Zastosowanie psychologii perswazji do skuteczniejszej polubownej windykacji

 

Perswazja to nie narzucenie własnej woli na siłę, to umiejętne prowadzenie rozmówcy zgodnie z jego wolą. Przekonaj rozmówcę argumentami, które ukryte są w jego głowie, inne go nie przekonają.

Windykacja należności jest niezbędnym elementem prawidłowego funkcjonowania każdej firmy. Osoby nawet z dużym doświadczeniem ciągle potrzebują nowych metod i „narzędzi” do rozmów ze swoimi często coraz bardziej wyedukowanymi dłużnikami, oraz pracy nad sobą ze stresem i wypaleniem zawodowym Chociaż nie mamy wpływu na posiadaną kwotę środków finansowych u dłużników, to sposób rozmowy może wpłynąć na to, komu zapłacą w pierwszej kolejności. Najczęściej bywa tak, że perswazyjna rozmowa pozostaje, najszybszym, najpewniejszym i najbardziej skuteczną metodą odzyskania długu.

Poniżej przedstawiamy program 2 dniowego szkolenia Wszystkie tematy są istotne, „zazębiają” się i mają wpływ na końcowy efekt u osób które prowadzą rozmowy w temacie spłaty należności. W pierwszym dniu zapraszamy wszystkie osoby pracujące również w innych działach gdzie głównie omawiany będzie temat skutecznej komunikacji który jest uniwersalnym tematem bo działanie umysłu u ludzi jest jedno czy to będzie windykacja czy sprzedaż czy zarządzanie czy życie prywatne.

Program szkolenia 2 dni x 8 godzin

1. Czynniki mające wpływ na skuteczną windykacje.
   

2. Pokazanie, w jaki sposób posługiwanie się językiem może wpłynąć na efekt naszej rozmowy z dłużnikiem, jak działają wybrane słowa na umysł, oraz kiedy pomimo dobrych intencji, osiąga się zupełnie inny rezultat. Używanie tych słów tak, aby pracowały na naszą korzyść i dawały nam taki efekt, jaki sobie założyliśmy.
   

3. Najczęściej popełniane błędy w większości nieświadome mające wpływ na skuteczność rozmowy z dłużnikiem.
   

4. Umiejętność przechodzenia z tzw. negocjacji twardych (pozycyjnych) na negocjacje miękkie skupiające się na rozwiązaniu sytuacji.
   

5. Rodzaje gier jakie uprawiają dłużnicy.
   

6. Umiejętność rozpoznawania „wykrętów” i manipulacji stosowanych przez dłużnika.

7. Zwiększenie skuteczności w porozumiewaniu się przez poznanie wybranych elementów z ”Języka Perswazji”. Dzięki nowym technikom poszerzymy możliwości naszych wyborów aby stać się osobą bardziej perswazyjną.

• Przekazywanie informacji w taki sposób, aby była ona prawidłowo odebrana. Przekonywanie rozmówcy i sugestywne prezentowanie własnych racji z poszanowaniem innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami dłużników bez wchodzenia w konflikt. Autorska metoda odpowiedzi na każdą obiekcje w uniwersalny sposób, na kilkanaście różnych sposobów.
• Prawa perswazji i ich praktyczne zastosowanie w windykacji.
• Praktyczne stosowanie „Języka Perswazji” podczas rozmów z dłużnikiem.
• Techniki służące do zmiany przekonań dłużników.

 

8. Poznanie różnych strategii podejmowania przez ludzi decyzji oraz omówienie różnych typów zachowań ludzkich.

Zrozumienie stylu myślenia i działania u siebie i innych pozwala dotrzeć do każdego w sposób zrozumiały i skuteczny, a także zastosować te argumenty w rozmowie z dłużnikiem, które przyjmie i na niego podziałają. 

9. Pisanie monitów (sms – ów), jako element kontaktu z dłużnikiem.
   

10. Nowe proste metody na szybkie budowanie zaufania u dłużnika, aby uzyskać informacje, które mogą nam być potrzebne.
    

11. Omówienie elementów wywołujących konflikt.
    

12. Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym dłużnikiem.
    

13. Socjotechnika w kontakcie z dłużnikiem podczas czynności windykacyjnych

• Najskuteczniejsze strategie
• Umiejętność wywoływania odpowiednich stanów emocjonalnych u dłużnika Neutralizowanie obiekcji od niezadowolonego dłużnika

14. Wpływ stanu wewnętrznego na skuteczność rozmowy.

• Kierowanie własnymi emocjami tak, aby stan wewnętrzny był zawsze odpowiedni.
• Radzenie sobie ze stresem kilkoma metodami.
• Znaczenie poczucia własnej wartości i umiejętność budowania u siebie Rutyna, jak neutralizować

 

Do powyższych tematów dojdą jeszcze te, które wypłyną od potrzeb uczestników w danej grupie i mamy kilka tematów niespodzianek

Cel szkolenia

• Łatwość przekonania rozmówcy, co do swoich racji.
• Umiejętność rozpoznawania i mniejsza podatność na manipulacje ze strony innych.
• Radzenie sobie z obiekcjami na wiele różnych sposobów z poszanowaniem rozmówcy.
• Różne metody przekonania dłużnika do spłaty należności.
• Umiejętność przekazywania ukrytych sugestii i poleceń oraz posługiwanie się „Językiem perswazji”.
• Wzbudzanie u dłużnika zaangażowania do terminowego regulowania zobowiązań.
• Elastyczność i kreatywność w poszukiwaniu rozwiązań.
• Stosowanie odpowiedniej skutecznej argumentacji do danego dłużnika.
• Zmiana nawykowego reagowania na stres.
• Kontrolowanie własnych emocji.

Metody szkolenia

Stosujemy nowe odkrycia skutecznego dotarcia do uczestników. Nie podchodzimy rutynowo do szkolenia, nie puszczamy slajdów opowiadając regułki. Angażujemy aktywnie uczestników w poznanie nowych tematów na różne sposoby elastycznie dobierając tematy i przykłady do danej sytuacji i potrzeb, zarówno indywidualnych jak i całej grupy, oczywiście mając cały czas na uwadze program i cel szkolenia.

Podstawowym naszym założeniem jest dostarczenie uczestnikom szkolenia jak największej ilości skutecznych „narzędzi” i metod, które pozwolą im mieć większe możliwości wyboru zachowań w różnych sytuacjach. Metody te eliminują również wiele błędów, które to osłabiają nasze komunikaty lub niestety działają przeciwko nam, a z których często nie zdajemy sobie świadomie sprawy. Podczas szkolenia nie tylko przekazujemy wiele praktycznych wskazówek merytorycznych, lecz również zajmujemy się przekonaniami i postawami uczestników.

Dodatkową korzyścią jest to że większość tematów ma również zastosowanie w życiu prywatnym.

Trenerzy prowadzący

Piotr Kotulski  Trener NLP, od 20-lat prowadzi szkolenia i ma 25 000 godzin praktyki szkoleniowej.

Wcześniej przez 18-lat zdobywał doświadczenie w biznesie, pracując w wielu branżach, na różnych stanowiskach m.in.: kierownik grup sprzedażowych, właściciel sklepów i hurtowni, kierownik w Makro i w sieci Mokpol, makler. Przez te lata (1982-1999) miał wiele sukcesów i również kilka „potknięć” biznesowych co dało dużo doświadczenia nie tylko zawodowego, jak również radzenia sobie i podnoszenia się z trudnych  sytuacji.     Dzięki   tym   doświadczeniom   potrafi wykorzystać   nową   wiedzę   i   przełożyć   ją   na   praktyczne zastosowanie  w  naszych  współczesnych  polskich  realiach.  Stworzył  wiele  autorskich  i niepowtarzalnych  programów  opierając  je  zarówno  o  wiedzę  neurolingwistycznego programowania, psychologie, liczne szkolenia w których uczestniczył, wcześniejsze kilkunastoletnie doświadczenia zawodowe i doświadczenia 35 000 uczestników szkoleń. Jako pierwszy w Polsce, 17 lat temu, przełożył praktyczne zastosowanie technik NLP przy polubownej windykacji należności, aby była skuteczniejsza i prowadzona z pełną etyką i szacunkiem do dłużników, co w tamtym czasie dla wielu było wręcz szokiem. Napisał wiele artykułów, występował na wielu konferencjach.

Ewa Zengota – trener NLP, z 20-letnim doświadczeniem w prowadzeniu szkoleń z zakresu komunikacji, negocjacji handlowych, zarządzania. Przez 17 lat prowadziła szkolenia w Centrum NLP. Swoje zainteresowanie psychologią społeczną i stosowaniem technik NLP, które poznała ponad 22 lata temu, wykorzystuje w pracy trenerskiej.

Uczestniczyła w licznych szkoleniach u światowych autorytetów w różnych tematach. W rewelacyjny sposób potrafi pracować w kierunku stawiania i realizacji celi, jakie się stawia oraz nad przekonaniami, które przeszkadzają w staniu się osobą skuteczną. Posiada niespotykane wyczucie który „guzik” przełączyć, aby osoba chciała dokonać zmian u siebie. Wcześniejsze wieloletnie doświadczenie w firmach handlowych i finansowych, zarówno przy rekrutacji, zarządzaniu i sprzedaży, pozwala jej na praktyczne podejście do prezentowanych tematów.

Prowadząc szkolenia i coachingi pomogła ponad 10 000 uczestnikom stać się osobą bardziej skuteczną i szczęśliwą.

Negocjacje zaawansowane – warsztat negocjacyjny.

 

Celem szkolenia jest dostarczenie wiedzy i narzędzi dla skutecznego negocjowania.

Otrzymasz zasób potrzebnej wiedzy, poznasz sprawdzone w praktyce techniki oraz sprawdzisz swoje umiejętności podczas ćwiczeń „case study’s”, które kopiują realne sytuacje biznesowe.

 

Negocjacje – postawa czy technika?

Mówiąc o negocjacjach zaawansowanych zazwyczaj mamy na myśli  negocjacje przez duże „N”.

Jednak negocjacje przez małe „n”, nie są wcale mniej istotne i przynoszą często podobne efekty. Szukając odpowiedzi na pytanie o znaczenie postawy w negocjacjach w stosunku do znajomości technik negocjacyjnych można  stwierdzić iż w skutecznych negocjacjach ważne jest.. wszystko!

Idealny obraz negocjatora to połączenie tych dwóch podstawowych elementów w całość.

W życiu jednak nie zawsze mamy to szczęście współpracować z idealnie działającymi negocjatorami. Dlatego nasz warsztat ma pomóc nie tylko w poznaniu i utrwalaniu pozytywnych postaw i metod negocjacji. To zajęcia, na których doskonalimy narzędzia do obrony przed bezpardonową manipulacją i bezwzględnymi technikami presji i wpływu psychologicznego stosowanych wyłącznie dla realizacji celów jednej ze stron negocjacji.

 

 

Warsztaty z negocjacji przygotowują do:

 

• Negocjacji biznesowych w tzw. zespołach negocjacyjnych
• Negocjacji wewnątrz firmy np: pomiędzy współpracownikami, pomiędzy podwładnymi i zwierzchnikami, pomiędzy przedstawicielami poszczególnych działów i zespołów itp..
• Negocjacji zewnętrznych np.: z klientami, z petentami urzędów i organizacji, z dostawcami, z urzędnikami, z członkami organizacji publicznych i niepublicznych, z przedstawicielami związków zawodowych, itp..
• Negocjacji w życiu prywatnym np. z rodziną, z sąsiadami, z przyjaciółmi, z urzędnikami, z akwizytorami i sprzedawcami, itp..

 

 

Program warsztatów

 

Dzień I 8.00 – 16.00

 

„W negocjacjach, sukces polega na tym aby nie mówić co się myśli, tylko myśleć co się mówi”

 

8.00 – 13.00 Część I

 

Wstęp, przedstawienie uczestników, cele szkolenia.

 

• Gra wprowadzająca:
• „Jak zdobyć cenną informację?” – ćwiczenie symulacyjne – podsumowanie i wnioski do realizacji w negocjacjach
• Najtrudniejsze elementy negocjacji czyli… analiza problemów w negocjacjach.
• Efektywne negocjacje czyli…. Od czego zależy siła negocjatora?
• Negocjator Asertywny czy Empatyczny?
• Indywidualny styl negocjacji – test psychologiczny

 

 

 Przygotowanie do negocjacji – wprowadzenie

 

„Szczęśliwa trzynastka” – czyli 13 kroków do sukcesu w negocjacjach

 

Krok 1 Nasze interesy i potrzeby?

• O co nam chodzi, co jest dla nas najważniejsze?
• Z czego możemy zrezygnować?
• Obszary wspólnych interesów? – obszar konfliktu?

 

Krok 2 Interesy i potrzeby drugiej strony?

• Na czym zależy drugiej stronie, co jest dla nich najważniejsze?
• Z czego prawdopodobnie mogą zrezygnować?
• Obszar wspólnych interesów – obszar konfliktu?

 

Krok 3 Jaka jest nasza BATNA?

• Zyski straty w negocjacjach z partnerem
• Nasza alternatywa – nasza siła w negocjacjach

 

Krok 4

Jakie problemy (składowe) chcemy poruszyć na spotkaniu?

• Główne punkty negocjacji
• Waga i znaczenie poszczególnych tematów

 

Krok 5 Jakie chciałbym, aby były przyszłe relacje pomiędzy mną a partnerem negocjacji?

• Negocjacje jednorazowe czy długodystansowe?
• Klient VIP czy „Płotka w sieci?”
• Wpływ wyniku negocjacji na dalsze stosunki z partnerem oraz z otoczeniem biznesowym

 

Krok 6 Sprawdź granice autonomii

• Moje kompetencje i uprawnienia?
• Kompetencje i uprawnienia drugiej strony?

 

Krok 7 Nasza siła w negocjacjach

• Nasze argumenty i atuty – jak zarządzać „Asem w rękawie”?
• Nasze słabe strony? – jak kamuflować „Piętę Achillesa”?
• Komunikacja asertywna i empatia w praktyce negocjacyjnej

 

Krok 8 Badanie siły „Przeciwnika”

• Argumenty i atuty drugiej strony?
• Ich słabe strony?

 

Krok 9 Co wiemy o partnerach rozmowy?  – negocjujesz z człowiekiem a nie z firmą!

• Charakterystyka zespołu negocjacyjnego
• Role członków zespołu negocjacyjnego

 

13.00 – 14.00 przerwa Lunch

 

14.00 – 16.00 Część II

 

Krok 10 Od czego zaczynamy?

• Nasza wstępna propozycja
• Nasza dolna granica porozumienia

 

Krok 11 Postawa i nastawienie w negocjacjach

• Jaką przyjmiemy strategię negocjacyjną?
• Jakie techniki wpływu wykorzystamy w negocjacjach?
• Jaką strategię obierze partner w rozmowach?
• Jak rozpoznać i zapobiegać manipulacjom?

 

Krok 12 Czas prowadzenia negocjacji

• Ile mamy czasu na negocjacje?
• Czas jako narzędzie wpływu i manipulacji w negocjacjach

 

Krok 13 Najlepsze miejsce do negocjacji

• U nas, u nich czy w miejscu neutralnym?
• Stół negocjacyjny a strategia negocjacji?
• Zaproszenie do negocjacji – kto zrobi pierwszy krok?

 

16.00 Podsumowanie I dnia

 

 

 Dzień II 8.00 – 16.00

 

„Negocjacje do dobrze przygotowana improwizacja”

 

8.00 – 13.00 Część III

 

1. „Wolny rynek czyli mistrzowie negocjacji” – gra symulacyjna
2. Sześć zasad wpływu społecznego na usługach negocjatorów czyli jak je wykorzystać i nie dać się nimi manipulować?
3. „Szczęśliwa trzynastka” – Trening negocjacji (studium przypadku na przykładach z życia zawodowego uczestników szkolenia)

• Negocjacje w praktyce
• Scenki sytuacyjne
• Kamera prawdę Ci powie czyli praca z kamerą
• Bezpośrednia informacja zwrotna prowadzącego.

 

 13.00 – 14.00 Przerwa Lunch

 

14.00 – 16.00 Część IV

 

• „Przy okrągłym stole” – Gra symulacyjna
• Praktyczny trening negocjacji na bazie poznanych strategii i technik negocjacyjnych
• Praca z kamerą – bezpośrednia informacja zwrotna
• Uczestnicy w podgrupach rywalizują ze sobą w grze symulacyjnej przyjmując różne role i strategie negocjacyjne.
• Analiza sytuacji: Dlaczego wygraliśmy? Dlaczego przegraliśmy?

 

16.00 Podsumowanie szkolenia i wnioski do zastosowania w życiu zawodowym

 

Szkolenia modułowe dla handlowców

Kompleksowy program rozwoju – Program szkoleń dopasowanych do indywidualnych potrzeb potencjalnej grupy uczestników.

Motto:

„ Nie wydawaj pieniędzy na szkolenia, lecz inwestuj je w rozwój własny i rozwój swoich pracowników”

Założenia programu:

Indywidualny program, co to oznacza:

* Możliwość dopasowania zakresu treści programowej do danej sytuacji klienta
* Możliwość korzystania z różnorodnych form i metod szkoleniowych
* Elastyczność, co do terminów i czasu realizacji programu
* Możliwość dopasowania, dokonywania zmian programowych w trakcie realizacji przedsięwzięcia będące wynikiem reakcji na zmieniające się warunki rynkowe
* Możliwość korzystania z różnorodnych narzędzi do zarządzania stosowanych w pracy na stanowisku pracownika.

Program nie zakłada:

* Możliwość zmiany uczestników w trakcie realizacji programu
* Możliwość zmiany prowadzących w trakcie realizacji programu ( chyba, że wynika to z przyczyn niezależnych lub indywidualnych ustaleń z klientem)

Cele programu:

Celem realizacji programu jest stały i trwały rozwój kluczowych kompetencji zawodowych pracowników. Utrwalenie zmian następuje poprzez cykliczność i powtarzalność zdobywanej wiedzy i umiejętności również po zakończeniu całego programu.

Proces ten realizowany jest na kilku podstawowych płaszczyznach rozwoju:

* Postaw
* Wiedzy
* Umiejętności
* Narzędzi

Podstawowe efekty, jakie osiągane są poprzez udział w programie to:

* Kreowanie jak też utrwalanie pozytywnych postaw prosprzedażowych opartych na najwyższych wartościach etycznych i moralnych w odniesieniu do współpracy w nowoczesnej firmie
* Zdobycie podstawowej wiedzy z zakresu psychologii społecznej oraz wiedzy o społeczeństwie i wynikających z nich praw i zasad w nowoczesnej filozofii sprzedaży.
* Zdobycie i utrwalenie umiejętności z zakresu technik i metod zarządzania zespołem sprzedażowym oraz niekonwencjonalnych technik sprzedaży
* Rozwój oraz modyfikacja narzędzi do codziennej pracy przedstawiciela handlowego i menagera

Struktura programu:

Indywidualny Program Rozwoju dla handlowców stopnia składa się z trzech współzależnych etapów realizacji:
(Czas trwania poszczególnych etapów i całego programu zależy od ilości uczestników oraz wyników osiąganych na poszczególnych etapach realizacji.)

EtapI – Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych handlowców
Etap II – Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla przedstawicieli handlowych i menagerów z podziałem na grupy uczestników wg. wyników etapu I – go.
Etap III – Opracowanie kompleksowego raportu dla przełożonych i uczestników szkoleń

Etap I

Analiza mapy kluczowych kompetencji zawodowych przedstawiciela handlowego i menagera:

Opracowanie i przeprowadzenie projektu wymaga analizy posiadanej wiedzy i zakresu umiejętności wśród osób, które będą uczestniczyły w poszczególnych modułach szkoleniowych. Należy podkreślić, iż realizacja projektu ma uzupełnić i wzmocnić oczekiwane umiejętności w grupie docelowej, a nie tylko stanowić przypomnienie sztuki wykorzystania wiedzy w zakresie tematycznym każdego z modułów. Zrealizowanie powyższego celu wymaga przeprowadzenie badania wszystkich uczestników, które pozwoli na odpowiednie profilowanie przygotowywanego materiału pod ich indywidualne potrzeby. Wszyscy uczestnicy zostaną podzieleni na grupy w oparciu o zasadę podobnych potrzeb szkoleniowych. Badanie może zostać przeprowadzone metodą ankietową, w drodze wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych. Sugeruje się przeprowadzenie całego procesu przy wykorzystaniu wszystkich metod, które dostarczają wszystkich informacji wymaganych do stworzenia mapy kluczowych kompetencji uczestników projektu.
Badanie jest przeprowadzone również po cyklu szkoleniowym. Opiera się ono na identycznym procesie, którego celem jest porównanie osiągniętego poziomu wiedzy i umiejętności w poszczególnych kategoriach tematycznych w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu. Należy podkreślić, iż badanie to jest realizowane w dwóch etapach. Pierwszy obejmuje wyłącznie ankietowanie uczestników w momencie zakończenia poszczególnych modułów, drugi w okresie od trzech do sześciu miesięcy przeprowadzenie ankiet, wywiadów indywidualnych oraz monitoringu postaw personalnych.

Zrealizowanie pełnego procesu w postaci dwóch etapów pozwoli na udzielenie odpowiedzi na dwa pytania:

* W jakim zakresie uległa zmiana poziomu posiadanej wiedzy, indywidualnych umiejętności i postaw w stosunku do stanu przed rozpoczęciem projektu
* W jakim zakresie nabyta w trakcie trwania projektu nowa wiedza i umiejętności doprowadziły do zmiany postaw i są wykorzystywane w pracy handlowca i menagera

Metody:
* Indywidualny wywiad: z kierownikami zespołów oraz z handlowcami
* Pisemne testy kompetencji zawodowych menagera i handlowców
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy

Ostatecznym celem realizacji etapu I jest opracowanie aktualnej mapy kompetencji zawodowych menagera i handlowców z uwzględnieniem stanu obecnego oraz stworzenie raportu na temat analizy potrzeb i indywidualnych oczekiwań szkoleniowych.

Etap II

Cykl zamkniętych szkoleń rozwojowych dla menagerów i przedstawicieli handlowych.

Tematyka, zakres oraz metodologia realizacji szkoleń jest zawsze opracowana indywidualnie na podstawie mapy kompetencji zawodowych. Termin i miejsce realizacji szkoleń zależy od indywidualnych ustaleń z klientem.

Tematyka programu:

Program składa się poszczególnych modułów tematycznych, których zakres i intensywność prowadzenia zależy od wyników analizy potrzeb na podstawie mapy kompetencji zawodowych uczestników.

Program składa się z podstawowych grup tematycznych:

* Podstawy komunikacji interpersonalnej w nowoczesnej firmie produkcyjno – handlowej

* Współpraca w zespole jako warunek harmonijnego rozwoju firmy
* Zarządzanie zespołem sprzedaży, budowa zespołu – rola nowoczesnego menagera.
* Niekonwencjonalne techniki sprzedaży – narzędzia nowoczesnego handlowca
* Procesy sprzedaży i obsługi klienta – rola i współpraca poszczególnych działów

* Negocjacje indywidualne i grupowe – sposób na osiąganie celów.

W trakcie realizacji szkoleń uczestnicy poddawani są stałym badaniom w postaci wybranych testów i ankiet umożliwiając w ten sposób ocenę efektywności szkoleń w trakcie jak też na zakończenie całego programu.

Przykładowe moduły tematyczne szkoleń

– możliwość łączenia modułów i ich realizacji w kolejności zależnej od potrzeb i stanu zaawansowania grupy uczestników.

 

Każdy moduł szkoleniowy – czas trwania 4 godziny

 

Moduł I

Sprzedawca – przedstawiciel handlowy

1. Co to jest sprzedaż?
2. Od czego zależy sukces w Twojej sprzedaży?
3. Przedstawiciel handlowy – nasze mocne i słabe strony – każdy je ma!

Diagnoza problemu – Dlaczego klient kupuje lub nie kupuje moje produkty – usługi?

1. Kim jest Twój klient?
2. Procesy myślowe klienta – wielka niewiadoma?
3. Czynniki psychologiczne wpływające na decyzje klienta – Motywacja do zakupu Twoich produktów
4. Świadomość potrzeb klienta – klucz do efektywnej sprzedaży

• Potrzeby świadome
• Potrzeby podświadome
• Potrzeby nieświadome

5. Lista potrzeb waszych klientów – Interesy i stanowiska – to nie jest to samo!!?

 

Moduł II

Komunikacja interpersonalna – podstawą tworzenia relacji z klientem firmy

1. Model komunikacji w sprzedaży
2. Uwaga! – Komunikacja niewerbalna – Szokujące odkrycie czegoś, o czym zawsze wiedziałeś!!!
   • Wygląd zewnętrzny
   • Przestrzeń
   • Uścisk dłoni
   • Kontakt wzrokowy
   • Postawa
   • Gesty
   • Ton i forma głosu.
3. Pierwsze wrażenie – mity i fakty
4. Najczęstsze przyczyny zerwania komunikacji z klientem – jak budować pozytywne relacje na wiele lat?

 

Moduł III

Asertywność i empatia w rozmowie z klientem – czy klient to „Nasz Pan”?

1. Co to jest, asertywność – co to jest empatia?
2. Test asertywności
3. Trening asertywności w kontaktach z klientami – i nie tylko…
4. Indywidualne postawy – „Naparstek, kubełek i wiaderko”
5. Asertywność w kontaktach z „Trudnym klientem”
6. Poczucie wartości przedstawiciela handlowego – gwarancja stabilności w pracy.

 

Moduł IV

Interpersonalne techniki rozmowy z klientem

1. Sztuka zadawania trafnych pytań – od tego zależy, jakie informacje uzyskasz!
2. Sztuka słuchania – Czy naprawdę słuchasz i słyszysz swojego klienta?
3. Odkryj potrzebę – umiejętność na wagę złota!
4. Rozmowa językiem korzyści, – czyli to, na czym możesz wygrać z konkurencją i zarabiać większe pieniądze!

 

Moduł V

Moja rozmowa handlowa – podstawowe elementy spotkania handlowego w teorii i praktyce cz. 1:

1. Przygotowanie do spotkania (gromadzenie informacji i ich ocena)
2. Pierwsze wrażenie – Jak zaskoczyć i zainteresować klienta?
3. Umowa wstępna – Jak „ustawić” rozmowę wg swojego planu?
4. Odkrywanie potrzeb – rozbudzenie potrzeby
5. Skuteczna prezentacja i próbne zamknięcia – mów o korzyściach a nie o zaletach Twoich produktów, usług.
6. Narzędzia prezentacji, – co ma zawierać folder, ulotka, na co zwrócić uwagę…?

 

Moduł VI

Moja rozmowa handlowa – podstawowe elementy spotkania handlowego w teorii i praktyce cz. 2:

 

7. Obiekcje merytoryczne – błogosławieństwo czy przekleństwo?
8. Finalizacja sprzedaży, – kiedy zamykać sprzedaż?
9. Twoja argumentacja – Sprzedaż to „gra w karty”
10. Pretekst czy obiekcja? – Jak radzić sobie z obiekcjami finalizacyjnymi?
11. Zachowania po sprzedaży

 

Moduł VII

Typologia klientów firmy – jak z nimi rozmawiać?

1. Satysfakcja klienta – jak ją osiągnąć?
2. Typy osobowości klienta – metaprogramy, jak je rozpoznawać?
3. Dostosowanie prezentacji do osobowości klienta
4. Sytuacje zakupowe a osobowości klientów
   • Decyzje nawykowe
   • Decyzje nierutynowe
   • Decyzje rozważne
5. Rodzaje „trudnych” klientów w branży
6. Klient „trudny” – powody niezadowolenia klienta
7. Techniki rozmowy z „trudnym” klientem
8. Lingwistyczne „wpadki” przedstawicieli handlowych, – czyli zakazane słowa i wyrażenia.
9. Kupić, czy nie kupić – oto jest pytanie?

 

Moduł VIII

Indywidualny Coaching – spotkania w terenie z klientami firmy

1. Co to jest coachng?
2. Ustalenie celów spotkań coachingowych (przedstawiciel handlowy – coach)
3. Spotkania w terenie – obserwacja i analiza zachowań sprzedażowych
4. Analiza i wskazania do dalszej pracy indywidualnej i zespołowej
5. Rozmowa coachingowa
6. Raport zbiorczy

 

Moduł IX

Zarządzanie zespołem sprzedaży, budowa zespołu – rola nowoczesnego menagera.

1. Rekrutacja i selekcja pracowników działu handlowego
2. Role w zespole – dobór podzespołów sprzedaży (współpraca indywidualna)
3. Lider – rola lidera w zespole
4. Autorytet lidera, – co go buduje a co niszczy?
5. Motywacja – mini systemy motywacji pozafinansowej
6. Kreatywność w pracy zespołowej
7. Ocena pracy – rozmowa oceniająca
8. Jak zwolnić pracownika?

 

Moduł X

Monitoring i kontrola działań sprzedażowych

1. Planowanie sprzedaży – planowanie na celach
2. Monitorowanie działań czy efektów?
3. Praktyczne metody analizy działań przedstawiciela handlowego
4. Systemy informatycznego zarządzania sprzedażą
5. Delegowanie zadań i uprawnień
6. Reprymenda i pochwała narzędzia motywacji czy demotywacji w procesie monitoringu i kontroli przedstawiciela handlowego

 

Moduł XI

Procesy sprzedaży i obsługi klienta – rola i współpraca poszczególnych działów

1. Obsługa i serwis klienta – wpływ na efektywność sprzedaży
2. Współdziałanie działów marketingu, sprzedaży, serwisu, windykacji itd… w efektywnej sprzedaży
3. Zasady profesjonalnej obsługi klienta
4. CRM – baza do tworzenia pozytywnych relacji z klientami
5. Klient kluczowy – klasyfikacja klientów?
6. Kontakt z klientem:

• Rozmowa telefoniczna
• Kontakt mailowy
• Korespondencja listowa itp..

 

Moduł XII

Negocjacje indywidualne i grupowe – sposób na osiąganie celów cz. I

1. Teoria negocjacji – definicja
2. Style i rodzaje negocjacji
3. Przygotowanie do negocjacji
4. BATNA – najlepsza alternatywa

 

Moduł XIII

Negocjacje indywidualne i grupowe – sposób na osiąganie celów cz. II

1. Techniki w negocjacjach
2. Role w zespołach negocjacyjnych
3. Źródła siły w negocjacjach
4. Jak nie dać się zmanipulować?
5. Negocjacje cenowe

 

Etap III

Opracowanie kompleksowego raportu
Ostatni etap realizacji programu zakłada opracowanie kompleksowego raportu z realizacji programu ze szczególnym uwzględnieniem wniosków i wytycznych, co do dalszego rozwoju zawodowego uczestników.
W tym etapie powtórnie analizujemy mapę kluczowych kompetencji zawodowych menagera i pracownika:

* Indywidualny wywiad: z handlowcami oraz z menagerami
* Pisemne testy kompetencji
* Spotkania coachingowe w miejscu pracy menagera i handlowców

Jest to identyczny zestaw czynności i metod do analizy kompetencji zawodowych badanej grupy uczestników. Porównanie wyników z etapu I jest podstawą do opracowania raportu końcowego z realizacji Indywidualnego Programu Rozwoju Handlowców.

Metodyka realizacji programu

Szkolenia bezpośrednie są prowadzone metodą aktywizującą do współuczestnictwa w procesie nauczania.

* Rozmowa moderowana
* Wykłady i prezentacje multimedialne
* Praca w grupach (tzw. warsztaty)
* Burza mózgów,
* Dyskusje plenarne,
* Odgrywanie ról (scenek) z życia zawodowego
* Uczestnictwo w tzw. „reality work” czyli np. rozmowy z pracownikiem na forum uczestników – telefoniczne rozmowy coachingowe.

Metody nauczania zaplanowano w sposób zapewniający interakcję przypisanych ról, symulacje, itp. Wykorzystanie w procesie szkolenia przygotowanych materiałów z doświadczeniem zawodowym uczestników
Podczas trwania szkolenia realizowane są zadania i ćwiczenia, które łączą teorię i bezpośrednie zastosowanie, czyli rozwiązania praktyczne. Takie podejście gwarantuje naszym słuchaczom nie tylko duży zakres wiedzy z danego tematu, ale także nabycie umiejętności wdrażania jej w codziennej pracy.

Propagujemy niezwykle ważną zasadę:

„Uczestnicy i trenerzy są równymi partnerami w procesie nauczania”. Jedna i druga strona w dynamiczny sposób współtworzą zajęcia. Należy jednak podkreślić, że to trener w pełni odpowiada za postępy grupy.

Standardy Telefonicznej Obsługi Klienta

Pracuję aby pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów

Profesjonalna obsługa klienta to jeden z trzech kluczowych elementów budujących wizerunek i sukces biznesowy firmy. Obok jakości produktu czy usługi i działań w zakresie tzw PR-u to umiejętności pracowników w zakresie prawidłowej komunikacji, diagnozowania problemu klienta oraz kreatywne podejście do jego rozwiązania warunkują satysfakcję i lojalność klienta.
Proponujemy autorski program warsztatów doskonalących kluczowe kompetencje pracowników odpowiedzialnych za bezpośrednie, telefoniczne kontakty z klientami firmy.

Cele szkolenia:

– Budowanie postaw pro aktywnej obsługi klientów,
– Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu zasad obsługi klienta przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli rozmowy telefonicznej nastawionej na rozwiązanie problemu,
– Trening umiejętności interpersonalnych w kontaktach z wymagającymi klientami

Szkolenie doskonalące kierujemy do:

Konsultantów call center
Pracowników działów obsługi klienta,
Pracowników działów reklamacji,
Pracowników kontaktujących się telefonicznie z kontrahentami, partnerami biznesowymi, do sekretarek, asystentek dbających o pozytywny wizerunek firmy…

Program szkolenia skupia się na kształtowaniu kluczowych kompetencji w obsłudze klienta. Kierowane jest do osób posiadających doświadczenie w kontaktach z klientami, którzy na drodze samorozwoju potrzebują nowych impulsów, wiedzy i umiejętności.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

Profesjonalna obsługa klienta
Kluczowe znaczenie obsługi klienta dla rozwoju firmy
Korzyści wynikające z dobrej obsługi klienta dla pracowników
Budowanie długotrwałych relacji
Trójkąt satysfakcji klienta

Filary profesjonalnej obsługi
Postawa wobec klienta i jego problemu
Miejsce pracy – wizualizacja odpowiedzialności za to co robię
Narzędzia konsultanta klienta – baza CRM, telefon, notes, skrypt…

Etapy obsługi klienta
Struktura telefonicznej rozmowy z klientem nakierowanej na rozwiązanie problemu

Otwarcie rozmowy
Pierwszego wrażenia nie zbudujesz dwa razy
Sposoby przedstawiania się i budowanie atmosfery zaangażowania i bezpieczeństwa

Diagnoza problemu – potrzeb klienta
Odkrywanie istoty problemu
Motywowanie klienta do rozmowy i udzielania informacji
Bariery w diagnozowaniu problemu

Prezentacja rozwiązania problemu klienta
Zasady prezentacji rozwiązania opartego na języku korzyści
Sposoby udzielania informacji zwrotnej
Przekazywanie złych i dobrych informacji

Dzień II 8.00 – 16.00

Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia,
Źródło obiekcji w rozmowie z klientem
Sposoby reagowania na obiekcje
Metody szukania rozwiązań

Prezentacja najlepszego rozwiązania
Język korzyści – co klient naprawdę kupuje
Argumentacja a potrzeby klienta
Zasady prezentacji ceny, kosztów

Trudni klienci w obsłudze telefonicznej
Co to są „trudni” Klienci?
Powody niezadowolenia klientów.
Łagodzenie napiętych sytuacji
Obsługa reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
Emocje w rozmowach telefonicznych – sposoby radzenia sobie z agresją klienta

Zarządzanie czasem czyli jak panować nad organizacją własnej pracy?
Czas – czy można nim zarządzać?
Sposoby radzenia sobie ze stresem
Organizacja miejsca pracy
Zarządzie w bazie CRB
Typowi pożeracze czasu

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie

 

Sprzedaż przez telefon – aktywny telemarketing

Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon

Postawa, wiedza i umiejętności decydują o efektywność sprzedaży przez telefon. Aktywność telemarketera oparta na umiejętnościach związanych ze sztuką prezentacji, negocjacji, wywierania wpływu oraz zarządzania emocjami klienta i własnymi przynosi nadzwyczajne efekty sprzedażowe.

Na naszych warsztatach zajmiemy się pracą nad kluczowymi kompetencjami sprzedawcy telefonicznego tak aby jego praca stała się fascynującym doświadczeniem, nieustającą grą z klientem, której celem jest zadowolenie wszystkich zainteresowanych stron.

Cele szkolenia:

– Budowanie pro aktywnych postaw profesjonalnego handlowca,
Przekazanie podstawowej wiedzy o zasadach sprzedaży przez telefon,
– Wypracowanie praktycznych modeli prowadzenia rozmowy handlowej,
– Trening poznanych umiejętności w praktyce

Szkolenie przeznaczone dla:

Pracowników wspomagających pracę handlowców w terenie, telemarketerów, konsultantów call center zajmujących się sprzedażą produktów i usług,

Nasze warsztaty to przede wszystkim kształtowaniu umiejętności sprzedażowych na bazie dotychczasowych doświadczeń w pracy telemarketera – konsultanta call center.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

Podstawowe definicje telemarketingu
Nasza definicja sprzedaży i obsługi klienta
Dlaczego klienci kupują lub nie kupują?
Trójkąt satysfakcji klienta

Podstawy efektywności telemarketera
Gra szkoleniowa – jak zdobyć zieloną kartę
Co decyduje o efektywności sprzedaży?
Jak podnieść efektywność pracy telemarketera?

Typy rozmów handlowych
Rozmowy inicjowane przez sprzedawcę
Rozmowy inicjowane przez klienta
Rozmowy wspomagające sprzedaż
Rozmowy reklamacyjne

Typologia klientów
Kim jest mój klient?
Klient wewnętrzny
Klient zewnętrzny
Klienta nasz pan???
Klasyfikacja klientów – czy wszyscy klienci są najważniejsi?

Techniki komunikacji z klientem
Sztuka odkrywania potrzeb klienta
Prezentacja oferty – zagrajmy w karty
Rozmowa językiem korzyści
Sztuka traktowania obiekcji i zastrzeżeń
Sztuka podążania za głosem klienta
Finalizacja – czyli kiedy i jak zamykać rozmowę
Budowanie relacji w rozmowie sprzedażowej

Dzień II 8.00 – 16.00

Struktura telefonicznej rozmowy sprzedażowej
Standardowy model skutecznej rozmowy handlowej
Indywidualna rozmowa handlowa
Budowa skryptu
Zasady korzystania ze skryptu rozmowy telefonicznej
Praca z CRM

Rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej
Pierwsze wrażenie – mity i fakty
Jak pokonać ścianę? – Docieranie do osoby docelowej
Jak zaskoczyć i zainteresować klienta?

Diagnozowanie sytuacji, potrzeb i oczekiwań klienta
Zadawanie pytań handlowych
Aktywne słuchanie „głosu” klienta
Zrozumienie i odkrywanie potrzeb i oczekiwań klienta

Prezentacja najlepszego rozwiązania
Argumentacja a potrzeby klienta
Zasady prezentacji ceny, kosztów

Obiekcje, wątpliwości, zastrzeżenia,
Identyfikacja obaw klienta
Sposoby radzenia sobie z zastrzeżeniami
Sposoby szukania rozwiązań

Finalizacja sprzedaży
Sygnały gotowości do zakupu
Jak popchnąć klienta?- przyspiesz decyzję o zakupie
Finalizacja rozmowy zakończonej sukcesem
Finalizacja rozmowy nie zakończonej sprzedażą – pozostaw otwarte drzwi

Trudni klienci w telefonicznych rozmowach handlowych
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie z emocjami klienta
Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
Rozwiązywanie sytuacji reklamacyjnych
Przekazywanie dobrych i złych wiadomości

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.

Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie

ABC telemarketingu

Przygotowanie do pracy z telefonem …

Telemarketing jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi sprzedaży i obsługi klienta.
Podczas tego szkolenia poznasz istotę skuteczności w pracy telemarketera. Program szkolenia został opracowany na podstawie osobistych doświadczeń trenerów oraz najlepszych praktyk telemarketingowych.

Wprowadzenie:

Część z nas posiada wrodzoną zdolność do komunikowania się z ludźmi i świetnie nam to wychodzi. Jednak wszyscy możemy nauczyć się tej sztuki a najzdolniejsi i najwytrwalsi uzyskują najlepsze wyniki i efekty pracy w call center.
Na codzień niemalże ciągle rozmawiamy przez telefon komórkowy i stacjonarny, piszemy SMSy, maile, w sprawach służbowych i prywatnych. Jednak sztuka profesjonalnej komunikacji telefonicznej wymaga świadomości i znajomości podstawowych zasad i technik pracy z telefonem. Szkolenie „ABC telemarketingu” odpowiada na potrzeby wielu powstających centrów telefonicznych oraz konieczności dobrego wprowadzenia nowych osób do pracy w call center. To jedne z najszybciej rozwijających się działów firm i instytucji powstałe z potrzeb konkurencyjnego rynku.

Cele warsztatu:

– Kształtowanie odpowiednich postaw i zachowań pro aktywnej pracy z klientami,
– Przekazanie podstawowej wiedzy na temat zasad pracy w telemarketingu,
– Trening umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji interpersonalnej w pracy z telefonem,
– Trening sposobów skutecznej rozmowy telefonicznej i osiągania założonych celów .

Szkolenie kierujemy do:

Osób rozpoczynających pracę w telemarketing, początkujących telemarketerów, konsultantów call center, dla osób dla których praca telemarketera jest częścią ich obowiązków…

Zakres szkolenia przygotowuje uczestników do kolejnych warsztatów doskonalących w zakresie:
– sprzedaży telefonicznej
– telefonicznej obsługi klienta.

Program szkolenia:

Dzień I 8.00 – 16.00

ABC telemarketingu
Podstawowe definicje związane z telemarketingiem
Cele pracy telemarketera
Role i zadania konsultanta call center
Sposoby na zwiększenie efektywności pracy konsultanta call center

Filary efektywności – Podstawy komunikacji interpersonalnej
Postawa i nastawienie w pracy konsultanta call center
Sposoby panowania nad swoim nastawieniem do pracy
Podstawowe płaszczyzny komunikacji
Komunikacja wokalna – narzędzie pracy telemarketera
Komunikacja werbalna – precyzja komunikatu czy to wystarczy?
Komunikat jedno i dwu kierunkowy
Typowe bariery komunikacyjne

Najważniejsze umiejętności komunikatywnego konsultanta call center
Aktywne słuchanie – to nie takie proste
Sztuka zadawania pytań
Sztuka podsumowania i wyciągania wniosków

Asertywność i empatia w pracy konsultanta call center
Nasza definicja empati i asertywności?
Czy jesteś asertywny/a?
Test asertywności
Sztuka asertywnej zgody i odmowy

Dzień II 8.00 – 16.00

Warunki skutecznej rozmowy telefonicznej
Warunki wewnętrzne – ergonomia Twojego miejsca pracy
Słuchawki nagłowne
Funkcje aparatu telefonicznego
Skrypt – zasady korzystania
Podręczny notes
Rozgrzewka czyli jak zaczynać dzień pracy konsultanta?

Struktura standardowej rozmowy telefonicznej
Powitanie i przedstawienie siebie i firmy
Identyfikacja rozmówcy
Przełączanie rozmowy
Diagnoza potrzeb – problemów klienta
Prezentacja rozwiązania
Obalanie obiekcji klienta
Podsumowanie i zakończenie rozmowy
Personalizacja rozmowy

Trudny klient w rozmowie telefonicznej
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym klientem
Techniki gaszenia emocji
Zasady wpływu psychologicznego w pracy z „trudnym” klientem
Sztuka przyjmowania reklamacji
Reklamacje uzasadnione
Reklamacje nieuzasadnione

Co zrobić gdy brakuje Ci wiedzy?
Zasady pracy na HOLD’zie
Sposoby zachowania w przypadku braku danych

Największe błędy popełniane podczas rozmów telefonicznych – jak ich uniknąć
Błędy wynikające z przekonań odbiorcy i nadawcy
Błędy wynikający ze złej organizacji pracy
Błędy wynikające z braku kompetencji

Metody szkoleniowe:

Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.

Zapraszamy

Zapytaj o szkolenie

ZAAWANSOWANE NEGOCJACJE MIĘDZYNARODOWE, Z NACISKIEM NA PRACĘ W DZIALE EKSPORTU.

„Zaawansowane negocjacje biznesowe”

Czy sama znajomość języka obcego wystarcza do skutecznego przeprowadzenia negocjacji międzynarodowych? Oczywiście, że nie! Poza znajomością języka partnera warto znać biznesowy savoir vivre, zaawansowane zasady negocjacji oraz wszystkie triki negocjacyjne.

Sukcesy czy porażki odnoszone na tym polu decydują o Twojej pozycji na rynku międzynarodowym. Tak naprawdę to negocjacją nazywamy każdą rozmowę, której celem jest doprowadzenie do zaspokojenia naszej potrzeby przez drugą stronę.

Zdobyta wiedza i umiejętności:

Podczas szkolenia zdobędziecie Państwo zaawansowane umiejętności z zakresu negocjacji międzynarodowych, jakie najczęściej odbywają sie na najwyższym szczeblu firmy, pomiędzy dyrektorami zarządzającymi albo właścicielami firm. Dowiecie się, kiedy nie należy negocjować, gdyż czasami mamy za dużo do stracenia siadając do stołu negocjacyjnego. Poznacie stereotypy kulturowe, również dotyczące nas POLAKÓW oraz jaki mają one wpływ na przebieg negocjacji. Zdobędziecie wiedze z zakresu konstruktywnego rozwiązywania konfliktów i budowania pozytywnych i produktywnych relacji z partnerem zagranicznym. Poznacie scenariusze negocjacyjne oraz techniki wykorzystywania danego scenariusza, którego autorem jesteście tylko albo aż w 50 %. Poznacie zasady komunikacji niewerbalnej, która zdradza intencje nawet najlepszego kłamcę. Nauczycie sie również jak rozpoznawać stosowane techniki wobec Was, bo nikt nie może zagwarantować, że nie spotkacie się z negocjatorem, który będzie się zachowywał nieetycznie, chcąc zmusić Was do uległości i nawiązania niekorzystnej współpracy.

Metody pracy stosowane podczas szkolenia:

Wprowadzające mini wykłady, problemy „ad hoc” i ich rozwiązywanie, burza mózgów, swobodne i naturalne przećwiczenie prezentowanych technik.

Szkolenie polecane dla:

Szkolenie szczególnie polecane dla kadry działów eksportowych, kierowników oraz managerów odpowiedzialnych za kontakty międzynarodowe oraz wszystkich tych, którzy w swojej pracy mają do czynienia z obcokrajowcami i muszą z nimi rozmawiać.

BLOK PIERWSZY – WPROWADZENIE DO NEGOCJACJI

Profesjonalna postawa negocjatora – przygotowanie i zebranie informacji

Kiedy nie wolno negocjować, bo stracimy więcej niż zyskamy

Typy negocjatorów oraz ich gier manipulacyjnych

Siła i pozycja negocjatora

Dylemat negocjatora – WSPÓŁPRACA czy WALKA.

Co musisz wiedzieć o swojej alternatywie (BATNA) zanim zaczniesz negocjować.

BLOK DRUGI – KIEDY WSZYSTKO IDZIE DOBRZE

Techniki otwarcia rozmów.

Rozpoznanie psychologicznej sylwetki partnera – czyli co o Tobie już wiedzą zanim przemówisz.

Czy wiesz jak mówić, żeby osia gnąc swój cel?

Blef w negocjacjach, sposoby blefowania oraz wykrywania blefu

Gesty i mowa ciała i ich konsekwencje podczas negocjacji międzynarodowych

Szacunek czy sympatia?

Prowadzenie rozmów przez telefon oraz negocjacje wirtualne

Magia hali targowej i prowadzenie rozmów na targach

BLOK TRZECI – KIEDY ZACZYNA IŚĆ ŹLE

Manipulacja ze strony partnera i sposoby obrony przed manipulacją.

Konflikt i trudne rozmowy z partnerem przy zachowaniu zasad biznesowego savoir-vivre’u.

Sposoby radzenia sobie z napięciem i stresem podczas rozmów.

Jak zamknąć negocjacje odchodząc od “NIE” i dochodząc do „TAK”.

BLOK CZWARTY – INNY KRAJ, INNA KULTURA, INNY STEREOTYP

Stereotypy kulturowe i ich wpływ na kontakty międzynarodowe

Różnice kulturowe poszczególnych państw i ich wpływ na negocjacje międzynarodowe

Negocjacje przez tłumaczy – korzyści i zagrożenia

BLOK PIĄTY – POKAŻ MI CO UMIESZ

Idealny negocjator – podsumowanie

Trening negocjacyjny na miarę możliwości kursantów. Trening jest oparty o ćwiczenia, które są dostosowane do potrzeb oraz umiejętności uczestników szkolenia. Trening ma na celu wyeliminowanie najczęstszych błędów, popełnianych przy negocjacyjnym stole.

Szkolenie zakonczone jest oceną i ewaluacją.

Każdy z uczestników otrzymuje certyfikat ukonczenie szkolenia.

Czas trwania szkolenia: 2 dni (9.00 – 17.00)

Trener prowadzący:

Tomasz Piotr Sidewicz
Jest praktykiem w zakresie handlu zagranicznego oraz nawiązywania kontaktów międzynarodowych.
Od 11 lat prowadzi szkolenia i doradztwo w tym zakresie i od 11 lat uczestnicy szkoleń zwiększają sprzedaż swoich produktów na rynkach międzynarodowych a co dla nich najważniejsze nawiązują bezpośrednią współpracę z firmami zagranicznymi na korzystnych dla siebie warunkach płatniczych. Dzięki jego”negocjacjom” wszyscy klienci zawsze otrzymali zapłatę za swój towar, jaki został zakupiony przez firmę zagraniczną.

Zapraszamy

Pobierz druk zgloszenia

 

Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych o tematyce negocjacji:

Przy współpracy z:

„Sztuka wywierania wpływu na ludzi. Dwanaście uniwersalnych praw skutecznej perswazji”

Autor: Kurt W. Mortensen

Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy:

„Kurt przedstawił najbardziej kompletne i wyczerpujące dotyczące przekonywania i wywierania wpływu opracowanie, jakie kiedykolwiek miałem okazję przeczytać. W żadnej innej pozycji literatury z zakresu przekonywania nie znalazłem tego tematu podzielonego na tak dokładnie i przystępnie przedstawione koncepcje obejmujące wszelkie aspekty perswazji.”

Fragment Słowa wstępnego autorstwa Roberta G. Allena, autora książek Creating Wealth i Multiple Streams, współautora książki Jednominutowy milioner

Czy zdajesz sobie sprawę z tego w jak dużym stopniu twój sukces zawodowy, relacje osobiste, zdolności przywódcze i dochody zależą od umiejętności perswazji, wywierania wpływu i motywowania innych ludzi? Cokolwiek jest twoim celem, Sztuka wywierania wpływu na ludzi pomoże ci w jego realizacji. Kurt Mortensen, ekspert w dziedzinie perswazji, dokonał syntezy przeprowadzonych przez wiele lat analiz naukowych oraz autentycznych badań technik wywierania wpływu. Te sprawdzone techniki sprawią, że:

* ludzie instynktownie będą ci ufać i obdarzać cię sympatią
* opanujesz techniki perswazji, o istnieniu których 99 procent ludzi w ogóle nie wie
* przekonasz dowolną osobę do niemal wszystkiego, wszędzie i zawsze!

Kurt W. Mortensen jest jednym z głównych autorytetów Ameryki w dziedzinie przekonywania, motywacji i wywierania wpływu. Oferuje na całym świecie swoje prelekcje, szkolenia i programy doradcze, pomagając tysiącom ludzi w osiągnięciu bezprecedensowych sukcesów zarówno w sferze biznesu, jak i w życiu osobistym.

ZOBACZ INNE

SZKOLENIE OTWARTE: Negocjacje – windykacja.

Zapraszamy na szkolenie otwarte dla pracowników ds. windykacji, handlowców i przedstawicieli handlowych, pracowników działów księgowych lub finansowych, menedżerów odpowiedzialnych za windykację oraz osoby zajmujące się monitorowaniem płatności klientów i ściąganiem należności.

Uczestnicy szkolenia nabędą wiedzę i umiejętności potrzebne do:

 Określenia zasad i stosowania profilaktyki windykacyjnej;
 Odzyskania należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych;
 Dobrego przygotowania się do rozmowy z dłużnikiem;
 Panowania nad emocjami w sytuacji windykacyjnej;
 Opracowania skutecznej strategii odzyskiwania należności;
 Zdobywania jak największej ilości informacji o dłużniku;
 Skutecznego odpowiadania na typowe wymówki i zagrywki dłużników w ramach gier windykacyjnych.

Zakres tematyczny szkolenia:

Dzień I

„Postawa wiedza i umiejętności ;pracownika działu windykacji”

Rozpoczęcie szkolenia
1. Powitanie oraz przedstawienie się prowadzących.
2. Ćwiczenie integracyjne
3. Zasady uczestnictwa w zajęciach.
4. Cele i agenda szkolenia.
5. Ćwiczenie wprowadzające – „Najtrudniejsze elementy windykacji”

Komunikacja interpersonalna z dłużnikami
1. Komunikacja definicja
2. Kanały komunikacyjne
3. Komunikacja werbalna w rozmowie
4. Komunikacja niewerbalna
5. Najważniejsze umiejętności, techniki słuchania, zadawanie pytań

Asertywność w kontaktach z dłużnikami
1. Pojęcie asertywności
2. Test asertywności
3. Umiejętność odmawiania
4. Trening zachowań asertywnych

Rozmowy z dłużnikami cz. I
1. Przygotowanie do rozmów z dłużnikiem.
2. Jak rozmawiać z dłużnikiem by odzyskać pieniądze?
3. Mowa ciała – rozszyfruj swojego dłużnika. Nie pozwól się okłamywać.
4. Procedura windykacyjna.
5. Sankcje możliwe do zastosowania wobec Twojego dłużnika.
6. Reguły negocjacji windykacyjnych.

Telefoniczne ściąganie należności
1. Kiedy dzwonienie do dłużnika ma sens?
2. Najczęstsze błędy popełniane podczas rozmowy z dłużnikiem.
3. Trzy etapy rozmowy z dłużnikiem
4. Prawidłowa windykacja przez telefon.
Podsumowanie dnia I

Dzień II

Rozmowy z dłużnikami cz. II
Najczęstsze wymówki dłużników- jak sobie z nimi poradzić
1. Zapłacimy wkrótce.
2. Nie mam pieniędzy.
3. Musiałem zapłacić innym.
4. Reklamacja
5. Inni mi nie płacą.
6. Pech.
7. Zapomniałem.
8. Nie było mnie.
9. To taka mała kwota.
10. Nic nie wiem o długu.
11. Nie ma mnie.
12. Atak.
13. Wymówki absurdalne.

Prewencja w windykacji
1. Typologia dłużników-dostosuj działania do swojego dłużnika.
2. Sprawdź swojego kontrahenta-na, co uważać, jakie informacje zebrać
3. Zachowania dłużnika, które powinny wzbudzić Twoją czujność.
4. Zapisy umowy, które dobrze zabezpieczą Twoje interesy.
5. Faktura VAT, jak ją wystawić by uniknąć kłopotów.
6. Najczęstsze błędy, które utrudniają odzyskanie swoich pieniędzy.

Sporządzanie pism do dłużnika
1. Kiedy wysyłać monity i jakich zasad się trzymać aby dobrze spełniały swoją rolę
2. Planowanie strategii wysyłania monitów.
3. Właściwe słownictwo i struktura monitów.

1. Podsumowanie poznanej wiedzy
2. Ankieta po szkoleniu
3. Certyfikaty

Miejsce szkolenia;
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia Al. Zwyciestwa 96/98

Czas trwania szkolenia: 2 dni szkoleniowe (2 x 8 godz.)

Koszt szkolenia: 790 PLN/osobę

W cenie szkolenia:
* Prowadzenie trenera
* Sala dydaktyczna PPNT
* Materiały szkoleniowe
* Przerwy kawowe
* Lunch

Dla osób z poza Trójmiasta możliwość noclegów w cenie ok.50 – 65 pln/dobę

Zapraszamy

 

KONTAKT W SPRAWIE SZKOLENIA
	Konsultant klienta Tel. +48 510 033 347 +48 782997099 Email: sekretariat@jjszkolenia.pl

 

Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych o tematyce negocjacji:

Przy współpracy z:

„Sztuka wywierania wpływu na ludzi. Dwanaście uniwersalnych praw skutecznej perswazji”

Autor: Kurt W. Mortensen

Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy:

„Kurt przedstawił najbardziej kompletne i wyczerpujące dotyczące przekonywania i wywierania wpływu opracowanie, jakie kiedykolwiek miałem okazję przeczytać. W żadnej innej pozycji literatury z zakresu przekonywania nie znalazłem tego tematu podzielonego na tak dokładnie i przystępnie przedstawione koncepcje obejmujące wszelkie aspekty perswazji.”

Fragment Słowa wstępnego autorstwa Roberta G. Allena, autora książek Creating Wealth i Multiple Streams, współautora książki Jednominutowy milioner

Czy zdajesz sobie sprawę z tego w jak dużym stopniu twój sukces zawodowy, relacje osobiste, zdolności przywódcze i dochody zależą od umiejętności perswazji, wywierania wpływu i motywowania innych ludzi? Cokolwiek jest twoim celem, Sztuka wywierania wpływu na ludzi pomoże ci w jego realizacji. Kurt Mortensen, ekspert w dziedzinie perswazji, dokonał syntezy przeprowadzonych przez wiele lat analiz naukowych oraz autentycznych badań technik wywierania wpływu. Te sprawdzone techniki sprawią, że:

* ludzie instynktownie będą ci ufać i obdarzać cię sympatią
* opanujesz techniki perswazji, o istnieniu których 99 procent ludzi w ogóle nie wie
* przekonasz dowolną osobę do niemal wszystkiego, wszędzie i zawsze!

Kurt W. Mortensen jest jednym z głównych autorytetów Ameryki w dziedzinie przekonywania, motywacji i wywierania wpływu. Oferuje na całym świecie swoje prelekcje, szkolenia i programy doradcze, pomagając tysiącom ludzi w osiągnięciu bezprecedensowych sukcesów zarówno w sferze biznesu, jak i w życiu osobistym.

 

 

Windykacja należności w praktyce

Link do księgarni

Książka jest poradnikiem prowadzenia bezpiecznego biznesu w zmieniającym się otoczeniu gospodarczym. Zaprezentowano w niej sposoby ochrony przed niesolidnymi klientami oraz narzędzia skutecznej windykacji. Powstała na podstawie osobistych doświadczeń Autorki oraz innych przedsiębiorców. Teorie i wnioski przedstawione w publikacji poparte zostały licznymi przykładami zaczerpniętymi z codziennej praktyki działania wielu podmiotów gospodarczych.

Czytelnik znajdzie tu odpowiedzi na następujące pytania:

• Dlaczego konsumenci i przedsiębiorcy nie regulują zobowiązań w terminie?
• Jak minimalizować ryzyko powstania przeterminowanych należności?
• Jak weryfikować zdolność finansową klientów?
• Jak skutecznie odzyskiwać należności od dłużników?
• Jak negocjować spłatę zadłużenia?
• Jak prowadzić etyczny biznes?

 

 

Intensywny warsztat negocjacji

„Walka Dawida z Goliatem – czy w negocjacjach ważniejsza jest postawa czy też umiejętność manipulacji i wpływu na człowieka poprzez stosowanie przemyślnych technik i metod?”Mówiąc o negocjacjach mamy na myśli i te negocjacje przez duże „N” i negocjacje, „na co dzień” wcale nie mniej istotne i przynoszące często podobne efekty. Szukając odpowiedzi na pytanie o znaczenie postawy w stosunku do znajomości technik negocjacyjnych można od razu stwierdzić, że w skutecznych negocjacjach ważne jest wszystko!
Idealny obraz negocjatora to połączenie tych dwóch podstawowych elementów w całość.
W życiu jednak nie zawsze mamy możliwość spotykać się z podobnie idealnie działającymi negocjatorami. Dlatego nasz warsztat ma pomóc nie tylko w poznaniu i utrwalaniu pozytywnych postaw i metod negocjacji, ale da też narzędzia do obrony przed bezpardonową manipulacją i bezwzględnymi technikami presji i wpływu psychologicznego dla załatwienia wyłącznie własnych celów.

Warsztaty z negocjacji przygotowują do:

1. Negocjacji biznesowych w tzw. zespołach negocjacyjnych
2. Negocjacji wewnątrz firmy np: pomiędzy współpracownikami, pomiędzy podwładnymi i zwierzchnikami, pomiędzy przedstawicielami poszczególnych działów i zespołów itp..
3. Negocjacji zewnętrznych np.: z klientami, z petentami urzędów i organizacji, z dostawcami, z urzędnikami, z członkami organizacji publicznych i niepublicznych, z przedstawicielami związków zawodowych, itp..
4. Negocjacji w życiu prywatnym np. z rodziną, z sąsiadami, z przyjaciółmi, z urzędnikami, z akwizytorami i sprzedawcami, itp..

Działania po szkoleniu:

• Instrukcje dalszego postępowania dla przełożonych w stosunku do uczestników szkolenia celem ugruntowania pozytywnych zmian jako efekt szkolenia
• Bezpośredni kontakt mailowy trenera prowadzącego szkolenie z osobami z działu szkoleń i/lub z tzw. trenerem wewnętrznym w firmie
• Indywidualne konsultacje dla uczestników szkolenia – Określone dodatkową umową
• Coaching trenera w miejscu pracy uczestników szkolenia – Określone dodatkową umową

Czy chcesz z nami negocjować warunki warsztatów? – zapraszamy.

Każde szkolenie poprzedzone jest wnikliwa analizą potrzeb na podstawie, której opracowywany jest indywidualny program szkoleniowy.

Przykładowy zakres tematyczny szkolenia:

Konflikt i negocjacje
– definicja konfliktu i sytuacji konfliktowej
– konflikt i jego geneza
– rodzaje konfliktów
– pozytywne i negatywne strony konfliktu
– metody rozwiązywania konfliktów

Komunikacja interpersonalna w negocjacjach
– proces komunikowania się
– zakłócenia w procesie komunikowania się
– treść (komunikat) przekazywany werbalnie
– ćwiczenia z komunikacji werbalnej
– Mowa ciała – komunikat niewerbalny
– jak czytać przekaz pozawerbalny
– podstawowe gesty i ich znaczenie
– sztuka słuchania
– sztuka zadawania pytań
– jak wykorzystać w negocjacjach komunikację pozawerbalną

Asertywność i empatia w negocjacjach
– Empatia definicja i zastosowanie
– Sztuka bycia asertywnym w negocjacjach – sztuka Aikido

Negocjacje
– definicja negocjacji
– przygotowanie się do negocjacji
– Batna – czyli najlepsze alternatywa wobec braku porozumienia
– interesy a stanowiska w negocjacjach
– styl miękki
– styl twardy (pozycyjny)
– styl rzeczowy (kooperacyjny)
– techniki negocjacyjne
– manipulacja w negocjacjach
– jak skutecznie i kiedy wykorzystać techniki negocjacyjne
– partnerzy negocjacji pozycyjnych
– interesy partnerów negocjacji pozycyjnych
– wady i zalety negocjacji pozycyjnych
– partnerzy negocjacji problemowych
– interesy partnerów negocjacji problemowych
– wady i zalety negocjacji problemowych
– sztuka kompromisu i konsensusu
– sztuka przekonywania
– sztuka bycia wiarygodnym
– sztuka negocjowania

Zespoły negocjacyjne
– portret idealnego negocjatora
– dobór zespołu negocjującego
– role w zespole negocjacyjnym
– postawy i techniki w zespole negocjacyjnym

Gry symulacyjne
– Negocjacje w pracy, w urzędzie, w domu..
– Negocjacje za stołem negocjacyjnym
– Negocjacje handlowe

 

Zapraszamy do lektury najciekawszych pozycji wydawniczych o tematyce negocjacji:

Przy współpracy z:

„Sztuka wywierania wpływu na ludzi. Dwanaście uniwersalnych praw skutecznej perswazji”

Autor: Kurt W. Mortensen

Więcej informacji o tej pozycji, Komentarz wydawcy:

„Kurt przedstawił najbardziej kompletne i wyczerpujące dotyczące przekonywania i wywierania wpływu opracowanie, jakie kiedykolwiek miałem okazję przeczytać. W żadnej innej pozycji literatury z zakresu przekonywania nie znalazłem tego tematu podzielonego na tak dokładnie i przystępnie przedstawione koncepcje obejmujące wszelkie aspekty perswazji.”

Fragment Słowa wstępnego autorstwa Roberta G. Allena, autora książek Creating Wealth i Multiple Streams, współautora książki Jednominutowy milioner

Czy zdajesz sobie sprawę z tego w jak dużym stopniu twój sukces zawodowy, relacje osobiste, zdolności przywódcze i dochody zależą od umiejętności perswazji, wywierania wpływu i motywowania innych ludzi? Cokolwiek jest twoim celem, Sztuka wywierania wpływu na ludzi pomoże ci w jego realizacji. Kurt Mortensen, ekspert w dziedzinie perswazji, dokonał syntezy przeprowadzonych przez wiele lat analiz naukowych oraz autentycznych badań technik wywierania wpływu. Te sprawdzone techniki sprawią, że:

* ludzie instynktownie będą ci ufać i obdarzać cię sympatią
* opanujesz techniki perswazji, o istnieniu których 99 procent ludzi w ogóle nie wie
* przekonasz dowolną osobę do niemal wszystkiego, wszędzie i zawsze!

Kurt W. Mortensen jest jednym z głównych autorytetów Ameryki w dziedzinie przekonywania, motywacji i wywierania wpływu. Oferuje na całym świecie swoje prelekcje, szkolenia i programy doradcze, pomagając tysiącom ludzi w osiągnięciu bezprecedensowych sukcesów zarówno w sferze biznesu, jak i w życiu osobistym.

ZOBACZ INNE

Marketing w firmie – metody pozyskiwania i przetwarzania informacji rynkowej

Opis szkolenia, dla kogo?

Szkolenie „Marketing w firmie – metody pozyskiwania i przetwarzania informacji rynkowej” skierowane jest do czterech grup pracowniczych: (1) sprzedawców, (2) pracowników działu marketingu i promocji, (3) osób odpowiedzialnych za tworzenie projektów nowych produktów i zarządzających procesem wprowadzania ich na rynek, (4) osób związanych z pozyskiwaniem i przetwarzaniem informacji rynkowej.

Szkolenie obejmuje 4 moduły analityczne:

(1) scharakteryzowanie ankiety jako techniki pozyskiwania informacji rynkowej. Omawiane tutaj są reguły budowy ankiety oraz cele, które jej zastosowanie pozwala osiągnąć. (

2) Charakteryzowana jest metoda map percepcji, która oparta została na klasycznym schemacie ‘produkt – cechy – korzyści’. Metoda ta wykorzystywana jest m.in. przy tworzeniu strategii pozycjonowania produktów i usług.

(3) Moduł omawia poszczególne etapy realizacji reklamy prasowej, tj. metody analizy marketingowej treści i formy reklamy, zasady konstrukcji poszczególnych elementów (nagłówek, ilustracje, treść, slogan itp.) oraz zasady doboru mediów. W ramach szkolenia omówione są także reguły konstrukcji artykułu promocyjnego i relacji prasowej.

(4) Moduł omawia schemat briefu reklamowego, tj. jego elementy (m.in. sytuacja wyjściowa, kluczowe informacje o rynku, grupa docelowa, zadania agencji itp.) oraz metody ich przygotowania – kończy się przykładem konkretnego rozwiązania.

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest przekazanie praktycznej wiedzy z zakresu realizacji działań marketingowych zarówno w kontekście realizacji samodzielnych projektów wewnętrznych jak i przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi np. z agencjami reklamy, czy agencjami badań rynku.

Program szkolenia:

Dzień I

Kwestionariusz ankiety; 21 praktycznych zasad budowy
1. Omówienie metod pozyskiwania informacji rynkowej
2. Charakterystyka badań ankietowych; cele, zalety, wady
3. Omówienie metodologii przygotowywania badania
4. Omówienie zasad budowy kwestionariusza
5. Przygotowanie przez uczestników własnych narzędzi badawczych

Mapy percepcji jako narzędzie zarządzania produktem
1. Informacja marketingowa; metody i techniki przekazu
2. Pozycjonowanie produktu
3. Mapa percepcji
4. Przykłady, case dla: usługa finansowa (linia kredytowa), aparat cyfrowy (lustrzanka cyfrowa)

Dzień II

Zasady tworzenia reklamy prasowej
1. Omówienie zadań reklamy w sektorze typu profit
2. Omówienie poszczególnych kanałów komunikacji reklamowej
3. Zasady tworzenia reklamy prasowej
4. Ćwiczenie praktyczne

Brief jako podstawowa forma komunikacji z Agencją Reklamową
1. Cele współpracy z Agencją Reklamową
2. Omówienie briefu reklamowego (model typowej matrycy)
3. Charakterystyka przykładowego rozwiązania

Formy i metody:
Wykład oraz część warsztatowa z ćwiczeniami indywidualnymi i praca w podzespołach

Materiały szkoleniowe:

Podręcznik szkoleniowy „Kwestionariusz ankiety; 21 praktycznych zasad budowy”
Podręcznik szkoleniowy: „Mapy percepcji jako narzędzie zarządzania produktem”
Podręcznik szkoleniowy: „Zasady tworzenia reklamy prasowej”
Podręcznik szkoleniowy: „Brief jako podstawowa forma komunikacji z Agencją Reklamową”

Czas trwania szkolenia:
Dwa dni szkoleniowe 2×8 godzin 9.00 – 17.00

Miejsce szkolenia:
Pomorski Park Naukowo Technologiczny
81-451 Gdynia
Al. Zwycięstwa 96/98

Koszt udziału: 790 PLN/osobę