ABC telemarketingu
Przygotowanie do pracy z telefonem …
Telemarketing jest jednym z najskuteczniejszych narzędzi sprzedaży i obsługi klienta.
Podczas tego szkolenia poznasz istotę skuteczności w pracy telemarketera. Program szkolenia został opracowany na podstawie osobistych doświadczeń trenerów oraz najlepszych praktyk telemarketingowych.
Wprowadzenie:
Część z nas posiada wrodzoną zdolność do komunikowania się z ludźmi i świetnie nam to wychodzi. Jednak wszyscy możemy nauczyć się tej sztuki a najzdolniejsi i najwytrwalsi uzyskują najlepsze wyniki i efekty pracy w call center.
Na codzień niemalże ciągle rozmawiamy przez telefon komórkowy i stacjonarny, piszemy SMSy, maile, w sprawach służbowych i prywatnych. Jednak sztuka profesjonalnej komunikacji telefonicznej wymaga świadomości i znajomości podstawowych zasad i technik pracy z telefonem. Szkolenie „ABC telemarketingu” odpowiada na potrzeby wielu powstających centrów telefonicznych oraz konieczności dobrego wprowadzenia nowych osób do pracy w call center. To jedne z najszybciej rozwijających się działów firm i instytucji powstałe z potrzeb konkurencyjnego rynku.
Cele warsztatu:
– Kształtowanie odpowiednich postaw i zachowań pro aktywnej pracy z klientami,
– Przekazanie podstawowej wiedzy na temat zasad pracy w telemarketingu,
– Trening umiejętności w zakresie skutecznej komunikacji interpersonalnej w pracy z telefonem,
– Trening sposobów skutecznej rozmowy telefonicznej i osiągania założonych celów .
Szkolenie kierujemy do:
Osób rozpoczynających pracę w telemarketing, początkujących telemarketerów, konsultantów call center, dla osób dla których praca telemarketera jest częścią ich obowiązków…
Zakres szkolenia przygotowuje uczestników do kolejnych warsztatów doskonalących w zakresie:
– sprzedaży telefonicznej
– telefonicznej obsługi klienta.
Program szkolenia:
Dzień I 8.00 – 16.00
ABC telemarketingu
Podstawowe definicje związane z telemarketingiem
Cele pracy telemarketera
Role i zadania konsultanta call center
Sposoby na zwiększenie efektywności pracy konsultanta call center
Filary efektywności – Podstawy komunikacji interpersonalnej
Postawa i nastawienie w pracy konsultanta call center
Sposoby panowania nad swoim nastawieniem do pracy
Podstawowe płaszczyzny komunikacji
Komunikacja wokalna – narzędzie pracy telemarketera
Komunikacja werbalna – precyzja komunikatu czy to wystarczy?
Komunikat jedno i dwu kierunkowy
Typowe bariery komunikacyjne
Najważniejsze umiejętności komunikatywnego konsultanta call center
Aktywne słuchanie – to nie takie proste
Sztuka zadawania pytań
Sztuka podsumowania i wyciągania wniosków
Asertywność i empatia w pracy konsultanta call center
Nasza definicja empati i asertywności?
Czy jesteś asertywny/a?
Test asertywności
Sztuka asertywnej zgody i odmowy
Dzień II 8.00 – 16.00
Warunki skutecznej rozmowy telefonicznej
Warunki wewnętrzne – ergonomia Twojego miejsca pracy
Słuchawki nagłowne
Funkcje aparatu telefonicznego
Skrypt – zasady korzystania
Podręczny notes
Rozgrzewka czyli jak zaczynać dzień pracy konsultanta?
Struktura standardowej rozmowy telefonicznej
Powitanie i przedstawienie siebie i firmy
Identyfikacja rozmówcy
Przełączanie rozmowy
Diagnoza potrzeb – problemów klienta
Prezentacja rozwiązania
Obalanie obiekcji klienta
Podsumowanie i zakończenie rozmowy
Personalizacja rozmowy
Trudny klient w rozmowie telefonicznej
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym klientem
Techniki gaszenia emocji
Zasady wpływu psychologicznego w pracy z „trudnym” klientem
Sztuka przyjmowania reklamacji
Reklamacje uzasadnione
Reklamacje nieuzasadnione
Co zrobić gdy brakuje Ci wiedzy?
Zasady pracy na HOLD’zie
Sposoby zachowania w przypadku braku danych
Największe błędy popełniane podczas rozmów telefonicznych – jak ich uniknąć
Błędy wynikające z przekonań odbiorcy i nadawcy
Błędy wynikający ze złej organizacji pracy
Błędy wynikające z braku kompetencji
Metody szkoleniowe:
Warsztaty oparte są o stosowanie form i metod szkoleniowych aktywizujących do pracy.
Staramy się aby uczestnicy szkolenia realizowali ćwiczenia w warunkach maksymalnie zbliżonych do realnych sytuacji obsługowych i sprzedażowych.
Zasada proporcji 70%/30% gdzie 70% to warsztaty, ćwiczenia, scenki rodzajowe, studia przypadków a 30% to prezentacja multimedialna połączona z mini wykładem.
Uczenie się przez doświadczenie i praktykę to podstawowe założenie zaproponowanych szkoleń.
Zapraszamy