrotna
• Nad czym pracować?

17.00 Zakończenie i podsumowanie (ankiety, certyfikaty)

Formy i metody szkoleniowe:

Zajęcia są prowadzone w taki sposób aby maksymalnie reagować na bieżące potrzeby uczestników. Realizujemy cele a nie programy czyli poprzez włączenie w aktywne działanie uzyskujemy nie tylko efekt zmiany postaw i zachowań ale utrwalamy je poprzez trening.

Podstawowe zasady realizacji warsztatów to:

• 70% warsztat / 30% wykład + prezentacja
• Dyskusja moderowana i burza mózgów
• Testy i ankiety psychologiczne z omówieniem wniosków dla poszczególnych uczestników!!!
• Scenki rodzajowe – jak to jest w życiu zawodowym?
• Studium przypadku – z instytucji zaczerpnięte
• Gry symulacyjne – czyli uczymy się poprzez zabawę i praktyczne działanie
• Praca w zespole i indywidualna na materiale szkoleniowym
• Praca z aparatem telefonicznym – rozmowy na „żywo”
• … interaktywny kontakt z prowadzącym:))

 

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA
	Konsultant klienta Tel. +48 510 033 347 +48 782997099 Email: sekretariat@jjszkolenia.pl

 

 

Polecana lektura

 

„Profesjonalne techniki telesprzedaży i telemarketingu” wg Stephan Schiffman

• Sposoby wyszukiwania potencjalnych klientów
• Scenariusze rozmów oraz reagowanie na sytuacje typowe i nieprzewidziane
• Skuteczny proces sprzedaży przez telefon

Podstawowym zadaniem telemarketera i jednym z elementów pracy przedstawiciela handlowego jest rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem, mająca na celu przedstawienie mu oferowanego produktu i umówienie się na spotkanie lub prezentację. Jednak wbrew pozorom może ona okazać się niezwykle trudna. Rozmówca może na przykład nie znać firmy bądź od początku rozmowy być nastawiony negatywnie do osób dzwoniących z jakąkolwiek ofertą. Przekonanie go do naszych racji to prawdziwa sztuka. Telemarketer musi być przygotowany na różne scenariusze rozmów i powinien umieć odpowiednio reagować na zachowania rozmówcy.

„Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon” to podręcznik przedstawiający skuteczne techniki telesprzedaży. Autor podręcznika — doświadczony instruktor przedstawicieli handlowych — opisuje opracowany przez siebie system, którego celem jest doprowadzenie do spotkania z klientem zakończonego sprzedażą produktu lub usługi. System podzielony jest na kroki, których odpowiednia realizacja gwarantuje zakończenie rozmowy sukcesem. Zastosowanie opisanej tu strategii jest niemal gwarancją skutecznej sprzedaży telefonicznej.

• Wyszukiwanie potencjalnych klientów
• Sposób rozpoczęcia rozmowy telefonicznej
• Reakcje na typowe odpowiedzi klienta
• Powoływanie się na inne osoby
• Zostawianie wiadomości
• Nowoczesny proces sprzedaży

Jeśli chcesz odnieść sukces w handlu, musisz poznać przedstawione w tej książce reguły prowadzenia rozmów telefonicznych.

 

Spis treści

Wstęp ………………………………………………………………. 7

Rozdział 1. Telefoniczne pozyskiwanie klientów jest konieczne 11

Rozdział 2. Według liczb ……………………………………………………….. 23

Rozdział 3. Gdzie szukać nowych kontaktów? ……………………… 43

Rozdział 4. Technika wykonywania telefonów ……………………… 51

Rozdział 5. Reagowanie na typowe odpowiedzi ……………………. 77

Rozdział 6. Podpórka ………………………………………………………… 89

Rozdział 7. Odwoływanie się do osób trzecich

oraz telefony z polecenia …………………………………. 103

Rozdział 8. Skuteczne zostawianie wiadomości ………………….. 117

Rozdział 9. Kolejne telefony do tej samej osoby …………………. 137

Rozdział 10. Cztery etapy procesu sprzedaży ……………………….. 147

Rozdział 11. Reguły gwarantujące odniesienie sukcesu

w handlu ……………………………………………………….. 155

Dodatek A Przykładowe scenariusze ………………………………… 167

 

ROZDZIA Ł 7

Odwoływanie się do osób trzecich oraz telefony z polecenia

Odwoływanie się do osób trzecich oraz telefony z polecenia to wariacje standardowego scenariusza. Zapoznaj się z nimi. Na pewno Ci się przydadzą!

Odwoływanie się do osób trzecich

Najpierw omówimy wykonywanie telefonów, w których odwołujemy się do osób trzecich. Technika, którą tutaj przedstawię, jest bardzo prosta i może wspaniale uzupełnić metody sprzedaży, które

aktualnie stosujesz. Przedstawię wariację, z której ja korzystam; większość szkolonych przez nas handlowców twierdzi, że ten model jest wyjątkowo łatwy do przyswojenia. Myślę, że Tobie też

się spodoba.

Podstawowe elementy

Przede wszystkim musisz zapamiętać, że technika ta wykorzystuje te same podstawowe elementy, które wcześniej omówiłem:

• Przyciągnij uwagę rozmówcy.
• Przedstaw siebie i swoją firmę.
• Podaj powód, dla którego dzwonisz.
• Poproś o spotkanie.

 

Włączenie tych czterech punktów do rozmowy z pewnością zwiększy skuteczność wykonywanych przez Ciebie telefonów, bez względu na to, jaką rozmowę przeprowadzasz. Sprawdźmy, jak

wygląda ich zastosowanie w przypadku telefonów, w których odwołujemy się do osób trzecich.

Przyciągnij uwagę rozmówcy

Wcześniej wspomniałem, że nie należy stosować tanich chwytów, aby przyciągnąć uwagę rozmówcy (takich jak „Czy chciałby pan zarobić milion dolarów?”), lecz po prostu zwrócić się do niego po imieniu lub nazwisku. Do Ciebie należy wybór, w jaki sposób odezwiesz się do rozmówcy. Możesz powiedzieć: „Cześć, Bob”,„Cześć, Joe” czy „Cześć, Jill”. Możesz powiedzieć: „Dzień dobry,panie Jones”. Użyj zwrotu, który najbardziej Ci odpowiada. Ja witam moich rozmówców słowami: „Dzień dobry, panie Jones” albo„Dobry wieczór, panie Jones”. To jest moja wypowiedź, która ma na celu przyciągnięcie uwagi rozmówcy. Nie muszę mówić nic więcej.

Przedstaw siebie i swoją firmę

Zwróciłem już uwagę na to, że gdybym powiedział Ci: „Mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group”, prawdopodobnie nie wiedziałbyś, z kim masz do czynienia. Takie zdanie to za mało, aby rozmówca wiedział, z kim rozmawia i zechciał umówić się na spotkanie ze mną. Muszę się postarać, żeby dokładnie zrozumiał, jaki jest cel mojego telefonu. Dlaczego? Ponieważ gdy dzwonimy do kogoś, ta osoba nie jest przygotowana na rozmowę z nami. Nasz rozmówca nie ma pojęcia, że do niego zadzwonimy. To, co robimy, z racji swojej natury wymaga, aby ludzie pomyśleli o czymś, o czym nie myśleli, zanim do nich zadzwoniliśmy. Innymi słowy, ich plan dnia nie uwzględnia rozmowy z nami.

Potencjalni klienci są w trakcie wykonywania swoich obowiązków, gdy Ty dzwonisz do nich i mówisz: „Zostaw to, chcę, żebyś zrobił coś innego”. Dlaczego niby mieliby to zrobić?

Musimy dać im szansę, aby zrozumieli, w jakim celu do nich dzwonimy, a następnie przedstawić im odpowiedni obraz sytuacji.

Oto, jak to zrobić.

Mój początek rozmowy to: „Dzień dobry, panie Jones”.

Oto kolejny krok.

„Mówi Steve Schiffman, jestem prezesem firmy D.E.I.

Management Group. Nie wiem, czy kiedykolwiek pan o nas słyszał; jesteśmy międzynarodową firmą organizującą szkolenia dla handlowców i przedstawicieli handlowych tutaj, w Nowym Jorku. Mamy również swoje oddziały w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z…”.

W tym miejscu wymieniam firmy XYZ, ABC i 123 w kontekście zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. W ten sposób przedstawiam mu obraz sytuacji. Użyłem słów kluczowych: szkolenia dla handlowców,zdobywanie nowych klientów przez telefon, zarządzanie potencjalnymi klientami. Wymieniłem firmy XYZ, ABC i 123 — dużychgraczy na rynku, choć niekoniecznie z branży pana Jonesa. Powinien znać te nazwy.

Przedstawiłem potencjalnemu klientowi pewien obraz. Podałem mu informacje, dzięki którym łatwiej zrozumie, w jakiej sprawie dzwonię. Może na przykład pomyśleć: „O, tutaj chodzi o szkolenie

przedstawicieli handlowych”. Dlaczego ma się zastanawiać: „Hm… Co? O co chodzi?”. Jeżeli rozmawiam z potencjalnym klientem w taki sposób, nie potrzebuję wyszukanych zwrotów.

Teraz nawiąż do historii, która przekona rozmówcę o Twoim sukcesie. Niezależnie od tego, do kogo dzwonisz, odwołaj się do nazwy firmy, z którą możesz pochwalić się udaną współpracą.

 

Kilka lat temu współpracowałem z dużym bankiem. Przeszkoliłem około 500 pracowników tego banku pod kątem poprawy ich skuteczności w rozmowach telefonicznych. (Nasza współpraca rozpoczęła się od tego, że kiedyś wygłaszałem przemówienie na zebraniu Chamber of Commerce (Amerykańskiej Izby Handlowej).

Kiedy skończyłem, podeszła do mnie kobieta i powiedziała, że jej zdaniem mógłbym pomóc bankowi, w którym ona pracuje. Okazało się, że w tamtym czasie był to trzeci pod względem wielkości bank w Stanach Zjednoczonych).

Mniej więcej sześć tygodni po ukończeniu szkolenia postanowiłem zadzwonić do innego banku. Zdałem sobie sprawę z tego, że skoro jeden bank był zainteresowany szkoleniem swoich przedstawicieli, w innych bankach sytuacja może być podobna. Jeżeli moje usługi przydały się w jednym banku, w innym może być tak samo. To naprawdę nie miało nic wspólnego z tym, że poszczególne banki są względem siebie konkurencyjne. Wiedziałem, że mam odpowiednie środki do tego, aby dotrzeć do każdego banku lub innej instytucji finansowej.

Następnego dnia wziąłem książkę telefoniczną, poszukałem nazwiska wiceprezesa innego banku, zadzwoniłem do niego i powiedziałem:

„Witam, panie Smith. Mówi Steve Schiffman. Jestem prezesem D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników, tutaj w Nowym Jorku, a także w

Los Angeles i Chicago. Przeprowadziliśmy wiele szkoleń dla banku ABC z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami oraz metod zdobywania nowych klientów przez telefon”.

Posłuchał — i zgodził się ze mną spotkać!

Teraz spójrz na trzeci i czwarty krok.

Podaj powód, dla którego dzwonisz i Poproś o spotkanie, mówiąc: „Dzwonię do pana, ponieważ niedawno zakończyliśmy bardzo udane szkolenie w banku ABC w Nowym Jorku. Dzięki niemu pracownicy banku zwiększyli liczbę spotkań z potencjalnymi klientami o jedną trzecią. Chętnie odwiedzę pana w przyszły wtorek o 15:00 i opowiem panu o sukcesie, który był efektem mojej współpracy z bankiem ABC”.

Urok tego zdania polega na tym, że nie mówisz: „To, co zrobiliśmy dla banku ABC, zadziała również w waszym przypadku”. Poprostu mówisz, że pracowałeś z inną firmą z tej samej branży i że wasza współpraca zakończyła się sukcesem. Na tym polega technika mająca na celu zachęcenie potencjalnego klienta do współpracy z Tobą przez odwołanie się do osób trzecich.

Technika ta przynosi doskonałe efekty również wtedy, gdy Twoi klienci pracują w różnych branżach. Spójrz:

Na moich seminariach powtarzam handlowcom, że mogą, a nawet powinni modyfikować słowa scenariusza, tak by odpowiadały one ich konkretnej sytuacji. Są jednak takie elementy, które powinny pozostać niezmienione. Jednym z takich elementów jest właśnie zwrot:

 „Dzwonię do pana, ponieważ”. Nie zmieniaj go; zwrot ten przyniesie spodziewany efekt, jeżeli będzie powiedziany słowo w słowo tak, jak napisałem. Podobnie dzieje się w przypadku ustalania daty i godziny spotkania — zawsze proponuj konkretny termin, na przykład: „Czy odpowiada panu wtorek o

14:00?”.

 „Dzień dobry, panie X, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników. Mamy swoje biura w Nowym Jorku, a także w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC i 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie U.S. Delivery, będącej największym dostawcą usług kurierskich w rejonie Louisville. Na tym szkoleniu zaprezentowaliśmy skuteczne metody zwiększenia obrotów firmy przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Dzięki naszym technikom pracownicy firmy w krótkim czasie zwiększyli skuteczność namawiania potencjalnych klientów do spotkania o jedną trzecią. Chętnie pana odwiedzę i opowiem o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą U.S. Delivery. Czy odpowiada panu wtorek o 15:00?”.

Jeszcze raz powtarzam — największą zaletą tej techniki jest to,że nie mówię rozmówcy, że mogę coś dla niego zrobić. Zamiast tego opowiadam mu o udanej współpracy z innymi firmami i proponuję spotkanie. Nie składam obietnic bez pokrycia.

Tę samą rozmowę można przeprowadzić w inny sposób:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie Skład Tarcicy, działającej w tym rejonie. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne metody zwiększenia sprzedaży materiału drzewnego przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą Skład Tarcicy”.

Mogę również przedstawić bardziej ogólny zarys działalności firmy. Mogę powiedzieć:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie mieliśmy zebranie całego działu

sprzedaży, na którym dowiedziałem się o sukcesach naszej firmy na terenie Filadelfii. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o udanej współpracy naszej firmy z innymi firmami na terenieFiladelfii”.

W ten sposób informujesz o swoich sukcesach na terenie miasta, w którym koncentruje się działalność firmy potencjalnego klienta.

Cokolwiek działa — czegokolwiek potrzebujesz!

Tę samą technikę możesz zastosować, skupiając się na określonej branży:

„Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Nasza firma zajmuje się szkoleniem pracowników. Współpracujemy z takimi firmami, jakPrzedsiębiorstwo Wielobranżowe Gadżety oraz Gadżet Mix. Dzwonię do pana, ponieważ proponowane przez nas metody zwiększenia sprzedaży gadżetów przyniosły w tych firmach wspaniałe efekty. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmami, o których wspomniałem”.

Jeszcze raz przypominam — nie mówię, że mogę zrobić dla tej firmy to samo, co zrobiłem dla poprzednich firm. Po prostu informuję o pracy, którą wykonałem dla kogoś innego i w związku z tym proponuję wspólne spotkanie. Ta metoda diametralnie różni się od podejścia, które prezentuje większość handlowców. Zazwyczaj dzwonią oni i mówią: „Dzień dobry, panie Jones, mówi Jack Smith z firmy ABC Gadżety. Dzwonię do pana, ponieważ nasza firma zna metody, dzięki którym może pan oszczędzić sporo pieniędzy”.

Ale przecież Ty tego jeszcze nie wiesz. Na razie nie masz pojęcia, jak funkcjonuje ta firma!

„Dzięki naszym metodom pańska firma będzie działała dużo sprawniej”.

Tego też jeszcze nie możesz być pewny!

„Mamy coś, co mogłoby panu pomóc”.

W tej chwili niczego jeszcze nie możesz być pewny!

Jeśli udajesz, że wiesz, jak możesz pomóc potencjalnemu klientowi, możesz się spodziewać, że on odpowie stosownie do Twojego zapytania: „Nie sądzę, aby pańska firma mogła tego dokonać.

Te rozwiązania nam nie odpowiadają”.

Teraz musisz się bronić. Co za strata czasu i energii obu stron!

Przyjmijmy, że z jakiegoś powodu zaprezentowaliśmy całkowicie błędne podejście do klienta. Załóżmy, że nasz rozmówca odpowiedział:

„Powiedział pan przed chwilą, że robicie X, a oto 12 niezbitych dowodów na to, że X nigdy u nas nie zadziała”.

Wiesz, co powiedzieć w takiej sytuacji, prawda? Oczywiście, że tak.

„Naprawdę? A tak, z ciekawości, panie Jones, czym zajmuje się pańska firma?”

Bez względu na to, w jaki sposób rozpocząłeś rozmowę, będziesz mógł wykorzystać odpowiedź Twojego rozmówcy jako Podpórkę, dzięki której przeniesiesz rozmowę na inny tor.

Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient odrzucił Twoją propozycję, ale nie podał konkretnych argumentów albo nie zadał Ci żadnego pytania (w tych dwóch sytuacjach Podpórka jest wyjątkowo

skuteczna). Załóżmy, że słyszysz:

Pan Jones: Wie pan, jesteśmy zadowoleni z firmy, z którą obecnie współpracujemy. Nie interesuje nas żadna zmiana. Wtedy Ty możesz powiedzieć:

Ty: Muszę panu powiedzieć, że wielu ludzi, z którymi teraz współpracujemy, mówiło to samo, zanim przekonali się, że nasze usługi wspaniale uzupełniają ich działalność.

Albo gdy usłyszysz:

Pan Jones: No, nie wiem, może prześlijcie mi jakieś materiały informacyjne.

Możesz powiedzieć:

Ty: Panie Jones, a nie moglibyśmy po prostu się spotkać? Pasuje panu przyszły wtorek o 15:00?

Nie próbuj się bronić. Staraj się przewidywać reakcje rozmówcy, wykorzystuj techniki, których Cię nauczyłem, i proponuj spotkanie.

Istnieją różne wariacje techniki polegającej na odwołaniu się do osób trzecich. Znam pewnego agenta ubezpieczeniowego, który odnosi ogromne sukcesy w swojej pracy. Człowiek ten dzwoni do ludzi i mówi: „Dzień dobry, panie Smith, mówi Mike Jones z Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Czy słyszał pan o nas?”.

Na co większość ludzi odpowiada: „Nie”.

„W takim razie niech pan pozwoli, że wyjaśnię, dlaczego do pana dzwonię. Jestem agentem Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Nasza firma współpracuje z wieloma drobnymi przedsiębiorcami w Bostonie. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesach, jakie odnieśliśmy, współpracując z innymi właścicielami małych firm”.

Ludzie często mówią, że mają już ubezpieczenie na życie. Wtedy on pyta: „Aha. A tak z ciekawości, czy ma pan wykupioną polisę ABC?”. Rozmówca poprawia go. (Dobrzy handlowcy uwielbiają

być poprawiani). Pan Smith: Nie, wykupiliśmy polisę marki X. Mike: W takim razie naprawdę powinniśmy się spotkać, ponieważ mogę panu pokazać, w jaki sposób może pan uzupełnić ten

program. A przy okazji, czy przeprowadzał pan już analizę finansową swoich dochodów?

A potem, bez względu na to, co odpowie rozmówca, Mike mówi: „Tak? To wspaniale. W takim razie powinniśmy się spotkać.

Czy odpowiada panu przyszły piątek o 15:00?”.

Nie twierdzę, że za każdym razem udaje mu się uzyskać zgodę na spotkanie. Jednak faktem jest, że ten jeden z najlepszych agentów ubezpieczeniowych w całych Stanach Zjednoczonych zawdzięcza swój sukces korzystaniu z Podpórki oraz stosowaniu technik polegających na odwołaniu się do osób trzecich.

Telefony z polecenia

Telefon z polecenia wykonujesz wtedy, gdy przedstawiciel firmy,z którym rozmawiałeś, skierował Cię do innej osoby. Technika, którą zaraz omówię, ma na celu jak najlepsze wykorzystanie tych okoliczności i uzyskanie od rozmówcy zgody na spotkanie.

Teraz już wiesz, że gdy Twój rozmówca mówi: „Ja nie jestem odpowiednią osobą do rozmowy na ten temat”, Ty nie powinieneś pytać: „A z kim powinienem porozmawiać?”, lecz „Tak? A czym pan się zajmuje?”.

Tutaj musisz być bardzo czujny. W niektórych sytuacjach rzeczywiście będzie to nieodpowiednia osoba. Czasem jednak możesz poprosić swojego rozmówcę o spotkanie. Przyjmijmy, że masz pewność, że rozmawiasz z nieodpowiednią osobą. Załóżmy, że pytasz ją o nazwisko osoby, do której powinieneś zadzwonić. Zwykle w takich sytuacjach Twój rozmówca powie: „Niech pan porozmawia z Petem Smithem”.

W jaki sposób można najlepiej wykorzystać taką informację? Większość handlowców dzwoni do osoby, której nazwisko podał ich wcześniejszy rozmówca i mówią:

„Dzień dobry, panie Smith, mówi Joe Johnson z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który powiedział mi, abym zadzwonił do pana i opowiedział o usługach oferowanych przez naszą firmę. Pomyślałem, że może chciałby pan dowiedzieć się czegoś więcej na temat naszej firmy”.

Nie rób tego!

Wykorzystaj to, czego zdołałeś się dowiedzieć. Dzwonisz do pana Jonesa; on Ci mówi, że nie jest odpowiednią osobą i podaje Ci nazwisko osoby, z którą mógłbyś porozmawiać. Zadzwoń do tej osoby i powiedz:

Ja nie pytam: „Kto zajmuje się tym-i-tym?”, lecz „Z kim mam się spotkać?”.

Na tym etapie rozmowy Twój rozmówca wie już co nieco o Twojej firmie, a Ty (co ważne) zapytałeś, czym on się zajmuje. Jeżeli utrzymasz rozmowę na takim poziomie, jeden do jednego, masz szansę na

uzyskanie dodatkowych informacji.

 „Witam, panie Smith. Mówi Jane Smith z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Jesteśmy jednym z trzech największych producentów gadżetów w Ameryce. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który doradził mi, abym do pana zadzwoniła i umówiła się na spotkanie. Czy odpowiada panu przyszły wtorek o 15:00?”.

Nie musisz niczego szczegółowo wyjaśniać. Powiedz tylko, że osoba, z którą wcześniej rozmawiałeś, doradziła Ci, abyś zadzwonił właśnie do niego i umówił się na spotkanie. Dzięki przedstawieniu rozmówcy takiego obrazu sytuacji postępujesz uczciwie. Prosiłeś o nazwisko osoby, z którą masz się spotkać.

Peter Smith musi jakoś zareagować na Twoje słowa. Typowa odpowiedź jest taka: „Tak? Dlaczego chciał, żebym się z panią spotkał? O co chodzi?”. Oczywiście, Pete Smith nie zna powodu, dla którego do niego dzwonisz. Teraz możesz cofnąć się o jeden krok i powiedzieć: „Zadzwoniłam do pana Jonesa, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie XYZ. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne techniki przeprowadzania rozmów telefonicznych. Opowiedziałam o tym panu Jonesowi, a on  zaproponował, żebym zadzwoniła do pana, żeby umówić się na spotkanie”.

Teraz Twój rozmówca musi jakoś zareagować. Może odpowiedzieć:

„Hm… nasza firma tym się nie zajmuje”. Na co Ty odpowiesz (wiesz już co, prawda?): „Aha. A czym się zajmujecie?”.

Niezależnie od tego, co powie Twój rozmówca, Ty stwierdzisz:

„Wie pan co, powinniśmy się spotkać. Co pan powie na przyszły czwartek o 15:00?”. Nawet w przypadku telefonu z polecenia możemy korzystać z Podpórki oraz z technik służących temu, aby

przenieść rozmowę na odpowiedni tor.

Podpórki nie można przecenić, dlatego musisz dobrze opanować tę technikę. Ja radzę swoim handlowcom, aby wzięli do ręki kartkę papieru, napisali na niej słowo „Podpórka” i postawili ją na biurku, tak by mieli ją zawsze przed oczami, gdy dzwonią do klienta.

Używaj Podpórki w taki sposób, jak opisałem w tej książce!

Technikę polegającą na odwoływaniu się do osób trzecich możesz stosować w przeróżnych sytuacjach. Ostatnio poznałem w Cincinnati kogoś, kto powiedział mi, że powinienem zadzwonić do

jego znajomego, który pracuje w Indianapolis. Zadzwoniłem do niego i powiedziałem: „Witam, rozmawiałem z panem takim a takim w Cincinnati, a on doradził mi, abym zadzwonił do pana i umówił się na spotkanie. Będę w Indianapolis w przyszłym tygodniu”. (Nawiasem mówiąc, tak właśnie było).

To zadziałało — a efektem mojej wizyty był naprawdę wspaniały kontrakt!

 

(…)

 

Intensywny warsztat sprzedaży

„Tysiąc razy więcej sprzedaje ten.., Kto potrafi o jedną tysięczną więcej”

Informacje ogólne

Profesjonalni handlowcy potrzebni są zawsze, a szkolenia umiejętności sprzedaży odgrywają pierwszorzędną rolę w ich rozwoju zawodowym. Najważniejszym wyzwaniem dla firmy jest dotarcie do możliwie wielu potencjalnych klientów, zaprezentowanie im oferty handlowej i przekonanie ich do podjęcia decyzji o zakupie. Od tego gdzie, komu, w jaki sposób i ile sprzedamy zależy los wielu ludzi współpracujących w firmie. Szkolenie umiejętności sprzedaży jest podstawą dla każdego handlowca, czy też przedstawiciela handlowego firmy. Ale nie tylko, gdyż wzajemne zrozumienie i budowanie pozytywnych relacji wewnątrz firmy, pomiędzy poszczególnymi działami jest niezwykle istotne dla efektywności pracy każdego pracownika od Telemarketera do Przedstawiciela Handlowego.

Każdy warsztat jest inny. Dlaczego?

Na dzisiejszym rynku sprzedaży istnieje coraz większa konkurencja i rywalizacja. Wygrywa nie ten, kto lepiej nauczy się stosowania gotowych formułek i zwrotów do klienta, lecz ten, kto potrafi na każdym etapie rozmowy z klientem być kreatywny i natychmiast reagować na daną sytuację sprzedażową i zachowanie klienta.
Dlatego każdy nasz warsztat jest inny, gdyż to właśnie inność, odmienność, intrygujące zachowanie, słowa i gesty oraz naturalność w kontaktach z ludźmi decydują o sukcesie w relacjach z klientami.

Nie oczekuj, więc na naszych zajęciach wykładów wyłącznie o psychologii sprzedaży, ale przygotuj się na to, że sam będziesz dla siebie psychologiem, doradcą, ekspertem a przede wszystkim będziesz się dzielił wspaniałymi pomysłami, na jakie wpadniesz w trakcie warsztatu.
Naszą rolą jest tylko umiejętnie wydobyć drzemiące w Tobie możliwości, o których być może nie wiesz, że je posiadasz lub o nich zapomniałeś. Wszystko, czego się tutaj nauczysz i wypróbujesz na ćwiczeniach będzie wyłącznie własnością Twoją i Twojego zespołu.

I oto właśnie chodzi:

Nasz Intensywny Warsztat Sprzedaży to wylęgarnia indywidualnych i zespołowych pomysłów na skuteczną sprzedaż. Powstają one na bazie wiedzy i doświadczeń samych uczestników oraz przy pomocy stanowczej, ale bez inwazyjnej pomocy prowadzących – praktyków i teoretyków nowoczesnych metod sprzedaży.

Cele szkolenia:

Poznanie i zdefiniowanie podstawowych procesów psychologicznych i ekonomicznych decydujących o powodzeniu lub porażce w kontaktach handlowych z klientem na rynku. Umiejętność odpowiedzenia na podstawowe pytania:
1. Czym jest sprzedaż produktów i usług Twojej firmy?
2. Kim jest sprzedawca – przedstawiciel handlowy?
3. Co ludzie kupują, czyli co się kryje za potrzebą zakupu usługi czy produktu?
4. Dlaczego klient kupuje to samo od konkurencji, – czyli: Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia?
5. Co jest najważniejsze w komunikacji interpersonalnej z klientem?
6. Jak efektywnie wykorzystać ograniczony czas spotkania na skuteczną prezentację?
7. Czy wątpliwości klienta są nieodzownym elementem udanej sprzedaży? – Jak radzić sobie z obiekcjami?
8. Dlaczego wiedza na temat cech osobowościowych klientów jest tak istotna?
9. Nad czym musi pracować przedstawiciel handlowy w swoim rozwoju zawodowym?
10. Jak dzielić się doświadczeniami, aby nie popełniać tych samych błędów?

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w szkoleniu to:

Dla przedstawiciela handlowego –

• Pewność siebie i odwaga przedstawiciela firmy w bezpośrednich rozmowach handlowych
• Umiejętność docierania do prawdziwych problemów i oczekiwań klienta indywidualnego i instytucjonalnego
• Skuteczna prezentacja firmowych produktów i usług na bazie wiedzy o najistotniejszych problemach i oczekiwaniach klienta
• Umiejętność omijania i przezwyciężania typowych i niekonwencjonalnymi obiekcji klientów
• Skuteczna finalizacja spotkań handlowych
• Budowanie długotrwałych relacji interpersonalnych z klientami
• Świadomość potrzeb i wskazówki do samorozwoju zawodowego

Dla firmy:

• Wzrost jakości i skuteczności sprzedaży i uzyskiwanie wyższych marż handlowych
• Pozytywna zmiana proporcji ilości spotkań handlowych do zawartych kontraktów przez przedstawiciela handlowego
• Utrzymanie dotychczasowego portfela klientów i pozyskanie nowych
• Rozwój na rynku w danej branży
• Informacja zwrotna w postaci raportów i analiz w zakresie potrzeb szkoleniowych oraz poziomu umiejętności oraz wiedzy zawodowej uczestników szkolenia
• Wskazówki dla przełożonych uczestników szkolenia – jak i na co zwracać uwagę w dalszym rozwoju zawodowym pracowników

Metody i formy szkoleniowe:

W ramach realizowanych zajęć wykorzystywane są następujące formy i metody nauczania:
• Zasada 60/40 (Zajęcia praktyczne/Zajęcia teoretyczne)
• Zasada „Bez barier” – jak najmniej barier fizycznych i psychologicznych (bez oceny personalnej, bez stołów i przyborów biurowych…)
• Forma analizy i syntezy problemu – metoda „Lejka” i „Diamentu”
• Forma zabawowa – gry i zabawy symulacyjne
• Forma wykładu z prezentacją multimedialną
• Forma rozmowy moderowanej i dyskusji plenarnej
• Forma warsztatów w grupach i podzespołach
• Metoda „Studium przypadku” – scenki z życia zawodowego
• Metoda testów i ankiet kompetencji
• Metoda „Gorące krzesło”
• Metoda autoprezentacji (Umiejętność efektywnego komunikowania, precyzja komunikatu werbalnego, mowa ciała…)
• Metoda 4 x Jak? (Jak to robisz? Jak chciałbyś to robić? Jak można to robić? Jak to zrobisz?) –
• Bezpośrednie rozmowy z prowadzącym i /lub partnerem
• Sesje nagrań – zajęcia z kamerą (tylko do użytku uczestników szkolenia!)
• Metoda reality work ( np. rozmowy telefoniczne na głośnomówiącym aparacie…)

Metody oceny efektywności szkolenia:

• Ankieta oceny szkolenia wypełniana przez uczestników na zakończenie szkolenia, oraz 3 miesiące po zakończeniu szkolenia
• Test wiedzy wypełniany przez uczestników szkolenia przed szkoleniem oraz w ciągu jednego tygodnia po zakończeniu szkolenia
• Wstępny raport po szkoleniu dla zleceniodawcy wraz z instrukcją dalszego postępowania w rozwoju zawodowym pracowników
• Ankieta oceny efektywności szkolenia w działalności zawodowej wypełniana przez przełożonych uczestników szkolenia – 3 miesiące po szkoleniu
• Raport końcowy zawierający wszelkie załączniki i podsumowania statystyczne i opisowe oceny – max miesiąc po dostarczeniu wszelkich załączników jw.

Zakres tematyczny:

Wspólnie z Wami zmierzymy się z najtrudniejszymi przypadkami z życia zawodowego przedstawicieli handlowych:

• Jak walczyć z siłą przyzwyczajenia do konkurencji?
• Jak zaskoczyć i zainteresować klienta?
• Jak dać sobie radę w konfrontacji z produktami i usługami konkurencji?
• Jak prowadzić efektywnie prezentację dla klientów indywidualnych i grupy klientów?
• Jak dać sobie radę w kontakcie z Tzw. „Trudnym klientem”?

Każda oferta zawiera indywidualnie opracowany zakres programowy wynikający z oczekiwań i potrzeb zleceniodawcy.
Poniżej prezentujemy przykładowy program szkolenia:

Dzień I (9.00 – 17.00)
Rozpoczęcie szkolenia – określenie indywidualnych potrzeb i oczekiwań

Sprzedawca – przedstawiciel handlowy
1. Co to jest sprzedaż?
2. Od czego zależy sukces w sprzedaży?
3. Sprzedawca – przedstawiciel handlowy – nasze mocne i słabe strony (SWOT)

Diagnoza problemu – Dlaczego klient kupuje lub nie kupuje moje produkty, usługi?
1. Procesy myślowe klienta – wielka niewiadoma?
2. Czynniki psychologiczne wpływające na decyzje klienta – Motywacja do zakupu
3. Świadomość potrzeb
 Potrzeby świadome
 Potrzeby podświadome
4. Potrzeby ekonomiczne
5. Lista potrzeb waszych klientów?

Komunikacja interpersonalna – podstawą tworzenia relacji
1. Model komunikacji w sprzedaży
2. Uwaga! – Komunikacja niewerbalna
 Wygląd zewnętrzny
 Przestrzeń
 Uścisk dłoni
 Kontakt wzrokowy
 Postawa
 Gesty…
3. Pierwsze wrażenie – mity i akty
4. Asertywność i empatia w rozmowie z klientem
5. Najczęstsze przyczyny zerwania komunikacji z klientem.

Techniki rozmowy z klientem
1. Sztuka zadawania trafnych pytań
2. Sztuka słuchania
3. Odkryj potrzebę – umiejętność na wagę złota
4. Rozmowa językiem korzyści

Dzień II (8.00 – 17.00)

Moja rozmowa handlowa
1. Przygotowanie do spotkania (gromadzenie informacji i ich ocena)
2. Pierwsze wrażenie Jak zaskoczyć i zainteresować klienta?
3. Umowa wstępna – Jak „ustawić” rozmowę wg swojego planu?
4. Odkrywanie potrzeb – rozbudzenie potrzeby
5. Skuteczna prezentacja i próbne zamknięcia – mów o korzyściach a nie o zaletach Twoich produktów, usług.
6. Narzędzia prezentacji, – co ma zawierać folder, ulotka, na co zwrócić uwagę…?
7. Finalizacja sprzedaży
8. Pretekst czy obiekcja? – Jak radzić sobie z obiekcjami?
9. Zachowania po sprzedaży

Typologia klientów – jak z nimi rozmawiać?
1. Typy osobowości klienta
2. Dostosowanie prezentacji do osobowości klienta
3. Sytuacje zakupowe a osobowości klientów
 Decyzje nawykowe
 Decyzje nierutynowe
 Decyzje rozważne
4. Kupić albo nie kupić? – podsumowanie

Określenie potrzeb we współpracy sprzedawca – inne działy w firmie.
1. Analiza możliwości
2. Potrzeby w zakresie dalszego rozwoju
3. Plan dalszego działania

Posumowanie i zakończenie szkolenia

W trakcie realizacji programu przewidziane są przerwy kawowe i posiłki zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami z zleceniodawcą.

Działania po szkoleniu:

• Instrukcje dalszego postępowania dla przełożonych w stosunku do uczestników szkolenia celem ugruntowania pozytywnych zmian jako efekt szkolenia
• Bezpośredni kontakt mailowy trenera prowadzącego szkolenie z osobami z działu szkoleń i/lub z tzw. trenerem wewnętrznym w firmie

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA
	Konsultant klienta Tel. +48 510 033 347 +48 782997099 Email: sekretariat@jjszkolenia.pl

 

POLECAMY LEKTURĘ

„Nowoczesne techniki sprzedaży”

Kompleksowy program rozwoju dla pracowników obsługi klienta. Program szkoleń dopasowanych do indywidualnych potrzeb potencjalnej grupy uczestników.

Motto:

„Potencjał firmy to procent stałych, zadowolonych klientów. Nie sam produkt ani usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz jej profesjonalnie przygotowani do serwisu i obsługi klienta pracownicy”

Założenia programu:

Indywidualny program, co to oznacza:

* Możliwość dopasowania zakresu treści programowej do specyfiki branży klienta
* Możliwość korzystania z różnorodnych form i metod szkoleniowych
* Elastyczność, co do terminów i czasu realizacji programu
* Możliwość dopasowania, dokonywania zmian programowych w trakcie realizacji przedsięwzięcia będące wynikiem reakcji na zmieniające się warunki rynkowe
* Możliwość korzystania z różnorodnych narzędzi do zarządzania serwisem i obsługą klienta.

Program nie zakłada:

* Możliwość zmiany uczestników w trakcie realizacji programu
* Możliwość zmiany prowadzących w trakcie realizacji programu ( chyba, że wynika to z przyczyn niezależnych lub indywidualnych ustaleń z klientem)

Cele programu:

Celem realizacji programu jest stały i trwały rozwój kompetencji zawodowych pracowników działów obsługi i serwisu klienta. Proces ten realizowany jest na kilku podstawowych płaszczyznach rozwoju:

* Postaw
* Wiedzy
* Umiejętności
* Narzędzi

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w programie to:

* Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-serwisowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii obsługi klienta
* Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej oraz wiedzy o społeczeństwie i wynikających z nich praw i zasad w procesie obsługi i serwisu klienta.
* Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
* Rozwój oraz modyfikacja narzędzi do codziennej pracy pracownika obsługi klienta.

Struktura programu:

Indywidualny Program Rozwoju dla serwisantów składa się z trzech współzależnych etapów realizacji:
(Czas trwania poszczególnych etapów i całego programu zależy od ilości uczestników oraz wyników osiąganych na poszczególnych etapach realizacji.)

EtapI – Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych pracowników
Etap II – Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla pracowników obsługi klienta
Etap III – Opracowanie kompleksowego raportu

Etap I

Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych serwisantów i pracowników obsługi klienta:

Opracowanie i przeprowadzenie projektu wymaga analizy posiadanej wiedzy i zakresu umiejętności wśród osób, które będą uczestniczyły w poszczególnych modułach szkoleniowych. Należy podkreślić, iż realizacja projektu ma uzupełnić i wzmocnić oczekiwane umiejętności w grupie docelowej, a nie tylko stanowić przypomnienie sztuki wykorzystania wiedzy w zakresie tematycznym każdego z modułów. Zrealizowanie powyższego celu wymaga przeprowadzenie badania wszystkich uczestników, które pozwoli na odpowiednie profilowanie przygotowywanego materiału pod ich indywidualne potrzeby. Wszyscy uczestnicy zostaną podzieleni na grupy w oparciu o zasadę podobnych potrzeb szkoleniowych. Badanie może zostać przeprowadzone metodą ankietową, w drodze wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych. Sugeruje się przeprowadzenie całego procesu przy wykorzystaniu wszystkich metod, które dostarczają wszystkich informacji wymaganych do stworzenia mapy kluczowych kompetencji uczestników projektu.
Badanie jest przeprowadzone również po cyklu szkoleniowym. Opiera się ono na identycznym procesie, którego celem jest porównanie osiągniętego poziomu wiedzy i umiejętności w poszczególnych kategoriach tematycznych w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu. Należy podkreślić, iż badanie to jest realizowane w dwóch etapach. Pierwszy obejmuje wyłącznie ankietowanie uczestników w momencie zakończenia poszczególnych modułów, drugi w okresie od trzech do sześciu miesięcy przeprowadzenie ankiet, wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych.

Zrealizowanie pełnego procesu w postaci dwóch etapów pozwoli na udzielenie odpowiedzi na dwa pytania:

* W jakim zakresie uległa zmiana poziomu posiadanej wiedzy, indywidualnych umiejętności i postaw w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu
* W jakim zakresie nabyta w trakcie trwania projektu nowa wiedza i umiejętności doprowadziły do zmiany postaw i są wykorzystywane w pracy przez pracowników działów obsługi klienta

Metody:
* Indywidualny wywiad: z kierownikami zespołów oraz ze współpracownikami
* Pisemne testy kompetencji zawodowych
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy

Ostatecznym celem realizacji etapu I jest opracowanie aktualnej mapy kompetencji zawodowych pracownika z uwzględnieniem stanu obecnego oraz stworzenie raportu na temat analizy potrzeb i indywidualnych oczekiwań szkoleniowych.

Etap II

Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla serwisantów i pracowników obsługi klienta.

Tematyka, zakres oraz metodologia realizacji szkoleń jest zawsze opracowana indywidualnie na podstawie mapy kompetencji zawodowych. Termin i miejsce realizacji szkoleń zależy od indywidualnych ustaleń z klientem.

Zakres Tematyczny IPRP

W trakcie realizacji szkoleń uczestnicy poddawani są stałym badaniom w postaci wybranych testów i ankiet umożliwiając w ten sposób ocenę efektywności szkoleń w trakcie jak też na zakończenie całego programu.

Etap III

Opracowanie kompleksowego raportu
Ostatni etap realizacji programu zakłada opracowanie kompleksowego raportu z realizacji programu ze szczególnym uwzględnieniem wniosków i wytycznych, co do dalszego rozwoju zawodowego uczestników.
W tym etapie powtórnie analizujemy mapę kluczowych kompetencji zawodowych pracowników obsługi klienta:

* Indywidualny wywiad: ze współpracownikami oraz z menagerami pracownika
* Pisemne testy kompetencji
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy

Jest to identyczny zestaw czynności i metod do analizy kompetencji zawodowych badanej grupy pracowników działu obsługi klienta. Porównanie wyników z etapu I jest podstawą do opracowania raportu końcowego z realizacji Indywidualnego Programu Rozwoju Pracownika.

Metodyka realizacji programu

Szkolenia bezpośrednie są prowadzone metodą aktywizujacą do współuczestnictwa w procesie nauczania.

* Rozmowa moderowana
* Wykłady i prezentacje multimedialne
* Praca w grupach (tzw. warsztaty)
* Burza mózgów,
* Dyskusje plenarne,
* Odgrywanie ról (scenek) z życia zawodowego
* Uczestnictwo w tzw. „reality work” czyli np. rozmowy z klientem na forum uczestników – telefoniczne rozmowy serwisowe.

Metody nauczania zaplanowano w sposób zapewniający interakcję przypisanych ról, symulacje, itp. Wykorzystanie w procesie szkolenia przygotowanych materiałów z doświadczeniem zawodowym uczestników
Podczas trwania szkolenia realizowane są zadania i ćwiczenia, które łączą teorię i bezpośrednie zastosowanie, czyli rozwiązania praktyczne. Takie podejście gwarantuje naszym słuchaczom nie tylko duży zakres wiedzy z danego tematu, ale także nabycie umiejętności wdrażania jej w codziennej pracy.

Propagujemy niezwykle ważną zasadę:

„Uczestnicy i trenerzy są równymi partnerami w procesie nauczania”. Jedna i druga strona w dynamiczny sposób współtworzą zajęcia. Należy jednak podkreślić, że to trener w pełni odpowiada za postępy grupy.

 

Indywidualny Plan Rozwoju Sprzedawcy (IPRS)

Kompleksowy program rozwoju dla sprzedawców, przedstawicieli handlowych. Program szkoleń dopasowanych do indywidualnych potrzeb potencjalnej grupy uczestników.

Motto:

„Czasy kiedy wystarczyło stworzyć dobry produkt aby osiągnąć sukces na rynku już dawno się skończyły. Dzisiaj w dobie ostrej konkurencji o sukcesie firmy decyduje profesjonalizm sprzedawcy”

Założenia programu:

Indywidualny program, co to oznacza:

* Możliwość dopasowania zakresu treści programowej do specyfiki branży klienta
* Możliwość korzystania z różnorodnych form i metod szkoleniowych
* Elastyczność, co do terminów i czasu realizacji programu
* Możliwość dopasowania, dokonywania zmian programowych w trakcie realizacji przedsięwzięcia będące wynikiem reakcji na zmieniające się warunki rynkowe
* Możliwość korzystania z różnorodnych narzędzi do zarządzania sprzedażą.

Program nie zakłada:

* Możliwość zmiany uczestników w trakcie realizacji programu
* Możliwość zmiany prowadzących w trakcie realizacji programu ( chyba, że wynika to z przyczyn niezależnych lub indywidualnych ustaleń z klientem)

Cele programu:

Celem realizacji programu jest stały i trwały rozwój kompetencji zawodowych sprzedawców. Proces ten realizowany jest na kilku podstawowych płaszczyznach rozwoju:

* Postaw
* Wiedzy
* Umiejętności
* Narzędzi

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w programie to:

* Kreowanie jak też utrwalanie postaw pro-sprzedażowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do nowoczesnej filozofii sprzedaży
* Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej oraz wiedzy o społeczeństwie i wynikających z nich praw i zasad w procesie kupna i sprzedaży
* Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod wpływania na klienta
* Rozwój oraz modyfikacja narzędzi do codziennej pracy sprzedawcy – przedstawiciela handlowego.

Struktura programu:

Indywidualny Program Rozwoju dla sprzedawców składa się z trzech współzależnych etapów realizacji:
(Czas trwania poszczególnych etapów i całego programu zależy od ilości uczestników oraz wyników osiąganych na poszczególnych etapach realizacji.)

EtapI – Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych sprzedawcy
Etap II – Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla sprzedawcy
Etap III – Opracowanie kompleksowego raportu

Etap I

Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych sprzedawcy:

Opracowanie i przeprowadzenie projektu wymaga analizy posiadanej wiedzy i zakresu umiejętności wśród osób, które będą uczestniczyły w poszczególnych modułach szkoleniowych. Należy podkreślić, iż realizacja projektu ma uzupełnić i wzmocnić oczekiwane umiejętności w grupie docelowej, a nie tylko stanowić przypomnienie sztuki wykorzystania wiedzy w zakresie tematycznym każdego z modułów. Zrealizowanie powyższego celu wymaga przeprowadzenie badania wszystkich uczestników, które pozwoli na odpowiednie profilowanie przygotowywanego materiału pod ich indywidualne potrzeby. Wszyscy uczestnicy zostaną podzieleni na grupy w oparciu o zasadę podobnych potrzeb szkoleniowych. Badanie może zostać przeprowadzone metodą ankietową, w drodze wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych. Sugeruje się przeprowadzenie całego procesu przy wykorzystaniu wszystkich metod, które dostarczają wszystkich informacji wymaganych do stworzenia mapy kluczowych kompetencji uczestników projektu.
Badanie jest przeprowadzone również po cyklu szkoleniowym. Opiera się ono na identycznym procesie, którego celem jest porównanie osiągniętego poziomu wiedzy i umiejętności w poszczególnych kategoriach tematycznych w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu. Należy podkreślić, iż badanie to jest realizowane w dwóch etapach. Pierwszy obejmuje wyłącznie ankietowanie uczestników w momencie zakończenia poszczególnych modułów, drugi w okresie od trzech do sześciu miesięcy przeprowadzenie ankiet, wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych.

Zrealizowanie pełnego procesu w postaci dwóch etapów pozwoli na udzielenie odpowiedzi na dwa pytania:

* W jakim zakresie uległa zmiana poziomu posiadanej wiedzy, indywidualnych umiejętności i postaw w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu
* W jakim zakresie nabyta w trakcie trwania projektu nowa wiedza i umiejętności doprowadziły do zmiany postaw i są wykorzystywane w pracy sprzedawcy

Metody:
* Indywidualny wywiad: z kierownikami zespołów oraz ze współpracownikami sprzedawcy
* Pisemne testy kompetencji zawodowych sprzedawcy
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy sprzedawcy

Ostatecznym celem realizacji etapu I jest opracowanie aktualnej mapy kompetencji zawodowych sprzedawcy z uwzględnieniem stanu obecnego oraz stworzenie raportu na temat analizy potrzeb i indywidualnych oczekiwań szkoleniowych.

Etap II

Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla sprzedawców.

Tematyka, zakres oraz metodologia realizacji szkoleń jest zawsze opracowana indywidualnie na podstawie mapy kompetencji zawodowych sprzdawców. Termin i miejsce realizacji szkoleń zależy od indywidualnych ustaleń z klientem.

Tematyka programu:

Program składa się z podstawowych grup tematycznych:

* Podstawy komunikacji interpersonalnej w nowoczesnej firmie produkcyjno – handlowej
* Współpraca w zespole jako warunek harmonijnego rozwoju firmy
* Zarządzanie zespołem sprzedaży, budowa zespołu – rola nowoczesnego menagera.
* Niekonwencjonalne techniki sprzedaży – narzędzia nowoczesnego handlowca
* Procesy sprzedaży i obsługi klienta – rola i współpraca poszczególnych działów
* Negocjacje indywidualne i grupowe – sposób na osiąganie celów

Modulowy Cykl Szkolen Rozwojowych dla Sprzedawcow

W trakcie realizacji szkoleń uczestnicy poddawani są stałym badaniom w postaci wybranych testów i ankiet umożliwiając w ten sposób ocenę efektywności szkoleń w trakcie jak też na zakończenie całego programu.

Etap III

Opracowanie kompleksowego raportu
Ostatni etap realizacji programu zakłada opracowanie kompleksowego raportu z realizacji programu ze szczególnym uwzględnieniem wniosków i wytycznych, co do dalszego rozwoju zawodowego uczestników.
W tym etapie powtórnie analizujemy mapę kluczowych kompetencji zawodowych sprzedawcy:

* Indywidualny wywiad: ze współpracownikami oraz z menagerami sprzedawcy
* Pisemne testy kompetencji sprzedawcy
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy sprzedawcy

Jest to identyczny zestaw czynności i metod do analizy kompetencji zawodowych badanej grupy sprzedawców. Porównanie wyników z etapu I jest podstawą do opracowania raportu końcowego z realizacji Indywidualnego Programu Rozwoju Sprzedawcy.

Metodyka realizacji programu

Szkolenia bezpośrednie są prowadzone metodą aktywizującą do współuczestnictwa w procesie nauczania.

* Rozmowa moderowana
* Wykłady i prezentacje multimedialne
* Praca w grupach (tzw. warsztaty)
* Burza mózgów,
* Dyskusje plenarne,
* Odgrywanie ról (scenek) z życia zawodowego
* Uczestnictwo w tzw. „reality work” czyli np. rozmowy z klientem na forum uczestników – telefoniczne rozmowy serwisowe.

Metody nauczania zaplanowano w sposób zapewniający interakcję przypisanych ról, symulacje, itp. Wykorzystanie w procesie szkolenia przygotowanych materiałów z doświadczeniem zawodowym uczestników
Podczas trwania szkolenia realizowane są zadania i ćwiczenia, które łączą teorię i bezpośrednie zastosowanie, czyli rozwiązania praktyczne. Takie podejście gwarantuje naszym słuchaczom nie tylko duży zakres wiedzy z danego tematu, ale także nabycie umiejętności wdrażania jej w codziennej pracy.

Propagujemy niezwykle ważną zasadę:

„Uczestnicy i trenerzy są równymi partnerami w procesie nauczania”. Jedna i druga strona w dynamiczny sposób współtworzą zajęcia. Należy jednak podkreślić, że to trener w pełni odpowiada za postępy grupy.