Zastosowanie psychologii perswazji do skuteczniejszej polubownej windykacji

 

Perswazja to nie narzucenie własnej woli na siłę, to umiejętne prowadzenie rozmówcy zgodnie z jego wolą. Przekonaj rozmówcę argumentami, które ukryte są w jego głowie, inne go nie przekonają.

Windykacja należności jest niezbędnym elementem prawidłowego funkcjonowania każdej firmy. Osoby nawet z dużym doświadczeniem ciągle potrzebują nowych metod i „narzędzi” do rozmów ze swoimi często coraz bardziej wyedukowanymi dłużnikami, oraz pracy nad sobą ze stresem i wypaleniem zawodowym Chociaż nie mamy wpływu na posiadaną kwotę środków finansowych u dłużników, to sposób rozmowy może wpłynąć na to, komu zapłacą w pierwszej kolejności. Najczęściej bywa tak, że perswazyjna rozmowa pozostaje, najszybszym, najpewniejszym i najbardziej skuteczną metodą odzyskania długu.

Poniżej przedstawiamy program 2 dniowego szkolenia Wszystkie tematy są istotne, „zazębiają” się i mają wpływ na końcowy efekt u osób które prowadzą rozmowy w temacie spłaty należności. W pierwszym dniu zapraszamy wszystkie osoby pracujące również w innych działach gdzie głównie omawiany będzie temat skutecznej komunikacji który jest uniwersalnym tematem bo działanie umysłu u ludzi jest jedno czy to będzie windykacja czy sprzedaż czy zarządzanie czy życie prywatne.

Program szkolenia 2 dni x 8 godzin

1. Czynniki mające wpływ na skuteczną windykacje.
   

2. Pokazanie, w jaki sposób posługiwanie się językiem może wpłynąć na efekt naszej rozmowy z dłużnikiem, jak działają wybrane słowa na umysł, oraz kiedy pomimo dobrych intencji, osiąga się zupełnie inny rezultat. Używanie tych słów tak, aby pracowały na naszą korzyść i dawały nam taki efekt, jaki sobie założyliśmy.
   

3. Najczęściej popełniane błędy w większości nieświadome mające wpływ na skuteczność rozmowy z dłużnikiem.
   

4. Umiejętność przechodzenia z tzw. negocjacji twardych (pozycyjnych) na negocjacje miękkie skupiające się na rozwiązaniu sytuacji.
   

5. Rodzaje gier jakie uprawiają dłużnicy.
   

6. Umiejętność rozpoznawania „wykrętów” i manipulacji stosowanych przez dłużnika.

7. Zwiększenie skuteczności w porozumiewaniu się przez poznanie wybranych elementów z ”Języka Perswazji”. Dzięki nowym technikom poszerzymy możliwości naszych wyborów aby stać się osobą bardziej perswazyjną.

• Przekazywanie informacji w taki sposób, aby była ona prawidłowo odebrana. Przekonywanie rozmówcy i sugestywne prezentowanie własnych racji z poszanowaniem innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami dłużników bez wchodzenia w konflikt. Autorska metoda odpowiedzi na każdą obiekcje w uniwersalny sposób, na kilkanaście różnych sposobów.
• Prawa perswazji i ich praktyczne zastosowanie w windykacji.
• Praktyczne stosowanie „Języka Perswazji” podczas rozmów z dłużnikiem.
• Techniki służące do zmiany przekonań dłużników.

 

8. Poznanie różnych strategii podejmowania przez ludzi decyzji oraz omówienie różnych typów zachowań ludzkich.

Zrozumienie stylu myślenia i działania u siebie i innych pozwala dotrzeć do każdego w sposób zrozumiały i skuteczny, a także zastosować te argumenty w rozmowie z dłużnikiem, które przyjmie i na niego podziałają. 

9. Pisanie monitów (sms – ów), jako element kontaktu z dłużnikiem.
   

10. Nowe proste metody na szybkie budowanie zaufania u dłużnika, aby uzyskać informacje, które mogą nam być potrzebne.
    

11. Omówienie elementów wywołujących konflikt.
    

12. Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym dłużnikiem.
    

13. Socjotechnika w kontakcie z dłużnikiem podczas czynności windykacyjnych

• Najskuteczniejsze strategie
• Umiejętność wywoływania odpowiednich stanów emocjonalnych u dłużnika Neutralizowanie obiekcji od niezadowolonego dłużnika

14. Wpływ stanu wewnętrznego na skuteczność rozmowy.

• Kierowanie własnymi emocjami tak, aby stan wewnętrzny był zawsze odpowiedni.
• Radzenie sobie ze stresem kilkoma metodami.
• Znaczenie poczucia własnej wartości i umiejętność budowania u siebie Rutyna, jak neutralizować

 

Do powyższych tematów dojdą jeszcze te, które wypłyną od potrzeb uczestników w danej grupie i mamy kilka tematów niespodzianek

Cel szkolenia

• Łatwość przekonania rozmówcy, co do swoich racji.
• Umiejętność rozpoznawania i mniejsza podatność na manipulacje ze strony innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami na wiele różnych sposobów z poszanowaniem rozmówcy.
• Różne metody przekonania dłużnika do spłaty należności.
• Umiejętność przekazywania ukrytych sugestii i poleceń oraz posługiwanie się „Językiem perswazji”.
• Wzbudzanie u dłużnika zaangażowania do terminowego regulowania zobowiązań.
• Elastyczność i kreatywność w poszukiwaniu rozwiązań.
• Stosowanie odpowiedniej skutecznej argumentacji do danego dłużnika.
• Zmiana nawykowego reagowania na stres.
• Kontrolowanie własnych emocji.

Metody szkolenia

Stosujemy nowe odkrycia skutecznego dotarcia do uczestników. Nie podchodzimy rutynowo do szkolenia, nie puszczamy slajdów opowiadając regułki. Angażujemy aktywnie uczestników w poznanie nowych tematów na różne sposoby elastycznie dobierając tematy i przykłady do danej sytuacji i potrzeb, zarówno indywidualnych jak i całej grupy, oczywiście mając cały czas na uwadze program i cel szkolenia.

Podstawowym naszym założeniem jest dostarczenie uczestnikom szkolenia jak największej ilości skutecznych „narzędzi” i metod, które pozwolą im mieć większe możliwości wyboru zachowań w różnych sytuacjach. Metody te eliminują również wiele błędów, które to osłabiają nasze komunikaty lub niestety działają przeciwko nam, a z których często nie zdajemy sobie świadomie sprawy. Podczas szkolenia nie tylko przekazujemy wiele praktycznych wskazówek merytorycznych, lecz również zajmujemy się przekonaniami i postawami uczestników.

Dodatkową korzyścią jest to że większość tematów ma również zastosowanie w życiu prywatnym.

Trenerzy prowadzący

Piotr Kotulski  Trener NLP, od 20-lat prowadzi szkolenia i ma 25 000 godzin praktyki szkoleniowej.

Wcześniej przez 18-lat zdobywał doświadczenie w biznesie, pracując w wielu branżach, na różnych stanowiskach m.in.: kierownik grup sprzedażowych, właściciel sklepów i hurtowni, kierownik w Makro i w sieci Mokpol, makler. Przez te lata (1982-1999) miał wiele sukcesów i również kilka „potknięć” biznesowych co dało dużo doświadczenia nie tylko zawodowego, jak również radzenia sobie i podnoszenia się z trudnych  sytuacji.     Dzięki   tym   doświadczeniom   potrafi wykorzystać   nową   wiedzę   i   przełożyć   ją   na   praktyczne zastosowanie  w  naszych  współczesnych  polskich  realiach.  Stworzył  wiele  autorskich  i niepowtarzalnych  programów  opierając  je  zarówno  o  wiedzę  neurolingwistycznego programowania, psychologie, liczne szkolenia w których uczestniczył, wcześniejsze kilkunastoletnie doświadczenia zawodowe i doświadczenia 35 000 uczestników szkoleń. Jako pierwszy w Polsce, 17 lat temu, przełożył praktyczne zastosowanie technik NLP przy polubownej windykacji należności, aby była skuteczniejsza i prowadzona z pełną etyką i szacunkiem do dłużników, co w tamtym czasie dla wielu było wręcz szokiem. Napisał wiele artykułów, występował na wielu konferencjach.

Ewa Zengota – trener NLP, z 20-letnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji, negocjacji handlowych, zarządzania. Przez 17 lat prowadziła szkolenia w Centrum NLP. Swoje zainteresowanie psychologią społeczną i stosowaniem technik NLP, które poznała ponad 22 lata temu, wykorzystuje w pracy trenerskiej.

Uczestniczyła w licznych szkoleniach u światowych autorytetów w różnych tematach. W rewelacyjny sposób potrafi pracować w kierunku stawiania i realizacji celi, jakie się stawia oraz nad przekonaniami, które przeszkadzają w staniu się osobą skuteczną. Posiada niespotykane wyczucie który „guzik” przełączyć, aby osoba chciała dokonać zmian u siebie. Wcześniejsze wieloletnie doświadczenie w firmach handlowych i finansowych, zarówno przy rekrutacji, zarządzaniu i sprzedaży, pozwala jej na praktyczne podejście do prezentowanych tematów.

Prowadząc szkolenia i coachingi pomogła ponad 10 000 uczestnikom stać się osobą bardziej skuteczną i szczęśliwą.

Standardy Telefonicznej Obsługi Klienta

Pracuję aby pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów

Profesjonalna obsługa klienta to jeden z trzech kluczowych elementów budujących wizerunek i sukces biznesowy firmy. Obok jakości produktu czy usługi i działań w zakresie tzw PR-u to umiejętności pracowników w zakresie prawidłowej komunikacji, diagnozowania problemu klienta oraz kreatywne podejście do jego rozwiązania warunkują satysfakcję i lojalność klienta.
Proponujemy autorski program warsztatów doskonalących kluczowe kompetencje pracowników odpowiedzialnych za bezpośrednie, telefoniczne kontakty z klientami firmy.

Cele szkolenia:

– Budowanie postaw pro aktywnej obsługi klientów,
– Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu zasad obsługi klienta przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli rozmowy telefonicznej nastawionej na rozwiązanie problemu,
– Trening umiejętności interpersonalnych w kontaktach z wymagającymi klientami

Szkolenie doskonalące kierujemy do:

Konsultantów call center
Pracowników działów obsługi klienta,
Pracowników działów reklamacji,
Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami biznesowymi, do sekretarek, asystentek dbających o pozytywny wizerunek firmy…

Program szkolenia skupia się na kształtowaniu kluczowych kompetencji w obsłudze klienta. Kierowane jest do osób posiadających doświadczenie w kontaktach z klientami, którzy na drodze samorozwoju potrzebują nowych impulsów, wiedzy i umiejętności.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

Profesjonalna obsługa klienta
Kluczowe znaczenie obsługi klienta dla rozwoju firmy
Korzyści wynikające z dobrej obsługi klienta dla pracowników
Budowanie długotrwałych relacji
Trójkąt satysfakcji klienta

Filary profesjonalnej obsługi
Postawa wobec klienta i jego problemu
Miejsce pracy – wizualizacja odpowiedzialności za to co robię
Narzędzia konsultanta klienta – baza CRM, telefon, notes, skrypt…

Etapy obsługi klienta
Struktura telefonicznej rozmowy z klientem nakierowanej na rozwiązanie problemu

Otwarcie rozmowy
Pierwszego wrażenia nie zbudujesz dwa razy
Sposoby przedstawiania się i budowanie atmosfery zaangażowania i bezpieczeństwa

Diagnoza problemu – potrzeb klienta
Odkrywanie istoty problemu
Motywowanie klienta do rozmowy i udzielania informacji
Bariery w diagnozowaniu problemu

Prezentacja rozwiązania problemu klienta
Zasady prezentacji rozwiązania opartego na języku korzyści
Sposoby udzielania informacji zwrotnej
Przekazywanie złych i dobrych informacji

Dzień II 8.00 – 16.00

Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia,
Źródło obiekcji w rozmowie z klientem
Sposoby reagowania na obiekcje
Metody szukania rozwiązań

Prezentacja najlepszego rozwiązania
Język korzyści – co klient naprawdę kupuje
Argumentacja a potrzeby klienta
Zasady prezentacji ceny, kosztów

Trudni klienci w obsłudze telefonicznej
Co to są „trudni” Klienci?
Powody niezadowolenia klientów.
Łagodzenie napiętych sytuacji
Obsługa reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
Emocje w rozmowach telefonicznych – sposoby radzenia sobie z agresją klienta

Zarządzanie czasem czyli jak panować nad organizacją własnej pracy?
Czas – czy można nim zarządzać?
Sposoby radzenia sobie ze stresem
Organizacja miejsca pracy
Zarządzie w bazie CRB
Typowi pożeracze czasu

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie

 

Sprzedaż przez telefon – aktywny telemarketing

Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon

Postawa, wiedza i umiejętności decydują o efektywność sprzedaży przez telefon. Aktywność telemarketera oparta na umiejętnościach związanych ze sztuką prezentacji, negocjacji, wywierania wpływu oraz zarządzania emocjami klienta i własnymi przynosi nadzwyczajne efekty sprzedażowe.

Na naszych warsztatach zajmiemy się pracą nad kluczowymi kompetencjami sprzedawcy telefonicznego tak aby jego praca stała się fascynującym doświadczeniem, nieustającą grą z klientem, której celem jest zadowolenie wszystkich zainteresowanych stron.

Cele szkolenia:

– Budowanie pro aktywnych postaw profesjonalnego handlowca,
Przekazanie podstawowej wiedzy o zasadach sprzedaży przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli prowadzenia rozmowy handlowej,
– Trening poznanych umiejętności w praktyce

Szkolenie przeznaczone dla:

Pracowników wspomagających pracę handlowców w terenie, telemarketerów, konsultantów call center zajmujących się sprzedażą produktów i usług,

Nasze warsztaty to przede wszystkim kształtowaniu umiejętności sprzedażowych na bazie dotychczasowych doświadczeń w pracy telemarketera – konsultanta call center.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

Podstawowe definicje telemarketingu
Nasza definicja sprzedaży i obsługi klienta
Dlaczego klienci kupują lub nie kupują?
Trójkąt satysfakcji klienta

Podstawy efektywności telemarketera
Gra szkoleniowa – jak zdobyć zieloną kartę
Co decyduje o efektywności sprzedaży?
Jak podnieść efektywność pracy telemarketera?

Typy rozmów handlowych
Rozmowy inicjowane przez sprzedawcę
Rozmowy inicjowane przez klienta
Rozmowy wspomagające sprzedaż
Rozmowy reklamacyjne

Typologia klientów
Kim jest mój klient?
Klient wewnętrzny
Klient zewnętrzny
Klienta nasz pan???
Klasyfikacja klientów – czy wszyscy klienci są najważniejsi?

Techniki komunikacji z klientem
Sztuka odkrywania potrzeb klienta
Prezentacja oferty – zagrajmy w karty
Rozmowa językiem korzyści
Sztuka traktowania obiekcji i zastrzeżeń
Sztuka podążania za głosem klienta
Finalizacja – czyli kiedy i jak zamykać rozmowę
Budowanie relacji w rozmowie sprzedażowej

Dzień II 8.00 – 16.00

Struktura telefonicznej rozmowy sprzedażowej
Standardowy model skutecznej rozmowy handlowej
Indywidualna rozmowa handlowa
Budowa skryptu
Zasady korzystania ze skryptu rozmowy telefonicznej
Praca z CRM

Rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej
Pierwsze wrażenie – mity i fakty
Jak pokonać ścianę? – Docieranie do osoby docelowej
Jak zaskoczyć i zainteresować klienta?

Diagnozowanie sytuacji, potrzeb i oczekiwań klienta
Zadawanie pytań handlowych
Aktywne słuchanie „głosu” klienta
Zrozumienie i odkrywanie potrzeb i oczekiwań klienta

Prezentacja najlepszego rozwiązania
Argumentacja a potrzeby klienta
Zasady prezentacji ceny, kosztów

Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia,
Identyfikacja obaw klienta
Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami
Sposoby szukania rozwiązań

Finalizacja sprzedaży
Sygnały gotowości do zakupu
Jak popchnąć klienta?- przyspiesz decyzję o zakupie
Finalizacja rozmowy zakończonej sukcesem
Finalizacja rozmowy nie zakończonej sprzedażą – pozostaw otwarte drzwi

Trudni klienci w telefonicznych rozmowach handlowych
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta
Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
Rozwiązywanie sytuacji reklamacyjnych
Przekazywanie dobrych i złych wiadomości

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.

Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie

ABC telemarketingu

Przygotowanie do pracy z telefonem …

Telemarketing jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi sprzedaży i obsługi klienta.
Podczas tego szkolenia poznasz istotę skuteczności w pracy telemarketera. Program szkolenia został opracowany na podstawie osobistych doświadczeń trenerów oraz najlepszych praktyk telemarketingowych.

Wprowadzenie:

Część z nas posiada wrodzoną zdolność do komunikowania się z ludźmi i świetnie nam to wychodzi. Jednak wszyscy możemy nauczyć się tej sztuki a najzdolniejsi i najwytrwalsi uzyskują najlepsze wyniki i efekty pracy w call center.
Na codzień niemalże ciągle rozmawiamy przez telefon komórkowy i stacjonarny, piszemy SMSy, maile, w sprawach służbowych i prywatnych. Jednak sztuka profesjonalnej komunikacji telefonicznej wymaga świadomości i znajomości podstawowych zasad i technik pracy z telefonem. Szkolenie „ABC telemarketingu” odpowiada na potrzeby wielu powstających centrów telefonicznych oraz konieczności dobrego wprowadzenia nowych osób do pracy w call center. To jedne z najszybciej rozwijających się działów firm i instytucji powstałe z potrzeb konkurencyjnego rynku.

Cele warsztatu:

– Kształtowanie odpowiednich postaw i zachowań pro aktywnej pracy z klientami,
– Przekazanie podstawowej wiedzy na temat zasad pracy w telemarketingu,
– Trening umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji interpersonalnej w pracy z telefonem,
– Trening sposobów skutecznej rozmowy telefonicznej i osiągania założonych celów .

Szkolenie kierujemy do:

Osób rozpoczynających pracę w telemarketing, początkujących telemarketerów, konsultantów call center, dla osób dla których praca telemarketera jest częścią ich obowiązków…

Zakres szkolenia przygotowuje uczestników do kolejnych warsztatów doskonalących w zakresie:
– sprzedaży telefonicznej
– telefonicznej obsługi klienta.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

ABC telemarketingu
Podstawowe definicje związane z telemarketingiem
Cele pracy telemarketera
Role i zadania konsultanta call center
Sposoby na zwiększenie efektywności pracy konsultanta call center

Filary efektywności – Podstawy komunikacji interpersonalnej
Postawa i nastawienie w pracy konsultanta call center
Sposoby panowania nad swoim nastawieniem do pracy
Podstawowe płaszczyzny komunikacji
Komunikacja wokalna – narzędzie pracy telemarketera
Komunikacja werbalna – precyzja komunikatu czy to wystarczy?
Komunikat jedno i dwu kierunkowy
Typowe bariery komunikacyjne

Najważniejsze umiejętności komunikatywnego konsultanta call center
Aktywne słuchanie – to nie takie proste
Sztuka zadawania pytań
Sztuka podsumowania i wyciągania wniosków

Asertywność i empatia w pracy konsultanta call center
Nasza definicja empati i asertywności?
Czy jesteś asertywny/a?
Test asertywności
Sztuka asertywnej zgody i odmowy

Dzień II 8.00 – 16.00

Warunki skutecznej rozmowy telefonicznej
Warunki wewnętrzne – ergonomia Twojego miejsca pracy
Słuchawki nagłowne
Funkcje aparatu telefonicznego
Skrypt – zasady korzystania
Podręczny notes
Rozgrzewka czyli jak zaczynać dzień pracy konsultanta?

Struktura standardowej rozmowy telefonicznej
Powitanie i przedstawienie siebie i firmy
Identyfikacja rozmówcy
Przełączanie rozmowy
Diagnoza potrzeb – problemów klienta
Prezentacja rozwiązania
Obalanie obiekcji klienta
Podsumowanie i zakończenie rozmowy
Personalizacja rozmowy

Trudny klient w rozmowie telefonicznej
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym klientem
Techniki gaszenia emocji
Zasady wpływu psychologicznego w pracy z „trudnym” klientem
Sztuka przyjmowania reklamacji
Reklamacje uzasadnione
Reklamacje nieuzasadnione

Co zrobić gdy brakuje Ci wiedzy?
Zasady pracy na HOLD’zie
Sposoby zachowania w przypadku braku danych

Największe błędy popełniane podczas rozmów telefonicznych – jak ich uniknąć
Błędy wynikające z przekonań odbiorcy i nadawcy
Błędy wynikający ze złej organizacji pracy
Błędy wynikające z braku kompetencji

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie